销售提升——服务至上

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1、销售流程——销售九步曲1课堂纪律2在快乐中学习，在学习中快乐！销售九步曲3招呼迎宾---请顾客进店了解需求---寻找目标产品介绍产品---引导试穿邀请试穿---提升试穿率异议处理---扫除障碍附加销售---提升连带率开单付款---成功成交售后说明---品牌美誉度礼貌送客---提升回头率销售九步曲一步曲——招呼迎宾4目的：请顾客进店提升入店率1、戒除顾客戒备心2、给顾客良好的第一印象3、暗示顾客所处的环境5基本打招呼特殊节假日的打招呼与熟客见面的打招呼正在工作时的打招呼一步曲——招呼迎宾6语音语态——以客为先，面带微笑，声音自然响亮。标准语言——“您好，欢迎光临

2、卡美多！请随意选购，欢迎试穿！”+节日+促销语言+新款上市。标准手势走——五指并拢，掌心向上，平行的指引顾客。妆容一步曲——招呼迎宾二步曲——了解需求7目的：帮助顾客寻找目标产品二步曲——了解需求8通过看和问来了解客人的需要，观察客人同时给予客人空间。客人了解需求：看9进门三相相顾客的神态相顾客打扮相顾客的注意力进门三忌忌紧跟顾客忌不理睬顾客忌喋喋不休顾客有哪几种类型？1011顾客类型辨别与应对序号顾客类型我们的对付方式1见多识广赞扬／引导／VIP2慕名型热情／示范／尊重／不要过分亲切3性格多变大方／尊敬／保持一定距离4沉默型亲切／有问必答／注意动作语言5犹

3、豫不决鼓励／引导／替他决断6爽快型鼓励／建议／替他决断7慎重型少说／多给他看／鼓励12常用开场白方式老顾客：随意自然：问候、赞美、询问；自闭式：陈述介绍：惊喜、介绍、赞美；开放式：询问需求：赞美、需求、感受；了解需求：看137项接近的机会重复观看时用手触摸商品时寻找某种商品时顾客与你四目对望时顾客与她的同伴商量时顾客放下他的随身物品时目视陈列，专注商品时了解需求：问14利用适当发问技巧，问适当的问题,以达到发问目的，例如：建立关系、收集信息等。问问---八大话题卡美多商学院１．外形打扮问题２．太太话题３．遇情侣或夫妻话题４．遇家庭话题５．有关天气话题６．周末或

4、节假日话题７．有关购物话题８．有关工作话题16选择式封闭式开放式询问的基本方法17方式优点说明开放式问句能够获得一定的信息，有利于产品推荐的针对性1、询问消费者想购买的商品的类别2、询问消费者需求3、询问其对产品的态度封闭式问句具有一定的诱导性，且得到的答案明确性较强1、跟顾客确定需求2、询问顾客是否合身3、询问消费者是否需要看一下相关商品询问的基本方法18问句举例开/封您想买高跟的吗？要不先试穿下，找下感觉？你是付现金吗？您喜欢什么样的款式呢？我有什么可以帮到您的吗？您了解防水台的鞋子的优点吗？三步曲——介绍产品19向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性，提高顾

5、客的联想力，刺激其购买欲望的产生。（引导试穿）目的：提升上手率20产品介绍秘技-F.A.B.EB-Benefit:产品给顾客带来的好处F-Feature:产品特性A-Advantage:从特性引发出的优点E–Example使用的案例证明。产品常用的八个卖点21价钱造工楦型款式配搭质料保养颜色22牛皮透气耐磨干爽耐用透气舒软干爽舒适羊皮FABE话术大操练（详见附件）故事证明重述FAB四步曲——邀请试穿23目的：提升试穿率主动邀请、引导顾客试穿。尽量让顾客感受产品款式、舒适度、颜色、搭配，只有通过试穿才会有成交的机会。邀请试穿24引坐带客人到试鞋凳前快速准确拿取尺

6、码复述要求多备码数赞美顾客穿着效果再次FABE询问顾客感觉帮顾客整理好已试过的款式帮忙顾客整理／协调／提供辅助工具赞美顾客25学会赞美：不会赞美，不要讲话钱钱永远喜欢和微笑/愉悦的人在一起！赞美练习26赞美团队里的每一位家人……五步曲——异议处理27异议是在销售过程中消费者表示不赞同提出质疑或拒绝的言行。顾客产生购买欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡直到他们对商品产生充分信赖后才购买。（扫除顾客购买的障碍）目的：提升成交率三种顾客开场白方式异议——刷新观念28异议=在乎=想要得到不是针对货品，而是针对自己没有异议的顾客才是最难应对的顾客异议表示你提供的需

7、求仍然不能满足对方的需求异议的分类29顾客找到的确存在的缺点，产品或服务有些地方未能满足顾客的需要不相信产品或服务能达到宣传水准，顾客喜欢探听更多资料。由于不了解产品及服务，或者了解了不正确的资料。期望与感知差异太大而产生的不满异议的解除方法30展示出产品的整体情况，让顾客觉得优点大于缺点证明借用自已的、第三者的、科学依据、名人评估来举证澄清在给顾客留面子的情况下说明真实原因以行动补救更关键：建议合理的解决方案异议处理步骤－糖丸理论31客户戴高帽子问题加以肯定澄清问题事实给予忽略转移最终解决策略异议处理话术：同意引导法32概念.同意法是在沟通对象与你的观点不一

8、致时，采用先同意再引导的一种方法。它是