chapter 1年旅游服务人员服务手册.pdf

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1、Chapter197年旅遊服務人員服務手冊認識旅行臺灣年11.計畫緣起「觀光客倍增計畫」自2002年啟動迄今已屆5年，推動期間除2003年因SARS疫情衝擊，來台人數呈現負成長外，各年均為穩定成長（2002年5.2％、2003年-24.5％、2004年31.2％、2005年14.5％、2006年4.2％、2007年1-10月4.8％），惟當初係以年成長超過10%估算2008年目標數，由於SARS直接衝擊爾後年度來台旅客目標數之達成，又因商務旅客減少，加上協商大陸人士來台觀光之期程未如預期，觀光局國際觀光宣傳經費及

2、人力相較鄰近地區及國家不足等因素，使得國際旅客來台總數無法達到預期的高度成長。但在開拓「觀光」客源方面則有顯著成果，「觀光目的別」來台旅客自2000年之87萬人次，成長至2006年之151萬人次，成長73%，佔整體旅客比例則自33%成長至43%。另在整合各部會資源、建構友善旅遊服務網絡、開拓國際觀光客源等方面亦已見預期成效。Chapter12004年為展現政府推動觀光產業之決心及擺脫SARS陰影，衝高來台旅客人數，交通部觀光局規劃辦理「2004台灣觀光年」，整合公私部門資源與力量，一方面以舉辦活動方式號召產業界參

3、與及凝聚國人迎接國際旅客之共識，另一方面加強在國際間行銷推廣台灣觀光形象，在當年創下佳績。為配合行政院「大投資、大溫暖」2015年經濟發展願景第1階段3年（2007-2009年）衝刺計畫之期程及目標，交通部觀光局已研擬執行具整體觀光發展願景之「台灣觀光發展3年衝刺計畫（2007-2009年）」，以「建構美麗台灣」、「形塑特色台灣」、「營造友善台灣」、「確保品質台灣」、「加強行銷台灣」等5大面向，兼顧品質與數量之提升及國際旅客來台與國人旅遊之需求，創造永續發展的台灣觀光榮景。考量2008、2009年分別為「觀光客倍

4、增計畫」與行政院「2015年經濟發展願景第1階段3年衝刺計畫」之驗收年，及因應2008年北京奧運及2009年高雄世運、台北聽障奧運之舉辦，交通部觀光局遂參考2004年舉辦「台灣觀光年」之成功經驗，規劃辦理「TourTaiwanYears2008-2009」（2008-2009旅行台灣年），期藉整合政府與民間之資源與力量，針對國內外旅行業者及旅客提出各項具體獎勵促銷措施、推出具特色之旅遊產品、強化國際宣傳、營造友善旅遊環境，提升從業人員服務品質，以吸引國際觀光客來台旅遊消費，並提高其滿意度。01Chapter197

5、年旅遊服務人員服務手冊2.計畫願景：對外：讓台灣成為亞洲重要旅遊目的地之ㄧ。對內：凝聚國人共識，整合政府與民間資源，營造友善旅遊環境，讓人人都是熱誠待客的好主人。3.計畫目標以2007年來台旅客人次為基礎，參酌世界觀光旅遊委員會對全球觀光客之預估成長率5%，將年平均成長率設定為7%，推估2009年來台旅客可達425萬人次（上述目標值不含第1類大陸觀光客，若開放後將再行調整），觀光外匯收入約新台幣1,921億元。4.計畫期程：2008年至2009年。Chapter15.計畫經費：預估新台幣10億元，自交通部觀光局年

6、度核定預算內支應。6.計畫內容計畫內容共5大分項：(1)國內宣導計畫透過媒體廣告、活動宣導及旅行台灣年氣氛之營造，讓全民成為主動邀請、熱情待客並將台灣的美麗及感動與客人分享的「好主人」。A營造氣氛佈置及迎客計畫(A)設計專案活動Cl及Slogan，製作相關周邊產品。(B)於重要交通場站、各遊憩據點、住宿服務設施、旅遊服務中心及國家風景區管理處等，懸掛歡迎旗幟、張貼海報或壁貼、設置立牌，以營造整體「TourTaiwanYears」之氣氛，使國內民眾體認共同負有邀請及接待來台旅客之責，讓來台旅客深切感受歡迎之意。(C

7、)印製歡迎卡（風景明信片型式，印局長歡迎辭），提供觀光旅館客房迎賓之用。02Chapter197年旅遊服務人員服務手冊Chapter197年旅遊服務人員服務手冊2.計畫願景：B宣導國人做個好主人對外：讓台灣成為亞洲重要旅遊目的地之ㄧ。(A)製作30秒宣傳影片及平面廣告稿，利用各式媒體及電影院等資源加強宣導全民成為「好對內：凝聚國人共識，整合政府與民間資源，營造友善旅遊環境，讓人人都是熱誠待客主人」。的好主人。(B)辦理各項公關活動鼓勵國人邀請外藉友人來台並做個好主人，同時於媒體露出。(C)推動TaiwanHost

8、3.計畫目標a.依據「台灣觀光大使訓練課程計畫」及認證辦法，頒發台灣觀光大使認證標章與觀光從以2007年來台旅客人次為基礎，參酌世界觀光旅遊委員會對全球觀光客之預估成長業人員及業者（包括民宿），提昇觀光業者服務水準。率5%，將年平均成長率設定為7%，推估2009年來台旅客可達425萬人次（上述目標值不b.將「台灣觀光大使訓練課程」納入觀光從業人員訓練課程，並鼓勵從業人員配