2010年11月19日[保监会]关于进一步加强财产保险公司电话行销....doc

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1、2010年11月19日【保監會】關於進一步加強財產保險公司電話行銷專用產品管理的通知保監發〔2010〕94號各財產保險公司、各保監局：　　2007年，保監會發佈《關於規範財產保險公司電話行銷專用產品開發和管理的通知》（保監發〔2007〕32號，以下簡稱《通知》）後，部分保險公司對電話行銷業務進行了積極的探索，並取得了較好的成效。為進一步完善電話行銷專用產品管理制度，加強財產保險公司電銷專用產品管理，不斷促進保險公司行銷方式和管理模式的轉變，本著依法合規、風險可控、保護消費者利益、促進市場持續健康發展的原則，現就有關要求通知如下： 　　一、加強內部控制，規範經營行為

2、　　（一）加強電銷專用服務號碼管理。經批准經營電銷專用產品的保險公司應具備本公司專用的、統一的電銷產品呼入號碼和呼出號碼，並在公司互聯網站主頁的顯著位置公佈。　　（二）完善電銷運營管理流程。保險公司應合理設置電銷運營管理組織框架，理順業務流程，明確職責分工，安排專門的團隊和人員分別負責員工培訓、品質檢查、單證管理、單證配送、客戶回訪、投訴處理等工作。　　（三）加強電銷坐席人員管理。保險公司應為電銷坐席人員創造良好的工作環境和條件，電銷職場內人均建築面積和員工工位面積應充分滿足電銷坐席人員工作、休息和減壓的合理需求。　　保險公司應在電銷職場內設立專門的培訓場所，採取

3、多種方式對電銷坐席人員進行培訓。　　電銷新員工應在接受一定時間的專業培訓，並通過考試獲得上崗資格後，方可從事電話銷售工作。　　電銷坐席人員獲得上崗資格以後，每年還應接受一定時間的再培訓，以保證服務品質，提升服務水準。　　（四）依法合規獲取客戶資料。保險公司應從合法管道獲取電銷客戶資料，不得竊取或者以其他方法非法獲取其他單位在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人資訊。　　（五）嚴守客戶資訊保密制度。保險公司應對本單位在提供服務過程中獲得的投保人或被保險人個人資訊保密，不得洩露、出售或者非法提供給他人。　　（六）強化電銷業務資料管理。保險公司電銷業務系統應與核心業

4、務系統即時對接，確保電銷經營資料真實、準確、完整。　　（七）準確披露電銷產品資訊。保險公司應在公司互聯網站全面披露經批准的電銷專用產品條款和費率表。　　（八）嚴格執行電銷產品條款費率。保險公司應嚴格執行經批准的電銷專用產品條款費率，並積極為投保人和被保險人提供與所售保險產品直接相關的保險服務。　　保險公司及電銷坐席人員不得給予或者承諾給予投保人、被保險人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益。　　二、規範客戶服務，提升服務水準　　（一）履行保險人說明義務。電銷坐席人員在銷售過程中，應將姓名、工號、保險公司名稱等資訊告知客戶，同時應明確說明責任免除等重要事項的內容

5、，並提示客戶在收到投保單、保險單或者其他保險憑證時仔細閱讀相關責任免除條款。　　客戶明確表示投保意願的，電銷坐席人員應一次性告知投保人辦理投保手續時應提交的全部資料。　　（二）建立電話號碼遮罩制度。對於客戶明確表示不投保或拒絕繼續接聽電話的，電銷坐席人員應及時結束通話，並使用技術手段對有關電話號碼進行遮罩。保險公司一年內不得對相同客戶再次呼出。　　（三）提高保險單證配送時效。保險公司應在電話銷售完成後的48小時內向投保人配送保險單證（含發票等，下同）。對特殊情況不能在規定時間內送達的，應與投保人協商一致或及時向投保人說明有關情況。　　保險公司在向投保人配送投保單時

6、應附保險合同條款。　　（四）加強保單配送隊伍建設。保險公司可以對電銷專用產品的保險單證配送人員進行員工式管理，也可以在符合監管要求的前提下，將配送業務發包給有實力、有資質的服務外包企業。　　保險公司以服務外包模式建立配送隊伍的，應做好對合作物件的培訓、管理工作。　　保險公司應向電銷保險單證的配送人員發放帶有本公司標誌和聯繫電話的工牌或制服，或設置其他有效識別標記,以便於客戶查驗單證配送人員的身份。　　保險公司應建立送單及時率、客戶投訴率等一系列評價指標，加強對電銷保險單證配送單位及人員的考核和篩選，提升配送作業的標準化和系統化程度。　　（五）嚴格投保人簽收制度。在

7、配送過程中，應由投保人或其委託的人簽收電銷保險單證，不得由其他人代為簽收。　　（六）建立健全客戶回訪機制。保險公司應在客戶收到正式保單後的72小時內，對客戶實行100%回訪並建立回訪記錄。回訪應主要採用電話方式，電話錄音應至少保存一年。　　（七）加強電銷落地服務工作。保險公司應在開通電銷專用產品地區的分支機搆設置專門的服務機構或團隊，做好對當地電銷專用產品被保險人的理賠服務工作，不得出現對電銷管道客戶與其他管道客戶服務水準不一致的情況。　　（八）建立客戶投訴監督機制。保險公司應加強電銷專用產品投訴處理工作，在得到客戶允許的情況下，主動告知客戶諮詢投訴處理的進展情況

8、，直至有關