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1、台灣觀光學院觀光餐旅系進修部二技二年甲班在地民眾對連鎖咖啡店之服務品質與滿意度探討以花蓮統一星巴客為例指導老師：林宗輝老師學　　生：10037110管瑞學　　生：10037001何育綺學　　生：10037015曾琬瑜學　　生：10037107林文雄學　　生：10037133劉懿德中華民國一零二年一月四日148摘要咖啡店近十年來如雨後春筍般的林立，空閒時喝杯咖啡成了台灣人主要的消遣之一；特別是都會區咖啡店數不斷增加，代表了都會區為咖啡連鎖業者的兵家必爭之地，僅台北市就有超過二百家的咖啡連鎖店，街頭巷尾到處都看得到此種新型態的咖啡連鎖店，整個咖啡消費市場

2、蓬勃發展。然而，隨著消費水準的提升，強化專業的服務與產品的品質，滿足顧客的需求，將成為咖啡連鎖店經營成敗的關鍵。本研究以花蓮市咖啡連鎖店顧客滿意度為主題，旨在了解目前花蓮市咖啡連鎖店顧客滿意度之現況，並探討顧客滿意度之影響因素，以做為業者在擬定行銷策略及軟硬體規劃時的重要參考。本研究採用問卷調查法，研究工具為「花蓮市統一星巴客咖啡連鎖店顧客滿意度調查問卷」，問卷內容包括「環境品質量表」、「產品品質量表」、「人員品質量表」、「再購意願量表」及「個人基本資料調查表」五部分。發放問卷250份，回收有效問卷250份。根據研究結果發現，花蓮市咖啡連鎖店顧客以「

3、女性」居多，年齡層在「19~32歲」居多；教育程度為「大學」，從事的行業以「服務業」為主，平均月收入在「20,001元~30,000元」最多，以「會再次前往消費」居多。花蓮市統一星巴克顧客滿意度普通，但未達滿意程度。在顧客滿意程度影響因素方面，會因「年齡」、「職業」等因素的不同而有差異存在。為使咖啡連鎖店能提供更完善之服務與產品，藉此提升國內咖啡連鎖店之素質，根據研究結果，提出具體建議，以供業者作為未來在行銷及商品企劃改進之參考。148目錄第一章緒論第一節研究背景與研究動機……………………………………………………12第二節研究目的…………………………

4、………………………………………12第三節研究範圍…………………………………………………………………12第四節研究流程…………………………………………………………………13第二章文獻回顧第一節服務品質…………………………………………………………………14第二節滿意度……………………………………………………………………14第三章研究方法第一節研究變項…………………………………………………………………16第二節測量變項及調查方法……………………………………………………16第三節問卷設計…………………………………………………………………17第四章結果與討論第

5、一節問卷統計分析……………………………………………………………18第二節滿意度與差異性………………………………………………………143第五章研究建議第一節建議目的………………………………………………………………145第二節後續維護建議.…………………………………………………………145附錄(問卷)………………………………………………………………………147148圖目錄頁次圖1-4-1研究流程圖………………………………………………………………13圖3-2-1研究架構圖………………………………………………………………16圖4-1-1店內燈光音樂整體氣氛-

6、直方圖………………………………………18圖4-1-2店內裝潢及設備別具風格-直方圖……………………………………19圖4-1-3店內座椅充足與舒適-直方圖…………………………………………20圖4-1-4提供書報雜誌顧客閱讀-直方圖………………………………………21圖4-1-5內外部環境乾淨令人覺得舒服-直方圖………………………………22圖4-1-6咖啡種類的多樣化選擇-直方圖………………………………………23圖4-1-7咖啡品質的穩定程度-直方圖…………………………………………24圖4-1-8咖啡豆的新鮮程度-直方圖……………………………………………2

7、5圖4-1-9糕點種類的多樣化選擇-直方圖………………………………………26圖4-1-10糕點品質的穩定程度-直方圖…………………………………………27圖4-1-11服務速度-直方圖………………………………………………………28圖4-1-12結帳的正確性-直方圖…………………………………………………29圖4-1-13服務人員的態度-直方圖………………………………………………30圖4-1-14提供產品專業資訊-直方圖……………………………………………31圖4-1-15服務人員緊急應變能力-直方圖………………………………………32圖4-1-16店內各類產

8、品的價位合理-直方圖……………………………………33圖4-1-17對產品和服務感到物超所值-直方圖……………