零缺陷管理在银行业的应用分析

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1、defectfromthreepoints．Theyarccustomers硼off,theflowdidn’tn诅kevalueenhanceanddidn’tdothingsrightthefirsttime．Atlast，introducetheimplememstepofbankingzero-defect嗍ementinsystem．Putforwardvariousconcreteswategiesinordertosolutecustomers’dissatisfactionandcostc卸蒯byqualityexisti

2、nbankingoperation．Thetextprovideactivityguidebookandimplementstrategiesofreferenceforimprovethelevelofmanagementandefficiency,replythechallengesuccessfully．Keywords：zero-defectmanagement,customel一3fsatisfaction,qllalitycost独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文

3、中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中国石油大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：唧年莎月?日关于论文使用授权的说明本人完全了解中国石油大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件及电子版，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。(保密论文在解密后应遵守此规定)学生签名；叠蹙：鍪赢--莎月彳日IT导师签名：主童毖刃

4、年莎月多日中国石油大学(华东)硕士论文第1章前言。第1章前言财政资金对于国家的发展、企业的经营、家庭的生活来说都具有举足轻重的地位，它是推动国民经济发展的血液。银行经营状况是决定财政资金融通情况的重要要素。由于国家体制的原因，我国银行业经营存在以下问题：一，长期受国内老体制保护，经营战略制定缺乏竞争意识，员工的工作态度散漫，企业文化跟不上市场发展要求，甚至对战略实施起阻碍作用；二，长期停留在信贷、柜员、文明、微笑服务层次上，缺乏科学有效的管理技术；三，延续原体制下的服务流程，对经营成本普遍没有给以足够的重视，具体服务环节中存在不少浪费现象

5、；四，消费者对柜员服务态度、金融产品质量不满意的现象长期存在，由于抱怨处理不妥导致客户流失的现象严重；五，对员工的重视程度不够，缺乏对员工满意度与工作绩效关系的评价，没有把员工满意度考核作为客户满意度评价的一部分。加入ttl"0代表的是开放的市场经济下充满竞争与机会的商业环境，对于我国银行业来说，到2006年年底，国家放开保护关口，国外银行及相关金融机构大批量涌入，国外银行强大的资金实力、科学的经营管理模式以及内部人员较高的职业素质等这些优势对于国内银行业会产生强有力的冲击。此外，伴随金融机构的多样化，银行业不再是垄断性行业，消费者的选择

6、空间逐步扩大。行业发展从“产品市场”转变成“客户市场”。消费者对服务质量以及金融产品质量的要求不断提高。国内银行在经营中面临顾客(customer)，竞争(competition)、变革(change)三方面挑战。首先是客户挑剔的挑战。金融市场上银行卡、投资理财、保险等相关产品层出不穷，市场已由卖方转为买方，消费者具有更加广阔的选择空间。顾客作为银行业最宝贵的资源，已经成为市场竞争中无可争辩的主角。单纯良好的服务态度已经不能满足顾客对服务的要求，顾客变的挑剔无比，对服务的期望与日俱增，具体表现为要求：服务质量零缺陷、服务水平零偏差、服务安

7、全可靠、服务技术保持高度先进性、服务低价、价值感不断提升、短时间交付服务、服务提供方具有诚信、高价值的品牌声誉。。其次是竞争加剧的挑战。竞争作为市场经济的强大动力已经无孔不中国石油大学≮华东)硕士论文第1章前言入，全球经济一体化进程的速度加快，使竞争日趋白热化，我国金融市场将进入全面竞争时代，这将使一些国内银行面临被淘汰的危险。总体来看，国内银行尽管具有了一定的金融实力，但与外资金融机构相比，竞争力明显不足。主要表现在：一是经营目标上，外资银行完全是以利润为中心的商业经营，对复杂多变的市场环境适应性很强：而目前，我国银行还未成为真正意义上

8、的金融企业，还或多或少地承担政策性业务。二是在资产质量方面，同外资银行相比，内资银行尤其国有独资的银行不良资产比率很高。三是在服务手段方面，外资银行设备先进，国际业务网络发达，电讯化程度高，资