建设银行济南地区零售网点转型分析

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1、矿；卜第四章4．14．2第五章5．15．1．3．网点转型是提高网点运营效率的助推器⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯645．1．4．网点转型是增强网点销售能力的有力保证⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。645．2推进网点转型方案实施的要点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．655．2．1领导重视、认识到位是网点转型顺利推进的关键⋯⋯⋯⋯⋯⋯655．2．2要充分理解和把握零售网点转型工作的内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯665．2．3做好转型培训工作，优先推广网点精神⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．665．2．4要加强对网点转型项目的资源倾斜力度⋯

2、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．665．2．5中后台部门与前台部门的联动是转型成功的保证⋯⋯⋯⋯⋯⋯。665．2．6以点带面打造样板网点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．68第六章结论参考文献致谢．69．71IV第一章绪论1．1研究背景“谁控制了渠道，谁就赢得了客户”是现代企业管理理论和实践的重要观点。银行网点作为商业银行的重要分销渠道，是银行与客户接触的最主要界面，是品牌形象展示的窗口、是维护客户和拓展客户关系的平台和业务开展的阵地。网点功能是否完善，地理位置是否便利，形象是否美观，软硬环境是否舒适，服务

3、是否优质高效等等直接影响到能否吸引来并留住客户，能否向客户营销更多的产品以获得社会和经济效益的超额回报。随着国有商业银行的经营发展和战略转型，网点服务能力和服务水平成为商业银行竞争力的关键标志。我国现有的网点设计是站立在方便银行的角度为出发点，网点功能划分粗犷模糊，多考虑自身业务处理的便利性和运营的安全等因素，冰冷的铁网和厚重的防弹玻璃隔断了与客户的平等沟通与交流，是典型的卖方市场思路，而不是以人为本，以客户为中心的设计思想。因此，在网点建设和布局上，未充分考虑现代消费群体的消费和投资等行为习惯以

4、及银行交叉组合的创新销售模式，大都停留在简单地铺设一些物理网点上，长期以来，使得银行网点销售的主要产品就是基于结算的存贷业务。今天，金融领域新的市场参与者越来越多，原地方性商业银行获得全国运营牌照的已呈上升趋势，外资银行也纷纷强滩国内一线城市，随着业务界限逐渐打破以及综合化经营趋势，各家银行原有的业务特点和优势被同质化所代替，银行同业竞争异常激烈，原有的卖方市场已不复存在。而客户的需求也从过去单一的存贷结算，而上升为要求提供个性化的、量体裁衣式的综合的个人金融服务方案。与此同时，网络发展日新月异，

5、对传统的银行服务方式提出了严峻挑战。中国互联网络信息中心(CNNIC)报告显示，截至2010年6月，中国网民规模达到4．2亿，较2009年底增加3600万人，而且发展还在继续。从看视频到网上购物，再到网络信息的交流和传递，很多事情都可以在网上做。网络的发展催生出了庞大的各类客户群体和大量的非现金支付需求。目前市场上就陆续出现了支付宝、Ebay、Paypal等第三方支付机构。网络经济的发展必将促使银行金融服务产生一系列革命性的变化。随着中国农业银行最后一个完成走向资本市场，国有银行已经先后全部实现第

6、一章绪论上市，面对国际资本市场的检验，面对客户的更高要求，面对市场的变化，现有银行网点的设计理念已经明显背离以人为本的时代特征，网点功能不满足市场多样化的需求。如何借鉴国内外商业银行先进的管理经验，建立科学的、符合世界零售银行发展规律的网点前台营销和服务流程，提升网点服务功能和水平，使网点通过专业化分工和标准化操作，实现网点营销服务流程的标准化和规范化，有效缓解长期存在的客户排队问题，切实提高网点产品销售规模和客户服务质量，同时能够显著提升和改善员工精神面貌、网点营业环境和柜面服务效率，打造一个银

7、行新网点时代，设计新的交易和营销平台，重塑一个满足日益变化的市场需求的银行，是国内商业银行必须面对、思考和解决的问题。1．2研究内容与意义本文的研究，立足于提升网点交叉营销、综合服务能力和客户满意度，面对多样化的客户需求和日趋竞争的同业市场，分析建行济南地区辖属网点在流程设计、管理方面存在的缺陷，探索银行网点如何通过转型跟随并超越客户需求和市场变化。并在此基础上，寻求到正确的营销模式，为其所属网点设计一整套完整的银行网点转型方案。1．发现网点营销模式缺陷本文将在审视现有网点功能与建设银行愿景偏离度

8、的基础上，逐一剖析现有网点缺陷，发现问题。网点为什么要转型，网点具体在哪些方面存在问题，存在哪些问题。在找出问题的基础上构建网点转型的具体依据，揭示客户需求的多样性和国内外同业市场变化的快捷性，只有找准客户的需求和认清市场的变化，才能树立银行网点转型的目标，建立完整系统的转型方案。才能寻求到传统商业银行转型为现代流程银行的路径。2．对网点进行重新定义现有网点设计理念陈旧，未能体现以客户为中心的营销理念。新型网点设计理念要顺应客户需求变化潮流，将网点功能由交易核算主导型向营销服务主导