建设银行济南地区零售网点转型

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1、建设银行济南地区零售网点转型第三章??济南地区营业网点现状分析?3.1建行济南地区辖属网点现状截至2009年末，建行济南经营管理部下辖17个支行，124个网点。全行共有员工2411人，其中个人金融业务条线1707人。2009年，济南地区全口径存款余额917.02亿元，新增197.48亿元，占全省新增的21.8%，其中个人存款新增54.54亿元；个人贷款余额达到60.74亿，比年初新增10.79亿，居当地同业第一位，其中：个人住房类贷款余额达到49.59亿元；个人消费类贷款余额为11.53亿元。中间业务收入实现3.34亿元；济南地区A

2、UM（AssetUnderManagement指资产管理规模。对于金融机构，它是一个衡量资产管理业务规模的指标，AUM越大，说明其在行业中的排名越靠前；对于个人，它反映高净值的个人财富管理。）20万元-50万元的客户比年初新增15426户，AUM50万元-300万元的白金级客户新增4666户，AUM300万元-1000万元的钻石级客户新增156人，AUM1000万元以上的客户新增1户。信用卡客户比年初新增4.4万户，新增特约商户299户；个人网上银行签约净新增12.95万户；手机银行净新增19.76万户；个人短信净新增21.34万户

3、；全年实现电子银行中间业务收入1930.79万元；ATM和CDM存取款设备已达到363台，较年初增加70台，点均存取款设备提高到3.79台，高于全省平均水平。3.2网点实地调查了解客户需求的方式——VOC客户之声调查3.2.1VOC客户之声调查方法概述本次实地调查，采用的方法是根据“客户之声”(VOC)来确定服务的关键质量要素(CriticaltoQuality，CTQ)，测量并分析网点业务流程中现实状况和客户的需求之间的差距。客户之声的定义：客户之声（VOC）是企业取得成功的关键因素，是对客户第三章??济南地区营业网点现状分析?需

4、求和渴望的表述，并将其内嵌入企业组织结构（调研和开发，销售与营销，制造和分销）的途径。以此来不断缩小客户期望与产品或服务交付之间的差距，是企业取得成功的充分必要条件。否则，企业将永远处于追赶竞争对手的尴尬境地。企业在市场调研的基础上，不仅要充分聆听客户的声音，注重客户满意度追踪和抱怨的处理，更要针对听到的信息采取行动。VOC一词源自于全面质量管理（TQM）领域，如今它已被所有采用“六西格玛”技术的项目实施引为关键需求。围绕获取、处理和部署VOC有着一系列的具体技术，其中很大一部分着重于制造流程和新产品开发，但也有一部分实施是可以转向

5、服务环境的。部署VOC系统或流程的八大步骤构成了一个良性循环。见图3-1客户之声的系统流程或步骤有:专注于客户、数据搜集、解读、结构化、量化、审核、部署和监控。上述步骤构成一个良性循环，全面细致的分析和了解客户的真实需求，并反映到企业的政策制定上。本次调查将重点放在数据搜集和量化确认上。客户之声的数据收集一般步骤如下:见图3-226同时，调查还参考了服务质量模型(也被称为SERVQUAL),服务质量模型能够追踪感知与实施发生矛盾的地方。该模型指出了服务质量的五个方面:见图3-3?信赖度：做你说过要作的事情，言而有信。?保障度：具备足

6、够的技能提供服务并令客户产生信任、信心和安全感。?有形度：通过外部环境让客户感受到你如何看待和聆听客户。?同理度：对客户的个人及具体需求表示充分的理解?反应度：热心于帮助客户并“多付出一份努力”。SERVQUAL认为客户期望有以下三个来源：?口碑交流?个人需求?过去的体验服务质量模型认为期望未有被满足是有5个原因造成的:?差距1：管理层认为客户需要的东西实际上并不符合客户的真正需求。?差距2：管理层将期望转化成服务规范的能力。?差距3：服务未能按规交付。?差距4：针对客户的对外联络设定了一个错误的期望。?差距5：客户认为或感觉他们的

7、期望未被满足差距。根据初步的调查结果，分析认为客户交易时间、等待时间、柜员服务态度以及网点内的公共秩序是客户所认为的关键质量要素(CTO)。而其他一些如便利的地理位置、泊车等，虽然也是重要因素，但不在本次调查范围之内。3.2.3确定测量的目的内容和测量方法在初步分析明确了关键质量要素之后，调查将从以下9个点进行详细测量:将济南地区辖属网点分成东西两个片区。在东片区选取了457名普通客户、348名VIP客户、218名公司客户共计1023名客户；在西片区选取了507名普通客户、229名VIP客户、227名公司客户共计963名客户，东西片

8、区累计选取客户1986名。1．测量的目的：量化现状，并作为改进的基线和分析的基础。测量围绕现有流程而展开。从客户视角重新审视流程，过去我们对流程的审视往往站在银行自身的角度，没有真正体现出以客户为中心的理念。2．测量内容涵盖了：（1）