基于提高客户服务的快递公司业务流程改进——以中外运欧西爱斯快递公司为例

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1、q：；一∞独创声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得!逵!垫遗查墓丝重噩挂墨』主盟的：奎拦卫窒2或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：互中华签字F

2、期：z矽f厂年∥月够同学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，并同意以下事项：l、学校有权保留并向国家有

3、关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。2、学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权清华大学“中国学术期刊(光盘版)电子杂志社”用于出版和编入CNKI《中国知识资源总库》，授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：手巾华广lI签字目期：砂ef年易月铂导师签字：象奏敢f签字日期：曲，7年石月尸同基于提高客户服务的快递公司业务流程改进——以中外运欧西爱

4、斯快递公司为例摘要美国的哈默博士提出企业流程重组理论，即对组织内的工作流程的分析和设计，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。这一理论的形成、发展及运用都是以制造型企业为基础，后为许多服务型企业运用并取得良好效果。本文试图将这一理论与一家具体的快递公司相结合，在这一理论的指导下，提高该快递公司的服务水平。快递公司在供应链管理中担当服务提供商的角色，是现代物流系统最重要的组成部分之一。对于服务行业的企业而言，能否以顾客为中心，满足客户个性化、多元化

5、的需求是决定企业成败的关键。经过近三十年的发展，我国快递业己成为一项利润丰厚、市场规模及增长潜力巨大的产业，当然也存在诸多问题，如快递的服务质量和水平仍有待进一步的提高等等。快递公司需要从客户的物质需求、信息需求、情感需求和精神需求四个层次逐步提升自身的客户服务水平。同时，为“沟通全球”而生的快递自身具有高度的国际化和标准化的性质，这种性质要求所有市场参与者必须遵循相互联通的基本原则以保证行业的健康和持续发展。那么快递公司应该如何提高服务水平，如何在供应链条件下共同发展?企业流程是一种战略资源，以业务流程为突破口，从改进业务流程

6、的角度出发来提高企业整体的服务质量，是快递公司正确的选择。在哈默博士提出BPR理论基础上，业流程重组的基本思路是：1、从供应链管理的角度出发把握企业流程的重新设计2、认清企业业务流程的现状，确定企业的关键流程3、选择合适的信息技术平台和工具4、构建目标业务流程的原型；企业流程重组的实施方法：l、转变企业上下的思想观念，营造业务流程重组环境2、分析企业管理模式及资源，识别关键业务流程3、重新设计目标业务流程4、建立业务流程重新设计评估体系。根据这一思路和方法，结合OCS．SINOTRANS公司的实际情况，本文提出了公司从两方面改进

7、服务的方法。一方面，公司内部通过重组、改进具体的业务流，加强信息系统的建设、提高员工素质以及建立有效评价系统的方法来提高公司提供服务的水平跟质量；另一方面，从供应链管理的角度出发，重新审视自身资源及管理模式，提供整套的物流解决方案，同时要适应整个行业的标准化。关键词：快递公司：流程改进：客户服务BusinessProcessImprovementofCourierCompanybasedontheImprovementofCustomerService——takeOCS-SlNOTRANSforexampIeAbstractDr

8、．H黝erfromUSAputforwardbusinessprocessreengineertheory,definedaSt：Ilearlalysis锄ddesignofwork_flowsandprocesseswithinallorganization，thepurposeofwhichistohelporganizationsfundamentallyrethinkhowtheydo也eirworkinordertodramaticallyimprovecustomerservice，cutoperationalcos

9、ts，andbecomeworld．claSscompetitors．Theformation,developmentandapplicationofthismeorydependOilmanufacturingenterprises，thenusedbyser