服务行业员工情绪工作对工作倦怠的影响分析

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1、浙江大学硕士学位论文服务行业员工情绪工作对工作倦怠的影响研究服务行业员工情绪工作对工作倦怠的影响研究摘要服务型经济的兴起创造了大量具有较高情绪要求的工作。目前有关情绪工作的研究受到越来越多的重视。企业一线员工为了有效完成工作除了需要付出智力和体力劳动，还需要调控自己的情绪及表达。本研究首先采用访谈法对服务行业一线员工情绪工作的内容进行研究，同时利用问卷调查法，以杭州、大连、上海等地的15家服务型企业员工为研究对象，系统地探讨了中国组织文化背景下服务行业员工情绪工作的特征与影响因素，以及情绪工作在工作倦怠问题产生中的作用。使用SPSS13.O

2、和AMOSS.O等统计工具和方法进行数据分析，得出以下主要结论:(1)在中国组织文化背景下，服务行业员工的情绪工作包括情绪表现要求和情绪的行为表现，其中情绪的行为表现包括表面表现和深层表现。同时编制了一个适合中国文化背景的具有合适信度和效度的情绪工作调查问卷。(2)不同的前因变量对情绪工作的影响如下:自我监控对情绪表现要求和深层表现有正向影响;难应付客户频率对情绪工作有正向影响;工作特征中的自主性和反馈性对情绪表现要求有正向影响，自主性和重要性对深层表现有正向影响。(3)情绪工作对工作倦怠的影响如下:表面表现对情绪耗竭、去人格化有显著的正向

3、影响;深层表现对情绪耗竭、去人格化和个人成就感丧失有显著的负向影响;情绪表现要求对去人格化有显著的正向影响。(4)组织支持在情绪工作表面表现对工作倦怠的影响中存在缓冲作用:其中组织支持对表面表现和情绪耗竭的缓冲作用显著。(5)情绪工作对难应付客户频率和工作倦怠的关系具有中介作用:难应付客户频率通过情绪工作对工作倦怠的情绪耗竭和去人格化两个维度产生一定的间接预测作用。关键词:情绪工作工作倦怠难应付客户组织支持多浙江大学硕士学位论文服务行业员工情绪工作对工作倦怠的影响研究TheEffectofEmotionalLaborOnServieeW心r

4、kers’JobBurnoutAbstrsetTheriseoftheServiee一tyPebusinessentailstheflourishingofjobswithmoreemotionalrequirements.InordertointeraetwitheustomersorelientsinaneffeetiveWay，theemPloyeeshavetocontroltheiremotionsaswellastouseintelligeneeanddoPhysieallabor.ThetoPieofemotionallabo

5、rintheworkPlaee15beginningtogamereloserattentionbyresearehersandtheorists.Inthisstudy，weinterviewedemPloyeesintheservieeindustrytoexPlorethecontentoftheiremotionallabor，andsurveyedalargesamPleofemPloyeesfrom15differenteomPaniesinHangZhou，Dalian，ShanghaiandotherPlaeestosyst

6、ematieallydiscusstheeharaeteristiesandinflueneingfaetorsofemPloyees’emotionallaborinChineseculturebackground，andtheeffeetofemotionallaboronservieeworkers’jobbumout.AllthedataareanalysedwithSPSS10.0andAMOSS.0statistiesoftware，themainresultsaresummarizedasfollows:(1)IntheChi

7、neseorganizationaleulturebackground，servieeworkers’emotionallaborconsistsofemotionaldisPlayrequirementsandthebehavioralexPressionofemotionallabor，andsurfaeeaetinganddeePaetingaretwoformsofthebehavioralexPression.Andmeanwhileweworkedoutanserviceworkers’EmotionalUborSealeque

8、stionnairewithsuitablevalidityandreliabilitywhichincludes14items.(2)DifferentAnteeedentsh