欧瑞服务礼仪(1).doc

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1、Huanaliyi华娜礼仪商业服务礼仪培训大纲2011-08-22对21世纪激烈的商业市场竞争来说，企业有两条应对策略：一个是价格优势策略，另一个是差异化策略。如果不能保持成本优势就要选择差异化策略。所谓的“差异化”就是做到和别人的不一样，也就是我们所说的“人无我有，人有我优，人优我新，人新我变”。面对保持成本优势，在信息化的环境中，价格战和产品差异化很难成为我们的竞争优势。唯有服务的差异化能够成为战胜对手保持企业持久活力的核心竞争力量。卓越的服务品质，是我们企业差异化竞争策略的最好表现。商业服务是连接产品和市场的真正桥梁

2、和纽带。一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，企业员工把客户的需求当作自己份内的事，通过与客户的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。21世纪是优质服务的新时代！服务的最高境界是尊重人性！时时刻刻地站在客户的角度、站在客户的立场上去为客户着想！客户服务的成功之道：服务是最佳的销售技巧诚信是最好的销售秘诀专业是唯一的成功之路！52Huanaliyi华娜礼仪【培训主题】商业服务礼仪与沟通技巧培训【主讲专家】肇薇娜讲师【培训对象】营业

3、现场一线服务新员工（50名新员工）【培训形式】以讲解理论、案例、示范、游戏、训练为主，通过多媒体PPT演示，对培训对象进行现场模拟互动演练，使其得到体验式的分享和启示，以考试和学员阶段自我总结相辅助，从而使培训达到最佳效果。【培训特点】注重实用理论、实战经验、实务管理、实际效果【培训目标】一流的企业需要优秀的员工【培训收益】1、灌输员工企业文化，为成为员工而自豪，规范新员工形象，树立员工形象代表企业形象职业意识，增加企业的美名度、知名度和美誉度，树立企业的品牌形象；2、加强员工自身的服务意识，塑造与自身形象相符的职业形象；

4、3、提升员工的整体素质，掌握商业服务的基本礼仪规范；4、提高员工自身职业化素养，提升沟通能力，增加服务效能和业绩；5、掌握处理客户投诉的技巧，提升企业的竞争力。【培训阶段】第一阶段：全员学习百货服务礼仪的全部内容第二阶段：细节细化规范强化52Huanaliyi华娜礼仪第三阶段：实景实操过关演练第四阶段：实际工作流程主管监督检查提醒纠正【培训时间】【培训费用】【培训大纲】第一部分：企业文化中的职业服务观念A、服务意识：态度重于技能何谓服务？服务四个层次？何谓客户？客户的需求层次服务核心：100-1=0B、何谓工作？我为谁工作

5、？谁给我发工资？心态决定你的一切！第二部分:服务形象与服务礼仪彰显企业精神1、服务与形象何谓第一印象？如何给顾客留下良好的第一印象？2、服务于礼仪52Huanaliyi华娜礼仪什么是服务礼仪？第三部分：企业文化中员工的职业形象——规范亲和温馨有礼有仪一、营业员的职业仪容礼仪1、发式要求：统一发式统一发饰统一发卡2、“淡”妆上岗：淡妆细节要求教习公司统一淡妆要求3、配饰4、个人卫生：眼、耳、口、鼻、手二、营业员的职业仪表规范：工装：统一工牌：佩戴原则扣子领子袖子袜子鞋子三、营业员的职业仪态要求：员工规范优雅的站姿规范站姿的调

6、整及训练纠正卖场内常见不正确的站姿规范走姿的调整及训练纠正卖场内常见的不正确的走姿规范坐姿的调整就训练52Huanaliyi华娜礼仪纠正卖场内不正确的坐姿规范蹲姿的调整就训练纠正卖场内不正确的蹲姿四、营业员的表情礼仪：眼神意义——我的眼里有你眼神礼仪——区域角度时间眼神训练微笑意义——我的心里有你微笑是我们的职业态度微笑习惯的强化训练五、营业员的举止礼仪：（根据服务流程）礼仪体现细节细节体现你的与众不同称呼礼仪：如何称呼客人？问候礼仪：好的企业文化从“您好“开始鞠躬礼仪：不同的度数不同意义不同场合不同度数卖场中鞠躬要求——

7、15度为主引导礼仪：进门引导卖场引导方向引导介绍礼仪：自我介绍为他人介绍52Huanaliyi华娜礼仪递送礼仪：递送商品（大中小）致意礼：做到适时适度注目礼：距离礼仪：座位礼仪：客人的座位位置可以影响你的谈判效果奉茶礼仪：迎送礼仪卖场中不雅的举止六、营业员的文明用语言为心声语为心镜语气语调语音语言“请”字开头“谢谢”结尾根据流程对话练习七、营业员的服务忌语：不客气的语言不耐烦的语言不尊重的语言八、营业员的电话礼仪;您的第一声问候企业的形象就在顾客心中形成。52Huanaliyi华娜礼仪电话形象就是企业形象。A、接听电话：2

8、35原则自报家门面带微笑清晰应答规范结束语谁先放电话？如何在电话里为咨询客户提供规范的温馨的个性的服务？B、拨打电话：选好时间事先准备面带微笑清晰问候三分约定规范结束语如何为会员提供贴心服务，电话服务是做好会员管理的关键所在？C、如何做好转接电话5W1H原则52Huanaliyi华娜礼仪第四部分：客户沟