如何有效约访客户.pdf

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1、约访WELCOMETONATCWELCOMETONATC2007年6月版课程大纲课程大纲约访概述约访的方法约访的异议处理约访概述约访概述约访的目的约访的好处约访的好处节省时间建立形象增加成交机会约访的方法约访的方法面对面电话信件电子电话约访电话约访方便快捷经济,见效快电话约访前准备电话约访前准备1、熟读话术2、充足的客户名单3、准备物资及收拾桌面4、合适的时间5、选择安静及舒适的地方6、注意态度电话约访的七大步骤电话约访的七大步骤问好寒暄礼貌性结束对话介绍自己重申下次会面时间介绍公司确定下次会面时间道明来意电话约访步骤分析电话约访步骤分析步骤一：向准客户问好及寒

2、暄致意关键：有礼貌目的：建立个人专业形象步骤二：介绍自己及取得谈话时间的确定目的：让准客户对自己有初步认识电话约访步骤分析电话约访步骤分析步骤三：介绍公司服务目的：向客户说明来电的目的步骤四：道明来意目的：说明接洽过程的时间及对客户的好处电话约访步骤分析电话约访步骤分析步骤五：通过“二择其一”的方法确定下会面的时间目的：使准客户觉得有选择权步骤六：重申下次约会时间与地点目的：明确与准客户约好的时间电话约访步骤分析电话约访步骤分析步骤七：礼貌性结束对话关键：有礼貌目的：建立个人专业形象角色扮演角色扮演————三人一组三人一组业务员客户观察员角色扮演结束后，客户、观察员先后

3、分别做反馈1、业务员在哪方面表现理想，最有感染力、说服力、印象深刻2、哪方面表现可以做得更好角色扮演反馈表角色扮演反馈表业务员：所用时间：总分(满分98)：观察员：内容充条理分清晰表项目自信声线语调节奏实明达评分说话流眼神接面部表身体语时间控面谈气项目态度畅触情言制氛评分评语备注评分分三级：出色7分、满意5分、尚待改善3分业务员角色注意事项业务员角色注意事项1、跟随话术内容及步骤进行演练2、注意演练技巧（详情请见《角色扮演反馈表》）3、演练过程中注意观察客户反应4、听取意见时不作反驳，有则改之，无则加勉客户客户、、观察员角色注意事项观察员角色注意事项1、客户应作出恰当反

4、应2、反馈针对行为/表现，引用例子给予具体评语3、尽量保持中立，响应应具鼓励性，不应只给予正面或负面意见4、观察员在《角色扮演反馈表》内评分填写““角色扮演反馈表角色扮演反馈表””面对面约访面对面约访直接面对面约访前准备面对面约访前准备1、熟读话术2、充足的客户名单3、准备物资4、编排合适的时间及地点5、保持精神状态信件约访信件约访专业有个良好的初步印象信件约访前准备信件约访前准备1、准备一篇动人的书信(参考学员手册)2、充足的客户名单3、必须致电跟进，否则难以发挥功效电子约访电子约访方便快捷联络被动难以沟通电子约访前准备电子约访前准备1、准备一篇动人的书信(参考学员手

5、册)2、充足的客户名单3、准备物资(电脑、电子邮件地址…)4、合适的时间5、选择地点约访的金科玉律约访的金科玉律1、感同身受2、己所不欲，勿施于人约访的异议处理约访的异议处理异议种类:没有钱没需要没时间没兴趣异议处理的技巧异议处理的技巧--LSCPALSCPAListen用心聆听Share尊重理解Clarify澄清事实Present提出方案Ask请求行动示例示例(没有需要)Listen（点头回应）唔唔……用心聆听Share我可以理解陈先生的想法，老实说，许多我们的客户在未了解保险之前，也是没有兴趣的。尊重理解Clarify不知道除了这个原因之外，还有没有其它什么原因。购

6、买保险并非是有没有兴趣的问题，而是看有没有这方面的需要。澄清事实Present我还是希望用15-20分钟的时间，把我们公司最新的财务管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析，提出方案若是觉得暂时没有这个需要，也可以当作多了解一些财务管理的知识，陈先生，相信你也会同意多了解一些财务管理的知识对自己有很大的帮助吧!Ask不知道陈先生星期一还是星期三，哪个时间方便？请求行动ListenListen－－用心聆听用心聆听有礼貌让客户觉得受到尊重细心聆听客户的异议SSharehare－－尊重理解尊重理解舒缓客户抗拒情绪使客户感受到尊重，从而消除彼此的

7、隔膜尊重和体恤(我很理解您的想法……)把客户的异议一般化(其实很多人也是这样想的……)ClarifyClarify－－澄清事实澄清事实锁定异议(除此之处，还有没有别的原因……)利用YES-BUT的方法处理回答为下一步提出方案打下基础PresentPresent－－提出方案提出方案提出解决异议的方法约定解决方法的事情/承诺AskAsk－－请求行动请求行动请求技巧二择一法推定承诺法激励法行动法……请求行动Thankyou!Thankyou!