h公司大连客服中心客户满意度案例分析

《h公司大连客服中心客户满意度案例分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、万方数据H公司大连客服中心客户满意度案例研究4．1．2通过技术手段增强系统效能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯374．2流程因素改进建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯374．2．1简化业务处理流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯374．2．2增加细分业务流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯384．3员工因素改进建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．384．3．1提高员工个人素质⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯384．3．2提高员工满意度⋯⋯

2、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯394．3．3降低员工流失率⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯40结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．41参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯44大连理工大学学位论文版权使用授权书⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．45万方数据大连理工大学专业学位硕士学位论文1绪论1．1研究背景及意义2015年1

3、月，出炉的《2014年度浙江电力客户满意度第三方评价报告》显示，2014年浙江省电力公司供电的服务总体满意度超过了2013年和2012年，达到了87．34分，这已经是其连续第八年开展全流程客户满意度评价【l】。为什么该公司如此重视客户满意度评价?是什么动力让一个公司能够连续8年持续做一件事情?客户满意究竟对公司有多大价值?这一点值得企业实践界者和学术界学者们共同思考。客户满意度的理论研究比较成熟，在营销中，客户满意长久以来一直被认为是一个核心概念，也是所有商业活动的一个重要目标，客户满意也是美国市场营销协会对市场营销

4、官方界定的一个核心概念【2】，在服务行业中，对客户满意可作如下解释：客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。有关满意度的研究时间不算久远，时间虽短成果却凸显。Churchill和Gilbert等(1982)的研究表明客户的满意度对于产品的销售很有影响，并且在非耐用品这一特殊行业里，该效果将会更加显著【3J。项海飞(2011)的研究也认为客户满意度是制约企业盈利和发展的重要因素。因此，如何提高客户满意度引起了众多学者的关注。为提高客户满意度，Anderson和Fomdl等(

5、1994)建立了提高满意度的实证分析预测模型【2】，另外，国内学者涂智寿(2012)也在较全面分析网络产品特有的经济特征基础之上，采用4种方法构建出网络经济环境下客户满意度的动态分析评价模型【4】。而且郑超(2014)通过H奔驰4S店客户满意度提升战略与实施方案研究，归纳整理了一套提升客户满意度方案的制定和实施流程【5J。在现如今这个经济飞速发展的时代，越来越多的企业从关注产品、以产品为中心，逐步的向以客户为中心、客户至上的发展战略迁移，也愈发重视对客户的服务质量。现代企业经营中也将客户的满意度和客户的忠诚度作为重要

6、的经营目标。而客户服务中心作为客户与企业最近距离的接口，在客户关系的管理中起到举足轻重的作用，并且为提高客户的满意度从而提高客户的忠诚度做出了卓越的贡献，如何提高客户服务中心的客户满意度问题就是目前企业管理者面临的重大问题之一。衡量一个客户服务中心服务质量的指标有很多，例如首次解决率、平均电话接通时长、平均回复速率、放弃率、响应时间等等，但是如此之多的指标到底哪一个指标对客户满意度的升降高度相关，这是企业经营者不得不考虑的问题。综上所述，研究服务性行业的客户满意度是非常必要的，特别是当发现客户满意度下降时，及时找准原

7、因并作出应对措施是非常急迫的任务。本文以H公司大连客户服务万方数据H公司大连客服中心客户满意度案例研究中心为例，系统性的分析H公司大连客户服务中心所存在的问题和不足，并尝试性的给出应对客户满意度下降的问题解决策略。给H公司大连客户服务中心以指导，以及给其他公司的服务中心甚至整个服务行业予以借鉴。1．2研究内容和技术路线1．2．1研究内容本文的研究内容共分为五部分，主要内容如下：第一部分为绪论。主要介绍本文的研究背景、研究意义、研究内容以及研究方法，引出本文的整体研究思路。第二部分是案例正文。首先，对整个公司发展状况和

8、发展过程做简要的概述，接下来较为细致的讲述了大连客户服务中心的概况；其次，对整个行业和整个大的社会背景进行了阐述；最后，指出文章中大连客户服务中心的客户满意度的现状和分析。第三部分是本文的案例分析部分。在前述公司问题阐述的基础上，本文运用相关理论进行合理化的问题来源分析。在本部分，首先，指出本文分析问题的理论依据；其次，指出大连客户服务中心运营