北京移动公司客服中心提高客服满意度的对策研究

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1、目录第一章绪论11.研究背景12.选题意义1第二章客户满意概念及测评意义21.客户满意度的概念22.影响客户满意度的因素23.测评客户满意度的意义2第三章北京移动公司客户满意度现状及问题分析21.公司简介22.公司客户满意度测评的现状分析23公司客户满意度测评结果及分析24.北京移动公司客服中心客服满意度问题分析2第四章北京移动公司客服中心改进并提升客户满意度的对策21.提高产品和服务质量22.树立“客户至上”观念23.做好客服技能培训24.做好客户关系维护25.建设内部管理机制2第五章结束语21.结论22.研究不足23.待解决

2、问题2参考文献2北京移动公司客服中心提高客户满意度的对策研究摘要：很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。关键词：北京移动公司客服中心、客服中心、客

3、户满意度第一章绪论1.研究背景很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。客服中心是企业与客户正面接触的一个部门，是企业的门面。客户对于企业及企业所提供的产品和服务与服务是否满意都将会受到客服中心的服务影响，因此企业必须要重视客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客户满意度。当前，我国针对企业客服中心客户满意度的研究还是比较多的，但是大部分的研究都是从理论上来进行研究，对于实际企业的案例分析属于较少，这为企业客服中心更好地提高客户满意度造成一定的阻碍。同时，不同企业之间的客

4、服中心所存在的情况是不同的，所以不能够完全参考已有的理论来进行改善，而是要根据实际的情况进行分析，提出合理的改善对策，这样才可以更好地促进企业发展。北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。2.选题意义本次研究有助于更好地发现北京移动12公司客服中心

5、当前在客服工作中存在的问题，确定客服中心客户满意度不高的真正原因，从而提出相关的解决对策，为客服中心解决客户满意度不高的现状。同时，本文也将通过对实际企业的客户满意度研究来更好地了解当前我国企业在客户满意度上发展的现状，为完善这方面的相关理论做出一定贡献。第二章客户满意概念及测评意义1.客户满意度的概念客户满意度就是指客户在购买体验公司所提供的实际产品和服务与服务的过程中，对产品和服务的实际绩效与期望绩效之间的差别的大小。产品和服务的实际绩效与期望绩效之间的差别越小，客户对于产品和服务就会感到欣喜，则说明客户的满意度越高；产品和

6、服务的实际绩效与期望绩效的差别越大，客户对于产品和服务就会感到失望，则客户的满意度越低。公司在经营的过程中，必须要将客户满意度作为重要的标准，从客人的角度进行出发，进行日常的生产与销售经营。只有这样，才可以更好地为顾客提供其满意的产品和服务与服务，公司将会获得更好的发展。2.影响客户满意度的因素客户满意度主要是客户的期望值与产品和服务的实际绩效之间的对比，公司努力追求的目标就是产品和服务的实际绩效能够达到客户的期望值，甚至超过客户的期望值，只有这样，才可以保证客户满意度。在市场经济体制中，客户的需求可以被视为其对于产品和服务的期

7、望值，公司如果想要提高客户的满意度，就必须要以客户的需求作为产品和服务生产销售的导向，这样才可以提高客户对实际产品和服务的满意，增加产品和服务的实际绩效。一般来说，公司需要从以下几个方面来考虑客户满意度：客户的需求与偏好。客户之所以会购买产品和服务，就是因为客户有这方面的需求或者偏好。公司在生产产品和服务之前，必须要充分地做好相关的产品和服务市场调查，了解当前大众的需求如何，掌握潮流趋势，这样才可以更好地生产销售客户需求或者喜欢的产品和服务，提高产品和服务的实际绩效，努力达到客户的期望值。因为不同的客户的需求是不同的，所以我们需

8、要根据不同的客户需求来进行产品和服务提供，这样才可以更好地满足客户的需求，这就是当前个性化服务之所以兴起的重要原因。与客户的接触点。客户满意度往往与客户与公司之间沟通交流有关。客户对于公司所提供的产品和服务与服务是否感到满意能够通过公司与客户的接触点来进行体现。