东风标致特约商总经理培训之销售流程管理.pdf

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1、欢迎参加欢迎参加东风标致特约商总经东风标致特约商总经理培训理培训1销售流程管理课程内容第一章销售流程管理的意义第二章销售顾问的现状第三章销售标准流程管理第四章东风标致销售培训介绍第五章销售顾问积极性提升探讨2第一章销售流程管理的意义3销售流程管理的意义销售流程对销售顾问的意义！销售流程对销售经理的意义！销售流程对总经理的意义！销售流程对4S店的意义！第一章销售流程管理的意义4汽车价格快速下降，价格差异化越来越难...结果就是，价格对于购买决策的影响正在下降(购买新车时最重要的考虑因素：价格范围)24%20%19%15%13%200220032004200

2、52006数据来源：J.D.Power2006年SSI报告第一章销售流程管理的意义5随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视(购买新车时最重要的考虑因素：服务质量)20%17%15%14%11%20022003200420052006数据来源：J.D.Power2006年SSI报告第一章销售流程管理的意义6我们的业务为什么会流失？-由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？•由于质量/可靠性的担心，平均有25%的顾客拒绝购买•更低的考虑/投入•减少资金投入•减少的业务产品体验•降低特许经营的品牌价值用户体验循环图经销商体

3、验销售体验•由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买•由于对服务的担心，平均服务体验有26%的顾客流失数据来源：J.D.Power2006年SSI报告第一章销售流程管理的意义7销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响低于750750~803804~860高于86040%38%34%29%25%22%一定会19%%20%18%16%15%14%12%9%8%7%6%6%0%推荐该经销商从该经销商处再购买推荐品牌再购买该品牌数据来源：J.D.Power2006年SSI报告第一章销售流程管理的意义8一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢?第一章销售流

4、程管理的意义9第二章销售顾问的现状10第三方调查资料分析J.D.Power调查结果分析神秘客户调查的结果分析咨询公司电访录音及资料分析第二章销售顾问的现状11东风标致在JDPower调查中的位置-销售用户满意度排名排名排名好于/（差于）740790840200620052005年SSI领先厂商827119奥迪通用别克81521412一汽大众814389上海大众813477天津一汽813488第二层次东风日产81263(1)东风跃达起亚81072(5)一汽丰田8098NANA华晨宝马80892123北京现代807105(2)上海通用-雪佛兰80710NAN

5、A行业平均8041一汽马自达803128(2)东风标致8031211(1)南京菲亚特8021411(2)上海通用五菱雪佛兰802142434广州本田8001614(3)东南799172318第三层次奇瑞7951817(3)长安福特792数据来源：J.D.Power2006194年SSI报告(20)第二章销售顾问的现状12神秘客户调查的背景资料研究背景研究背景研究方法研究方法研究目的研究目的研究范围研究范围第二章销售顾问的现状13特约商售时服务质量的测评环节电话预约与咨询商务谈判客户接待特约商售时服务质特约商售时服务质量的测评环节量的测评环节试驾客户需求分

6、析产品介绍第二章销售顾问的现状14总评分与环节评分2006-Q12006-Q2单位：分10091.089.18071.368.662.764.361.663.258.657.26055.153.044.7★★★★★★42.4★★★★★★4020）总评分客户接待商务谈判硬件环境电话预约与咨询客户需求分析（包括试乘试驾产品介绍★表示权重为0.1；★★表示权重为0.15；★★★表示权重为0.25第二章销售顾问的现状15第三章销售标准流程管理16销售九大步骤售前准备潜客开发售后跟踪客户接待交车告别抗拒处理需求分析协商交涉产品介绍试乘试驾第三章销售标准流程管理17

7、电话预约与咨询环节薄弱点暗访电话录音第三章销售标准流程管理18电话预约与咨询环节薄弱点※主动报出姓名并预约来店时间※主动询问姓名及联系方式※主动询问购买车型※使用恰当表述引导说出联系方式第三章销售标准流程管理19步骤1:客户接待电话接听电话标准流程1.前置准备四要素:前置准备(纸笔站立微笑)1.归整话题（通话结束时必须有主题、有结果）2.顾客先挂机来电接待感谢1.铃响3声接听电话2.在接听电话时，必须展现灿烂的笑容（报出自己姓名时要加重语气、放缓语速）3.自报家门留下信息回答+询问1.仔细倾听并记录（左1.无论如何设法取得客户手接电话）联系资讯，并

8、积极设法第2.可另行询问或分析出一时间拜访客户，或邀约邀约来店客户需求客户赏车（