东风标致销售流程管理.ppt

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1、欢迎参加东风标致特约商总经理培训1课程内容第一章销售流程管理的意义第二章销售顾问的现状第三章销售标准流程管理第四章东风标致销售培训介绍第五章销售顾问积极性提升探讨销售流程管理2第一章销售流程管理的意义3销售流程管理的意义销售流程对销售顾问的意义！销售流程对销售经理的意义！销售流程对总经理的意义！销售流程对4S店的意义！4汽车价格快速下降，价格差异化越来越难...结果就是，价格对于购买决策的影响正在下降数据来源：J.D.Power2006年SSI报告5随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对

2、服务质量越来越重视数据来源：J.D.Power2006年SSI报告6用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验我们的业务为什么会流失？-由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？更低的考虑/投入减少资金投入减少的业务降低特许经营的品牌价值由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买由于对服务的担心，平均有26%的顾客流失由于质量/可靠性的担心，平均有25%的顾客拒绝购买数据来源：J.D.Power2006年SSI报告7销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响数据来源：J.D.Power2006年S

3、SI报告8一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢?9第二章销售顾问的现状10第三方调查资料分析J.D.Power调查结果分析神秘客户调查的结果分析咨询公司电访录音及资料分析11东风标致在JDPower调查中的位置-销售用户满意度排名领先厂商第二层次第三层次排名排名好于/（差于）200620052005年SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3

4、)194(20)数据来源：J.D.Power2006年SSI报告12研究背景研究范围研究方法研究目的神秘客户调查的背景资料13特约商售时服务质量的测评环节特约商售时服务质量的测评环节商务谈判试驾客户接待客户需求分析电话预约与咨询产品介绍14总评分与环节评分单位：分★★★★★★★★★★★★★表示权重为0.1；★★表示权重为0.15；★★★表示权重为0.252006-Q12006-Q215第三章销售标准流程管理16客户接待售后跟踪产品介绍协商交涉交车告别需求分析售前准备试乘试驾潜客开发抗拒处理销售九大步骤1

5、7电话预约与咨询环节薄弱点暗访电话录音18主动报出姓名并预约来店时间主动询问姓名及联系方式主动询问购买车型使用恰当表述引导说出联系方式电话预约与咨询环节薄弱点19电话标准流程1.铃响3声接听电话2.在接听电话时，必须展现灿烂的笑容（报出自己姓名时要加重语气、放缓语速）3.自报家门前置准备来电接待回答+询问邀约来店留下信息感谢1.无论如何设法取得客户联系资讯，并积极设法第一时间拜访客户，或邀约客户赏车（记录客户通讯信息时一定要与客户重复确认，以示重视）1.仔细倾听并记录（左手接电话）2.可另行询问或分析出

6、客户需求及意图，简易提问3.引导话题，创造话题（创造感性话题、争取赢得客户好感）1.归整话题（通话结束时必须有主题、有结果）2.顾客先挂机1.前置准备四要素:(纸笔站立微笑)步骤1:客户接待电话接听20客户接待环节薄弱点展厅接待进门后立即有人接待销售顾问点头微笑主动作自我介绍,主动递名片主动询问客户的姓名建议客户进入洽谈区就座21步骤1:客户接待1目的:表示对客户的高度重视,极大关心,表示出标致公司的与众不同,同时体现无压力接待.要领:?22步骤1:客户接待1要领:尽早地与来访者取得眼神沟通(点头

7、).微笑着走向来访者。向来访者打招呼并做自我介绍，说明你的姓名和职务。”您好,欢迎光临东风标致...店,我是销售顾问…”.23步骤1:客户接待2询问中性的问题，例如，“我能帮助您吗？”若客户表示愿意自己看看标致产品,告诉来访者如果他需要什么地方找到你.若客户需要了解信息资料,提供来访者所需的信息资料，建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客户提到的车型。(客户坐下时,积极提供茶水)若客户答先看车,则开始需求分析24步骤1:客户接待2目的:让客户知道你是谁，加深第一印象。要领:?25步骤1:客户接

8、待3要领:1.双手递上随身携带的名片，并告知我是…公司销售顾问…，请多指教，并作握手状(若是女性则避免)，若客户无表示伸手对应，则…。2.随即请教客户：尊姓大名(若有其它一起同来的人也须一起请教如何称呼，并尊敬的向其索取名片。进行下一阶段26客户需求分析环节薄弱点您以前是否开过车?请教您曾经使用过哪个品牌的车?准确归纳总结客户的需求.27步骤2:需求分析目的:采取积极的方法,了解客户的具体需求;使销售顾问采取适当的行为方式,结合考虑客户对产