x化工集团crm实施分析与选型设计

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1、摘要客户关系管理CRM是“以客户为中心”的管理思想和现代计算机技术相结合的产物，它可以帮助企业提升市场竞争能力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此，CRM是目前企业发展的一个重要的课题。然而人们对于CRM的认识仍然存在着误区，中国化工企业的CRM实施情况也不容乐观。本文的目标在于归纳出有化工行业特色的CRM实施分析和选型设计，以期对中国化工企业产生积极的指导意义。本文首先从CRM的理论背景和发展情况入手，对CRM的含义进行正确的定位；然后结合化工行业的实际情况，对中国化工行业的发展状况、中国化工企业的CRM建设需求和CRM对化工企业的重

2、要作用进行论述。．然后本文提出了X集团CRM的实施准备流程，设计详细的调研问卷考察并诊断企业的客户关系管理现状，利用客户区分矩阵和公司环境SWOT分析对X集团进行CRM可行性分析。在探讨了CRM和业务流程重组BPR之间的关系之后，结合BPR的管理思想，重组X集团的组织结构，并提出了一套操作性较强的CRM业务流程方案。．选型工作是系统实施成功与否的关键，CRM软件对企业的适宜程度将直接影响到企业CRM项目的最终效果。本文提出了一套科学的选型流程，采用软件匹配度粗选型＆软件适宜度选型两种方法对CRM软件进行筛选。为了增强这套方案的实用性，本文提供了匹配度选型工具表和软件适宜度指标体系指导x集

3、团的选型工作，并应用三角模糊数法确定了指标的权重，应用TOPSIS设计了具体的选型评价方法。最后对全文进行了总结，并归纳了文章的不足，展望了研究的发展前景。关键词：CRM，化工行业，BPR，选型ABSTRACTCRMisallimportantissueinthedevelopmentofcorporationsatpresent．TheCRMcallhelpcompaniesincreasetheirmarketcompetitiveness，establishlong—termandhighqualitycustomerrelationship，dignewsalesopportun

4、itiescontinually,helpcompaniesavoidoperatingrisksandob彀linstableprofits，．However,peoplestillhavesomemisunderstandingwiththeCRM．TheimplementationofCRMintheche．micalenterprisesofChinaalsodoesn’tmakepeopleoptmfistic．Theaimofthepaperistoconcludetheimplementationanalysisandselectionmethodologydesignin

5、gofCRMwhichischemicalindustryspecialized,inthehopeofbringingactiveguidancemeaningtothechemicalenterpriseofChina．ThepaperstartsfromthetheoreticalbackgroundandthedevelopmentsituationofCRM．ThenitdiscussesthedevelopmentstatusofchemicalindustryofChina，theneedofCRMconstructionofchemicalindustryofChinaa

6、ndtheimportantfunctionofCRMtochemicalenterprises．ThenthepaperraisesthepreparativeflowoftheimplementationofCRMofXCompany,designsdetailedsurveyquestionnairetoinspectanddiagnosethecurrentCRMsituationofthecompany，usescustomerclassificationmatrixandtheSWOTanalysisofcompanyenvironmenttomakethefeasiblea

7、nalysisoftheCRMofthecorporation，reorganisestheorganizationstructureandraisesasetofCRMbusinessflowprojectofhighlyoperativequality．，ThepaperraisesasetofscientificselectionmethodologyflOW,adoptstwomethodstofiltertheCRMsof