2018年学院竞赛月汽车营销与服务赛项竞赛规程

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1、2018年学院竞赛月汽车营销与服务赛项竞赛规程一、参赛对象参赛对象为2017级汽车营销与服务专业所有学生必报（每组两人A、B选手）；其他专业选报。二、比赛时间2018年12月20-21日三、比赛项目与内容（汽车售后维修接待技能竞赛与新车销售技能竞赛）第一赛项：汽车售后维修接待技能竞赛(2017级汽车类专业)1．比赛内容针对某一车型，设计特定的汽车维修接待服务工作情境，由教师或厂家技师扮演顾客，与参赛选手互动，参赛选手在规定的时间内根据顾客需求完成汽车服务顾问的相关作业内容。道具用车设置4个障碍选

2、定某一品牌特定车型，依据品牌服务商（4S店）的售后服务规定，完成进店客户的服务接待。要求服务流程实施标准化、服务精细化。任务：1)请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待；2)填写考核作业单。备注：主要考核点A服务接待礼仪；B服务接待流程；C服务接待过程中的异议处理；D客户信息管理。要求:1)遵守维修接待的标准流程，熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。2)熟练填写维修工单，与客户协商维修项目和价格。3)主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待流程及接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆维修

3、项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。2.情境赛题1）场景一位顾客驾驶一辆迈腾轿车，直接开到了一汽大众4S店，未预约。由选手扮演的专属服务顾问李新、迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期保养的，未预约，就按“一汽大众”服务流程完成接车和交车全过程并回答顾客问题（备注：系统上电，检查仪表盘能否显示READY并观察仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做）。2）背景资料●该车行驶10500公里。●最近到南部山区自驾游一次，路况不好，底盘托过底并涉水行驶过。●根据一汽大众迈腾保养规范，1万公里定期

4、维护需要更换机油、机滤，并添加燃油系统积碳清洗剂。赛题一车辆店面接待此赛项主要考核参赛选手正确运用售后服务顾问的工作流程及操作技巧完成客户车辆的接待工作，能够正确对客户车辆进行环车检查并制作维修单据。在整个接待过程中应站在专业角度和客户利益角度向客户提供建议、解决方案以及增值服务，使客户能做出对产品或服务的正确选择，15分钟内完成比赛内容，未完成的考评点不得分。赛题二车辆交付服务此赛项主要考核参赛选手正确运用售后服务顾问的礼仪规范对等待维修中的客户提供服务，按照服务工作流程完成车辆维修后的交付工

5、作。在这种“一对一”顾问式服务过程的同时，建立起客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长时期稳定的合作关系。15分钟内完成比赛内容，未完成的考评点不得分。3.比赛规则1）竞赛为团体赛：要求各队的A、B选手同时上场，A选手扮演店面接待，B选手扮演服务顾问2）参赛选手在各竞赛项的比赛工位采用抽签方式确定。3）理论比赛时，所有参赛选手统一进入考场，进行理论考试。理论比赛时限60分钟。4）实操比赛时，参赛选手按规定时间进入竞赛场地，确认现场条件，根据统一指令开始比赛

6、。5）参加实操比赛的参赛选手经检录进入赛场后在候场区等候比赛，进入候场区的选2手不得与外界进行任何联系。6）实操比赛开始前参赛选手由引导员引导至赛场。7）实操比赛限时15分钟。选手上场后，首先进行1分钟的自我介绍和1分钟准备（包含在竞赛限时内），然后再比赛。前后两场比赛间隔五分钟。8）每个实操比赛工位由2名裁判员按照评分表同时打分，对于问题点应予以记录，裁判间不得相互影响打分结果。9）扮演顾客的专业人员需经过专门培训，对顾客疑问和抱怨设置要求所有选手一致，以确保比赛的公平性。10）比赛过程中，参

7、赛选手须严格遵守操作规程，确保人身及设备安全，并接受裁判员的监督和警示；若因选手个人原因造成设备故障，裁判长有权中止比赛；若因非选手个人原因造成设备故障，由裁判长视具体情况做出裁决。11）参赛选手完成比赛后需向裁判人员报告，裁判员停表，并记录比赛时间。12）选手提交竞赛结果后，须等待工作人员对竞赛工具及设备进行清点验收后在工作人员的指引下离开赛场。4.评分方法理论比赛由计算机的考试系统在理论比赛结束后自动进行评判。实操比赛由2名裁判对同一名选手按照评分标准对选手的整体比赛过程进行打分，评分标准包

8、含操作流程、与顾客的交流沟通、顾客的抱怨或要求应对、服务产品的推荐和销售技巧等方面，评分点尽可能客观，细致。比赛结束后参赛选手认为自己的比赛有疑问可申请仲裁，仲裁结果经过仲裁长确认后为最终结果。赛项项目名称时间（分）权重分值评分方式一理论600.2100人工阅卷二车辆店面接待赛项150.4100现场评分三车辆交付服务赛项150.4100现场评分5.评分细则：比赛采取考核点得分制，选手每完成一个考核点就得到相应的分数，没有完成相应的考核点不得分，在具体赛项中每个考核点都有详细的说明，比赛结束后由统