面向金融企业的crm系统开发

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1、浙江大学硕士学位论文表目聚表目录表3．1customers表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。l7表3．2customersproducts表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．17表3．3customersassets表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。18表3．4customersinteractions表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．20表3．5interactionnarratives表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯20表

2、3．6query表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2重．centralfilters表3．10customersOpportunity表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一26表3．11batteventinfo表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．26表3．12batteventopportunity表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．27表5。1查询结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯37表5．2数据更薪表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

3、⋯⋯⋯⋯44IV浙江大学研究生学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究正作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得迸鎏基堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。⋯一微彳c；

4、缸哆⋯期：妒罗年多月7同学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解．，逝姿盘鲎有权保留并向国家有关部门或机构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阕。本人授权蓝鎏盘堂可以将学位

5、论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)⋯一躲颀缸哆签字霞期：夕闪扩年f月7网导师签名：f辫嘲侧年6月7西浙江大学硕士学位论文第l章绪论第1章绪论1．1课题背景随着全球经济的不断发展也整合，金融行业全球化的竞争格局变得越来越强烈。这迫使金融企业不断扩展业务范围。而在技术水平相差不大的情况下，竞争也就聚焦在高效益的客户上。客户状况决定着金融企业的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉。因此，客户是金融企业最重要的资源。企业

6、对客户需求的满足能力是企业能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。但是长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。虽然金融企业的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统。银行的各种数据不能有效结合，形成了很多“信息孤岛"，难以将各种客户信息统一起来，决策层也很难搞清楚数据库系统的整体运作情况，不能有效地提供决策帮助。在这样的情况下，越来越多的金融企业开始认识并引进CRM，客户关系管理系统，花更多的时问和精力了解客户。一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘

7、客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客户的需求。1．2CRM理念的介绍1．2．1CRM的定义CRM(CustomerRelationshipManagement)最初是由GartnerGroup提出的，作为全球比较权威的研究组织，他们对CRM给出的定义如下：”客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。”简单来说，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有浙江大学硕士学位论文第l章绪论效的整合，最终为企业涉及

8、到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去酶客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，获而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核

9、心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体纯，逶过使用当蓠多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，