新形势下如何完善供电客户服务功能思考

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1、新形势下如何完善供电客户服务功能思考摘要：客户关系管理是国际上新兴的企业经营理念，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在市场经济新形势的服务要求下，建立客户关系管理型供电客户服务中心是必要的。介绍了新型客户服务中心的架构和运作模式，以及如何区别对待不同的客户群(或客户)，制定和实施差异化服务．提高客户的忠诚度和满意度。通过一年多的实践，取得了显著的经济效益和社会效益关键词：客户关系管理：差异化服务；新型客户服务中心供电客户服务中心作为供电企业对外服务的形象代表。其服务质量和水平。对树立企业品牌形象

2、，提高用电客户的满意度有着举足轻重的作用。目前．我国不同地区存在着不同类型的供电客户服务中心。在这里我们要探讨并实践一种按照客户关系管理(CRM)理念建立起来的新型供电客户服务中心(以下简称新型客户服务中心)。l必要性CRM8是国际上新兴的企业经营理念，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和留住更多的客户，通过优化面向客户的工作流程以减少争取客户和保留客户的成本。它主要应用在拥有庞大复杂的客户群体、与客户关系密切的行业。我们通过研究发现，CRM理念中

3、的本质和精髓，十分适合于供电这种客户数量大、客户类别多样化的行业的客户服务管理。供电客户服务中心既是供电企业的重要对外窗口，又是最主要的客户信息中心。通过在客户服务中心引入CRM，不但可以对现有的和潜在的客户进行深入细致的分析，寻找其规律和趋向，而且能够充分利用收集到的客户信息，挖掘其中的价值亮点，从而制定灵活的经营服务策略，以提升企业经营管理和客户服务水平，提高客户的忠诚度和满意度。这种服务运作模式。完全符合“以客户为中心”的服务理念。2新型客户服务中心的建立如何设计一套新型客户服务中心的服务模式，以便建立不

4、同目标客户关系，实施差异化服务，从而既为企业带来利润增长。又能为用电客户提供更多的增值服务。进而培养客户对企业的忠诚，是我们要探讨和实践的课题。2．1整合管理功能块按照CRM理念定义的供电客户服务中心是一个集客户服务和信息收集、客户关系的建立和管理以及客户满意度监测为一体的综合型服务中心，分3大功能块：声讯服务功能块、大客户面对面服务功能块、客户关系综合管理和服务监控功能块。82．2设计运作模式声讯服务部实行24h全天服务，受理客户来函、95598客户服务热线和互联网上的客户邮件，对客户意见进行全程的跟踪处理并

5、对客户信息进行汇总、分类、分析和总结，实行客户服务代表“首问”负责制。大客户服务部负责对潜在大客户（指自备变器的高压客户)的报装用电提供“绿色通道”服务和对现有的大客户进行服务踪．为了带给政府和客户卓越的服务体验，大客户服务部主动出击，把售前服务扩展到潜在客户端，填补了电力营销过程中前期业务拓展的空白。大客户服务部还负责在客户服务中心大厅前台受理自备变客户的用电申请和为电话(或网上)报装的自备变客户提供上门报装服务。客户报装业务办理完毕后，即转入业扩工作流程由相关部门的技术工程师跟进．大客户服务那通过业扩Mls

6、系统进行督办，实行客户经理负责制。8客户关系部通过客户调研、客户意见和服务质量的调查与分析、定期开展客户意见座谈和联谊活动等手段，了解客户对服务的不同需求，从而针对目标客户群各自的特点和特殊需求，开展差异化的服务沟通，根据客户需要度身定做服务．推出个性化的服务新举措．实行客户经理负责制。新型客户服务中心把面向客户的工作流程进行优化整合，力求提供更快、更有效的优质服务．从为客户省时问、减少麻烦等方面来减少用电客户的消费成本。工作流程的整合过程同时也是优化过程．流程整合后，服务延伸了，便捷了，同时也增值了。2．3培

7、训员工实施CRM需要一批训练有素的员工队伍对于供电客户服务中心的转型．服务队伍也必须要适应这种转变。首先是服务观念的转变．也就是要真正树立起“以客户为中心”的服务观念；其次是服务方式的转变，要按照不同需求的客户(或客户群)提供差异化服务：三是服务内容和服务技巧的深化，要求服务人员不但掌握电力知识，而且要掌握营销服务和公共关系等方面的知识，同时还要在服务技巧上下功夫。要员工适应这种转变．组织高效的培训是十分必要的．如组织封闭式的客户服务拓展训练营．开展客户关系管理宴例分析以及举办客户满意与客户服务技巧培训等通过提

8、供高层次的专业性训练．进一步深化和增强员工的服务意识，使员工在沟通协作、客户服务技巧掌握及应用等方面的综合索质得到全面提升．力求让客户在每一次与我们的接触中都体验到卓越的优质服务，为实施CRM及顺利开展各项工作夯实基础．．2．4建立CRM信息系统8CRM信息系统是实现新型CRM的技术手段。CRM凭借先进的信息技术和管理思想．通过整合企业内部的客户信息资源，在客户服务中心内部实现企业，客