对新形势下供电企业开展优质服务的思考

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对新形势下供电企业优质服务的探讨  在我国电力管理体制发生深刻变革的新形势下，倡导优质服务已经成为供电企业一项势在必行的工作。在全系统开展的“优质服务年”活动中，倡导优质服务就是企业的“生命线”，充分体现了在新形势下搞好优质服务对电网企业的重要性。供电企业直接面对的是广大用电客户，代表着供电企业的整体形象，所以，开展优质服务更有其现实的意义。在此，我就如何开展好新形势下供电企业优质服务工作，作一些粗浅的探讨。  一、强化服务意识，转变思想观念，提升企业形象，打造一支思想过硬的职工队伍。为彻底改变工作作风，在职工中树立“客户至上”的服务意识就必须以转变观念为突破口，全力打造一支思想上过硬的职工队伍。要以党的十六大精神为指导，认真实践“三个代表”重要思想，在职工中广泛开展以“全心全意为人民服务”为核心内容的职业道德教育，树立“我的行为代表企业形象”的意识，把正确的思想指向贯彻在每一项具体工作中，变成每个职工的具体行动。要教育职工经常进行换位思考，在工作流程上多为客户着想，把方便客户放在首位。一是要将“优质、方便、规范、真诚”作为供电企业的经营理念，将“始于客户需求，终于客户满意”作为服务工作的追求目标，在职工中牢固树立起“企业兴我荣，企业衰我耻”的忧患意识。二是要变过去的“要我服务”为“4 我要服务”，善于主动深入到客户中间，了解客户需求，帮助客户解决用电中的难题，始终做到“想民、为民、利民、惠民”不断给客户提供更加便捷的服务。三是要从树立电力品牌入手，进一步增强职工的市场竞争意识和服务意识，要以“至诚、至善、至精、至美”的服务理念，树立良好的企业文化，提升企业形象。二、树立全员服务理念，建立内部横向联动机制，提高企业的综合服务能力。    要在广大干部职工中，树立全员服务理念，始终坚持“全员、全过程、全方位”开展优质服务，建立企业内部横向联动机制。首先，供电企业的所有职工，包括各级管理人员直至普通职工，都应该树立和强化“大服务”的观念，形成优质服务全员关心、齐抓共管、广泛参与的良好氛围，使服务工作由单纯的窗口工作转变为全局性的工作。其次，对企业内部各个不同岗位上的工作人员，要采取各种有效的学习形式，加强有关法律法规、服务流程和内部各项规章制度的学习培训，使每个职工都能够熟练、迅速地处理客户面临的实际困难，给客户提供及时的帮助，让客户在规范、真诚的氛围中体会到供电企业高品位、高质量、高效率的服务。再次，各部门对外共同做好优质服务的同时，也要在企业内部树立和强化各部门、各个环节相互之间提供服务的意识，加强部门之间的横向互动，形成企业内部优质服务的“小气候”，为窗口优质服务的大环境奠定基础、创造条件、提供保证。  三、着眼于满足客户需求，强化和完善服务质量指标体系，建立快速反应机制。4   供电企业在管理过程中，在注重技术指标考核的同时，要注意凸现优质服务的重要性，研究和制定《供电企业优质服务实施细则》等规章制度，强化报装抢修时限、电压合格率、窗口服务标准等服务质量指标，将这些“软指标”形成可操作性强的制度加以执行，建立一整套快速反应服务机制。首先，对客户咨询、投诉要高度重视，能解决的应尽快解决，不能及时解决的也要告知客户具体的原因，在承诺的期限内给客户一个满意的答复，切忌言而无信，相互推诿。其次，对客户报装、报修，应强化用电报装一口对外的协调运作和跟踪服务管理，最大限度地缩短报装周期，真正为客户提供“少跑一趟腿，少进一扇门、只找一个人、就办成一件事”的方便、快捷服务。再次，应建立一支业务过硬、作风优良的抢修服务队，推行24小时报修服务。对客户报修在第一时间内快速反应，迅速解决客户的实际困难，用贴心、诚心的服务来赢得客户对企业的认同。四是要制定客户工程回访制度，对所有新装和报修故障的客户，实行工程完结后回访制，通过发放客户意见调查表、服务承诺卡等，及时反馈客户的各种信息，达到同客户最有效的沟通。        四、满足客户个性化需求，重视科技投入，加快服务现代化管理步伐。    4 供电企业作为基层供电单位，长期以来，受历史原因影响和经济条件制约，设备资金投入不是很多，导致设备科技含量不是很高，很难利用现代科技为电力服务提供平台。但作为供电企业，现阶段面对的是不同层次、不同需求的客户群，客户的需求越来越多样化，为客户提供个性化的服务，已经是大势所趋，是新形势下供电企业无可回避的课题。    因此，供电企业要具有一定的超前意识，要舍得加大资金投入，加快技术进步。一是要加快配网自动化建设，努力提高配网自动化可靠率和电压合格率，使广大客户能用上合格、稳定的电能，尽快改善当前供电企业技术和服务手段相对落后，管理粗放的被动局面；二是要依托先进的信息手段，让有条件的地方的客户通过网络或电话，足不出户就能查询和了解电力的动态信息，办理业扩报装、报修等手续；三是对有条件的地方，要广泛加强和各商业银行的合作，依托银行营业网点较多的优势，开展银行代收电费和预存电费业务，使客户充分享受现代化的便利服务，满足客户的个性需求。    总之，优质服务是一项只有起点没有终点的工作。新形势下的供电企业开展优质服务，就是要牢固树立“客户至尊”的服务思想，善于围绕客户的需求做文章，用贴心、诚心、省心的服务来取信于客户，不断提高优质服务的整体水平，实现以服务创效益，以服务谋发展。4