科勒发动机进入中国售后服务质量管理的分析

《科勒发动机进入中国售后服务质量管理的分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、上海交通大学工程硕士学位论文第一章绪论某个或者部分产品进行试点运行。根据试点运行的结果，决定是否在持续改进后的基础上逐步在全国范围内推广。1.3.2研究的内容本课题主要将从如下几个方面进行研究，从而实现本课题的研究目标。1)售后服务与营销管理之间的关系。孰轻孰重？孰先孰后？结合通用发动机行业特性以及自身的竞争态势，搞清楚“鸡”与“蛋”的关系。这需要从战略方面进行研究。2)售后服务成本管理。服务需要成本，承诺的服务项目越多，标准越高，成本也就越高[9]。售后服务成本是事后成本，只有在产品完成销售并核算利润后才逐步体现出来，它对销售利润、经营业绩、企业资

2、产等的影响是隐形的、滞后的[10]。如何设定合理的售后服务成本，是维持良好的售后服务工作乃至整个公司的正常运营的保障。3)客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略[11]。它要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售及服务流程。CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。1.4研究思路及方法1.4.1研究的思路本文主要以项目

3、管理的思路来引导论文的撰写，着重强调理论指导实践、理论与实践相结合的方法应用于实际工作中去。第一章是绪论。首先阐述本文的研究背景及意义，并介绍相关理论的研究和应用现状，接着综述本文的研究目标和内容，最后指出本文的研究思路和方法。第二章是有关售后服务质量管理理论的研究。首先介绍售后服务质量管理的基本概念与本质特性，然后分析其与营销管理、质量管理、成本管理、客户关系管理之间的关系，并辅以一些相关的应用案例,最后得出一些售后服务质量管理理论的基本结论。第三章主要讨论中国通机行业售后服务的研究。通过大量的调查研究与信息收集，列举中国通机行业的一些典型特性以及

4、行业客户的性，并结合对此行业中的几个主要厂5上海交通大学工程硕士学位论文第一章绪论家的现有服务体系的介绍、分析、比较，试图归纳总结出一些适合中国国情的通机行业的售后服务模式应具有的典型特性。第四章主要是对科勒发动机进入中国后的售后服务体系的分析与探讨。通过介绍并分析其现有售后服务体系的结构、内容、特性以及实际效果，基于前面章节售后服务质量的理论研究，以及结合论文第三阶段研究总结出来的合适的售后模式的典型特性，试图对进入中国之后的科勒发动机售后服务体系进行改善性、适应性的探讨。应用项目管理的思路与方法，在具有代表性的区域针对某个产品进行局部试点运行。第

5、五章为结论与展望。根据局部试点运行结果，得出结论调整后的服务体系是否值得全国推广或者需要继续调整。此即为本论文研究所取得的成果。最后指出本文存在的局限性，以及以后进一步的研究方向。1.4.2研究的方法本文以项目管理的思想与方法作为主要的研究方法，理论联系实际、理论指导实践。通过查阅和学习项目管理、成本管理、质量管理、客户关系管理等理论研究成果和文献的基础上，结合行业的整体特性、客户特性、竞争对手特性以及公司的实际销售与服务情况，运用定性与定量相结合的统计与数据处理方法以及对比法等方法，利用各种框图、表格、曲线等工具，来进行分析和研究。6上海交通大学工

6、程硕士学位论文第二章售后服务质量管理理论研究第二章售后服务质量管理理论研究2.1售后服务质量管理的基本概念与本质特性2.1.1售后服务的基本概念有关售后服务的概念最早是从经济学领域开始的。在经济意义上，售后服务是指一种可供销售的活动，是以一种等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者物质产品[12]。在营销领域则认为，售后服务本身就是一种产品。美国西北大学教授菲利浦.科特勒认为，售后服务是“一方能够向另一方提供的任何一项活动或者利益，本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，他的生产可能与实际产品有关，也可能无

7、关”。美国市场营销学会认为，“售后服务可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或者服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或者不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。”售后服务作为一种活动，一般包含如下基本内容[13]，1)向用户提供技术资料；2)向用户提供技术培训；3)向用户提供零配件；4)向用户提供维修服务和现场技术服务；5)处理产品使用中的质量问题；6)建立用户反馈系统；7)回访用户。从售后服务的基本内容可以看出，它是企业与客户直接接触的环节之一，涉及面

8、最为广泛。7上海交通大学工程硕士学位论文第二章售后服务质量管理理论研究图2售后服务涉及部门关系图Fig2th