1、客服礼仪话术 - 基础篇 - 副本

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1、客服话术（基础篇）一、服务礼仪二、服务用语规范三、服务禁语四、沟通过程五、结束用语服务礼仪服务礼仪——优质服务要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：男生声音要富有磁性和吸引力，女生要甜美语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该要让客户听清楚你在说什么，120字/分钟用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、抱歉”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论

2、客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态措词得体：选用积极正面的语言。如说用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。返还物品标准“十字”敬语：请您好谢谢对不起再见电话交流：带微笑的声音态度自然诚恳音量适中服务全程：饱满热情有问必答引导客户：目光亲切注视客户五指并拢掌心向上身体前倾返还物品递送物件：双手呈上打开包装前：需征询客户意见总则服务用语规范服务用语规范1、开头及问候语的应答规范“您好！请问有什么可以帮您？”（第一次）稍停5秒还是无声再次重复一次开头语：“您好！

3、请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）常规开头语重要节日开头语无声电话问候语用户向我们致意问候的应答语了解用户姓氏的称呼语2、电话无法听清的应答规范可能用户使用免提用户电话杂音大大无法听清不能听懂时，怎么处理？能听懂时，怎么处理？听不懂时：1、引导用户使用普通话2、引导用户身边的朋友接听3、耐心解释三次礼貌挂机听的懂时：客服人员能够听懂方言，且

4、会使用用户方言，可以使用方言与用户沟通若能够听懂，且用户能够听懂普通话，可以使用普通话交流。遇到用户声音微弱听不清时遇到用户讲方言时遇到用户抱怨客服声音太小时需重复引导用户问题描述时3、特殊沟通应答规范用户想知道我司其他部门的电话号码遇到用户打错电话时遇到用户致歉致谢及善意约会时遇到用户询问工号及个人信息时遇到用户提出建议时需要用户谅解时遇到用户问题无法当场答复时用户提供信息较长，需要引导用户记录遇到用户咨询内容广泛，重点不明确遇到用户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供时遇到用户要求特定客服人员接听时遇到简单问题，客服解答清

5、楚，用户不断重复时遇到用户投诉问题，不接受解释时。无法当场答复：先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？不断重复小白问题：解释两次之后，再重复一次答案之后，可引导用户查看网页。用户急需询问，可以引导用户查看网页及咨询朋友，注：用户没有异议才可以说完结束语，礼貌挂机。4、客户抱怨与投诉应答规范遇到用户投诉电话难拨通，而不提及业务问题时遇到用户情绪激动，破口大骂时遇到用户责怪客服动作慢，业务不熟练投诉其他员工或者自己工作出差错时无法当时答复被投诉时受理完毕投

6、诉的应答应答步骤：道歉—安抚—引导业务用户破口大骂时：安抚用户情绪，引导用户业务问题若用户一直情绪激烈，甚至对客户服务员进行人身攻击，可以使用话术：很抱歉，就我们目前的沟通情况来看，并不能有效的帮助您解决问题，建议您平静一下心情，再换个时间与我们联系，好吗？感谢您的来电，再见”然后挂机。5、软硬件故障应答规范遇到操作接口反映慢或者查询时需要用户等待时遇到设备故障不能够操作时客服：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意

7、有关故障处理的通知）6、HOLD线的应答规范为用户查询业务时间较短，与用户双方在线等待为用户查询业务时间较长，可播放音乐或者静音等待如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题……”（不建议使用：不好意思，让您久等，以免加强用户等待时间过长的感觉）注：在开启静音之后，一定不要语言攻击用

8、户。7、转接用语规范IMCIVR相同点1.都需要征求用户同意后方可转接2.在引导三次用户不同意转接时，可以联系现场或者升级处理，严禁强制转接不同点1.IMC发送转接用语之后，用户沉默后10秒可转接2.IMC用户离线需要直接归档8、结束语规范向用户解答完毕后，应确