《DB21∕T1850-2010-汽车维修服务质量规范》.doc

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1、ICS43.180R16DB21辽宁省地方标准DB21/T1850—2010汽车维修服务质量规范Servicequalitycriterionforautomobilerepairing2010-12-24发布2011-01-01实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T1850—2010前言本标准附录A为规范性附录，附录B为资料性附录本标准的编写方式根据GB/T1.1。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省交通厅运输管理局。本标准主要起草人：王良泉、李晓峰、梁旭

2、昱、赵锦鹏、洪伟、王雪、王宇博、邹颖、马维丰、曲波。9DB21/T1850—2010汽车维修服务质量规范1　范围本标准规定了汽车维修企业在业务接待、车辆维修、价格结算、异议处理、质量管理、安全生产、环境保护、检查和改进等方面的要求。本标准适用于全省汽车维修企业的维修服务质量管理，亦可作为对汽车维修企业满足客户要求能力评价的依据。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16739.1汽车维修业

3、开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户GB/T21338-2008机动车维修从业人员从业资格条件3　总则3.1　汽车维修服务应遵守国家有关汽车维修法规及汽车维修相关规定，诚实守信，合法经营，文明服务。3.2　汽车维修服务应建立、实施、保持和改进质量管理体系并制定标准，作为能够实现满足法律、法规要求，达到使顾客满意的手段。3.3　汽车维修服务在遵守相关法规及相关规定时，应满足汽车维修业市场的开发，不造成服务贸易壁垒。3.4　汽车维修服务制定的服务规范和服务提供规范，应充分

4、考虑满足顾客的需求和期望。4　业务接待4.1　服务公示4.1.1　企业应在经营场所的醒目位置悬挂道路运输经营许可证。4.1.2　企业应在经营场所的醒目位置悬挂统一式样的机动车维修标志牌。4.1.3　企业应在经营场所公示以下内容：a)业务受理程序（参照附录A，可进行个性化修改）；b)服务质量承诺；c)客户抱怨受理制度；d)企业服务电话和行业管理部门投诉电话；e)维修工时定额、收费标准及费用计算方法；f)质量保证期；9DB21/T1850—2010g)企业质量负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员的从业资格证。1.1.1

5、　企业应明示原厂配件、副厂配件和修复配件，做好标识，明码标价。1.2　接待服务1.2.1　业务接待员应统一着装，持证上岗，挂牌服务，仪容端正。1.2.2　业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明（参照附录B）。1.2.3　业务接待员应熟悉汽车维修业行业法规和各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。1.2.4　业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定维修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。1.2.5　业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。1.3　进厂检

6、验1.3.1　企业应明确接车及进厂检验人员职责、告知事项、接车及进厂检验流程。1.3.2　企业应设置专用的预检工位（区域），配备必要的检测设备，并按规范实施检验。1.3.3　接车及进厂检验时应详细记录客户陈述，填写进厂检验记录，并交客户确认、签字。1.3.4　业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。应提醒客户对车内物品进行清理，对车辆外观、内饰、仪表和座椅等状况以及客户要求事项进行记录，并交客户确认、签字。1.4　合同签订1.4.1　业务接待员应根据进厂检验结果确

7、定维修项目，与客户订立维修合同(或协议)。签订书面维修合同(或协议)的，维修合同(或协议)的各项要件应填写完整，鼓励使用《辽宁省汽车维修合同（示范文本）》。1.4.2　书面维修合同应包含以下内容：a)承、托修方的名称；b)签订日期及地点；c)合同编号；d)送修车辆的车牌号码、车辆类型、品牌型号、车辆识别代号、发动机号、车身颜色、进厂行驶里程、进厂时间等基本信息；e)维修类别和项目，以及附加作业项目；f)维修预算费用；g)质量保证期；h)竣工交付时间、地点和方式；i)托修方所提供材料的规格、数量和质量；j)验收标准和方式；k)费用结

8、算方式及期限；l)违约责任和金额；m)解决合同纠纷的方式；n)双方商定的其它条款。1.4.3　维修过程中有超出合同范围的，应及时与客户沟通确认，并签订补充合同(或协议)。1.4.4　企业应有专(兼)职人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账并按