三联家电服务提升策略的的研究论文

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1、原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：互堑鲎垒薹日期：兰翌丕仝：竺关于学位论文使用授权的声明本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编

2、本学位论文。(保密论文在解密后应遵守此规定)论文作者签名：缝煎垒赵导师签名：山东大学硕士学位论文中文摘要中国家电零售业是近年来中国发展最快且竞争最为激烈的行业之一。国内外各大家电连锁零售商纷纷跑马圈地，价格战、促销战烽烟不断，行业获得了快速增长，家电零售商快速向大型连锁零售商集中，涌现出国美、苏宁、三联等国内知名的大型连锁企业。家电连锁经营已成为家电零售市场上的一枝独秀。但与此同时，家电业所面临的商业环境也步入恶性循环：微利时代早已到来，行业净利润率仍在不断下滑，平均只有卜3％，价格战、促销战带来的高额成本付出，不断恶化的厂商关系，售

3、后服务的高投入低回报⋯⋯在传统的营销模式、服务模式下，这些企业也陷入了恶性竞争中．中国家电业到底向什么方向发展，业态如何创新，怎样从恶性竞争中走出来，是值得每一个寻求长远发展的家电连锁企业探讨的问题。三联家电以服务起家，作为家电专营和服务业的领跑者，22年来，始终将服务视为灵魂和生命。以一流服务征服顾客，在山东商界树起了一面服务旗帜，开创了山东商业文明的先河，是三联家电竞争力的重要来源之一．通过多年的发展，三联家电在服务管理、服务创新、服务文化等方面开展了卓有成效的探索和大量的实践，积累了诸多先进做法和成功经验，但是近年来在大的市场环

4、境下，也出现了扩张速度缓慢，盈利能力下降等行业普遍存在的问题，三联的核心竞争力和立身之本～服务优势也不再显著，。三联家电，保修终生”已成为三联家电发展的桎梏。企业迫切需要创新服务模式，走出目前困境。面对新的外部环境、新的竞争形势，笔者从三联家电的发展历程入手，对三联家电的服务现状进行全面剖析，发现企业目前在服务及管理方面存在的问题、面临的困难和挑战，从而有针对性地提出解决这些困惑、困难、问题的策略和方案，探索建立新型服务体系，构建新型盈利模式，以期帮助企业突围服务同质化困境，真正实现以服务创造价值，使三联家电再度“领先半步，超越竞争”

5、。三联家电的发展模式和服务困境是中国家电业发展模式和困境的一个缩影，所以本文期望通过以三联家电为案例进行的研究，提出能够对同行业也具有参考和借鉴的策略和方法，推动家电服务业整体服务水平的提升，使家电业竞争走向服务创造价值的健康循环中来，影响和带动家电零售行业实现健康转型和可持续发展。[关键词]三联家电：服务；服务利润链；服务提升策略山表大学硕士学位论文ABSTRACTHome印pli龃ce哟ilis∞eofttlefastcstg∞wingandmostcompetitivcind呲i鼬inChi∞．Innec锄tyea曙，domes

6、tic锄dforei龃chair卜啪∞ope椭rshaveelld稍uredtllemarI毗tllew盯of硼ce柚dpromotionbreaksout如qu蜘tIy，buttheindu蛐fygrowtlIgrcatly．Gome，Suning锄dS锄li锄havebecomemekeyhomeappli孤∞chainopcrato瞩锄dc蛳nop咖i∞h舔bt，comemem面ormodeI．0lIlmeomcrhand’h鲫eapplianceh嬲t0fh∞toVicio岫busi∞鼹cycIe：averageofl-3％n

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