ivr自助系统中用户行为分析系统的分析与设计

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1、ThesisSubmittedtoShanghaiJiaoTongUniversityfortheDegreeofEngineeringMasterTHERESEARCHANDDESIGHOFUSERBEHAVIORANALYZESYSTEMBASEDONIVRSELF-HELPSYSTEMM.D.Candidate:HanYongSupervisor(I):WenHuiyuSupervisor(II):LiuRumingSpeciality:ComputerTechnologySchoolofElectro

2、nics,InformationandElectricEngineeringShanghaiJiaoTongUniversityShanghai,P.R.ChinaDecember,2013万方数据上海交通大学工程硕士学位论文摘要IVR自助系统中的用户行为分析系统的研究与设计摘要呼叫中心系统（CallCenterSystem）担任着企业门户展示，用户诉求获取以及企业信息发布等重要职责。自助IVR（InteractiveVoiceResponse）平台作为重要的信息渠道是呼叫中心中重要的组成部分。然而在自助系统

3、的发展进程中，也发现了其很多不足之处：随着业务逐渐复杂化，自助菜单变得过度繁杂，菜单结构层次过多，用户容易迷失在整个自助菜单中，最终不得不选择人工服务或者索性挂断电话，违背了其高效引导、分流用户的初衷。其中自助菜单编排不当是产生用户体验差的主要原因。如何人性化解决IVR的问题，兼顾用户的使用习惯与提高用户的感知度是摆在呼叫系统开发运营人员面前的重要课题。其中，将信息挖掘技术融入到IVR自助服务系统中是现阶段的一个重要技术发展方向。较常使用的数据挖掘方法包括用户属性挖掘以及用户行为的挖掘。这些数据挖掘方法通过采

4、集用户来电属性数据，用户行为数据，运用数据挖掘中的归纳算法以及关联性算法进行对用户分类。对不同规模群的用户提供不同的语音菜单，从而提高用户感知性进而提高IVR人机交互效率。论文以数据挖掘理论为基础，将用户行为挖掘的相关知识以及方法流程运用到IVR自助前台语音菜单的自适应调优上，并按照数据挖掘系统的系统模型，设计一个可以自动实时进行用户行为分析并优化语音菜单的IVR自助平台分析系统。主体思路是通过对用户在IVR自助语音菜单中的操作进行数据抽象并输出按键操作数据，运用数据挖掘流程，对用户行为轨迹数据进行采集和过滤

5、，然后按照数据挖掘中的关联性分析算法对以上数据进行分析，获取菜单节点间的关联关系，依此预测用户操作。论文中还根据IVR自助菜单的操作特性、兼顾系统稳定性以及效率，引入了一些语音菜单设计方面的人工工效学理论的想法和思路，来帮助进行语音菜单编排方案的确定以及系统能力和稳定性的提升。同时论文也通过大量数据实验对一些算法设计中定量的参数进行分析以及取舍。I万方数据上海交通大学工程硕士学位论文摘要论文最后通过量化实验的方法对IVR自助平台进行了优化效果的分析。通过对静态的IVR语音自助平台以及应用了用户行为分析的IVR

6、语音自助平台系统的比较，体现用户行为分析方法应用在IVR系统上的显著优化效果。实验分析采用了两个定量评估指标：平均用户按键次数和用户平均IVR停留时长。通过两个评估指标，均表明采用动态关联分析的IVR系统可以有效提高IVR自助平台的操作效率与用户感知。关键词IVR自助语音，用户行为挖掘，关联算法，按键轨迹II万方数据上海交通大学工程硕士学位论文ABSTRACTTHEDESIGHOFUSERBEHAVIORANALYZESYSTEMBASEDONIVRSELF-HELPSYSTEMABSTRACTThecall

7、-centersystemtakesagreatresponsibilitytolinkthecompaniesandtheircustomersandit’sstillthebestchoiceforlargecompanies,organizationsbecauseofitstemporalityofcommunication.Withtheincrescentofvoicemenus,theself-helpvoicemenusystemgetscomplicatewhichmakescustomer

8、sgettinglostinthemazeofmenus.Themainreasonforthisawkwardsituationisbadlycomposedvoicemenustructure.Howtoimprovethebehaviorofself-helpvoicemenusystemisoneofthemostconcernedquestionforalloperatingpersonn