95533自助语音系统(ivr)

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1、附件895533自助语音系统(IVR)新增及优化功能知识问答中国建设银行2009年10月目录1进线功能32账户查询43缴费流程改造54投资理财65信用卡业务66其他服务71进线功能1.问：新版语音菜单进线怎么没有“个人快捷菜单”服务了？答：新版语音菜单以快捷方式进入“个人快捷菜单”，即客户拨通95533后，按“#101”快捷键进入“个人快捷菜单”，目前只支持普通话服务。2.问：新版菜单取消“账户查询及密码修改”业务了吗？答：没有取消，新版语音菜单将“账户查询及密码修改”拆分为“查询”和“密码修改”两个功能。“查询”分布于一级菜单的“1查询”，“

2、密码修改”分布于一级菜单8号键“其他服务”下的“1密码服务”下的“1修改电话银行密码”。3.问：现在办理查询和其他服务不需要验证身份了吗，为什么我选择了查询后系统直接提示“1余额查询2当日明细……”？答：新版语音菜单调整了部分功能的身份验证流程，一级菜单中的“1查询”和“8其他服务”菜单下的功能需要到具体的功能菜单才校验身份。例如客户选择了“1查询”系统会播报“1余额查询2当日明细……”客户需要选择具体功能菜单后系统才会提示输入身份验证信息。1账户查询1.新版语音菜单是否取消了“公积金查询”、“企业年金查询”、“消费积分查询&积分查询”、“快捷

3、键查询”、“非金融服务查询”？答：新版语音菜单将查询类交易统一整合到一级菜单的“1查询”服务菜单下，加强了语音系统的引导性，方便客户快速查找到所需的功能点。（详见下表）“公积金查询”将“8其他服务-1查询服务下-1公积金查询”移至“1查询-5公积金查询”。“企业年金查询”将“8其他服务-1查询服务-2企业年金查询”移至“1查询-6其他查询-4企业年金查询”。“消费积分查询&积分查询”将“8其他服务-1查询-3消费积分查询&积分查询”移至“1查询-6其他查询-1消费积分查询&积分查询”。“快捷键查询”将“8其他服务-1查询服务-4快捷键查询”移动

4、至“1查询-6其他查询-5快捷键查询”。“非金融服务查询”将“8其他服务-1查询服务下4-非金融服务查询”移动至“1查询-6其他查询-3非金融服务查询”。2.问：查询菜单下其他查询内有什么功能？答：其他查询下的功能有：消费积分查询、个贷查询、非金融服务查询、企业年金查询、快捷键查询等功能。3.问：旧菜单下的“修改电话银行密码”的功能现在哪级菜单呢？答：该功能已移到8其他服务—1密码服务—1修改电话银行密码。1缴费流程改造1.问：哪些账户可以通过电话银行办理缴费交易？答：目前电话银行可支持龙卡通、理财卡、活期一本通、准贷记卡办理缴费交易。2.问：

5、电话银行自助语音系统有哪些缴费种类？答：目前电话银行自助语音系统缴费大类有：通讯费、电费、燃气费、水费、其他缴费（分行特色缴费）。3.问：缴费菜单中的“1常用缴费”是什么功能？答：快速缴费、本地区缴费、其他地区缴费交易成功后，系统提示客户将当前缴费保存为常用缴费记录，常用缴费设置成功后，下次缴费时客户可选择已保存成功的常用缴费纪录，无需输入区号、项目号、合同号等要素，简化了缴费流程。4.问：最多能保存多少条常用缴费纪录？答：系统最多可保存8条常用缴费记录，如客户超过8条常用缴费，系统会提示客户将自动覆盖保存时间最早的常用缴费记录。5.问：缴费菜

6、单下“2-XX地区缴费”与“3-其他地区缴费”有什么区别？答：“2-XX地区缴费”由系统根据账户开户机构自动获取二级机构区号，客户不需输入区号；如进行其他地区缴费，可选择“3-其他地区缴费”菜单，输入区号后进行缴费交易，也可在系统获取二级分行地区区号失败或错误的情况下，选择“3其他地区缴费”菜单。1投资理财1.问：我进入基金国债菜单，为什么不转接人工服务了？答：为方便客户通过自助语音办理基金国债类业务，新版语音菜单取消了选择基金国债菜单后直接转接至人工服务的功能，如果你在办理业务过程中需要人工帮助请根据语音提示选择“0”人工服务，我行座席将竭诚

7、为您服务。2信用卡业务1.问：现在新版语音菜单取消“信用卡还款”了吗？答：为方便客户办理业务，新版语音菜单将转账类业务进行整合，将原“6信用卡-1信用卡还款”移到“5转账-3信用卡还款”。2.问：为什么我选择了“6信用卡”就直接转入了800信用卡服务热线？答：为方便客户转接信用卡服务热线，新版语音菜单将“转接信用卡服务热线”功能平移至一级菜单，选择“6信用卡”直接转接800信用卡服务热线。1其他服务1.问：为什么我进入“8其他服务”听不到“银证转账”或“B股银证转帐”的菜单呢，是不是取消这个业务了？答：没有取消，只是将“8其他服务-7银证转账/

8、B股银证转账”移至“4理财-9银证转账”。2.问：为什么我进入“8其他服务”听不到“银期转账”的菜单呢，是不是取消这个业务了？答：没有取消，只是将“8