道路运输业向现代服务业转型分析

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1、论文独创性声明本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。论文作者虢唇呻7口f。年r驯日论文知识产权权属声明本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍然为长安大学。(保密的论文在解密后应遵守此规

2、定)敝作者答名：愚辛．导师签名：僦叫口年，月引EtV

3、o年S只；lEt摘要在我国加快发展现代服务业的政策指导下，道路运输业作为传统服务业，其原有的运输产品或运输服务已不能满足广大旅客的需要，必须实现基于现代服务理念的道路运输业向现代服务业的转型。本文采用规范研究与实证研究相结合的方法，分析了道路运输业向现代服务业转型的动因和内涵，对其服务转型的机理进行了研究，并构建了道路运输业服务转型的评价体系。只有实现从传统服务业向现代服务业的转型，道路运输业才能够与我国经济结构调整，大力发展现代服务业的要求相适应，才能提升行业竞争力，更好地满足社会经济发展和公众对运输产品不同层次的需

4、求。道路运输业服务转型应遵循以创建良好的服务提供系统内部循环为基础，以实现道路运输服务创新为核心，以道路运输服务的流程化和标准化为具体手段，以道路运输服务文化的构建为保障的基本模式。之后，以CSS三阶段评价、服务文化评价和顾客关系评价为主要因素构建了道路运输业服务转型评价模型，以其相应指标为主体构建了评价指标体系，并用此模型对无锡客运有限公司的服务转型现状做出了综合评价。最后，本文对无锡客运的转型进行了实证分析，不仅验证了道路运输业服务转型评价模型的可靠性，而且以评价结果分析为依据，为无锡客运实现进一步发展提供了对策。关键词：现代服务业，服务转型，道路运输，服务管理，评价

5、体系thisarticlestudiestheservicetransitionbasicmodelofroadtransportindustryfromfouraspectsofservicetransformation：basis，keys，meansandenhance，which锄『eroadtransportationserviceprovidingsystem，serviceinnovation，serviceprocessingandstandardization，andserviceculture．Andthen，thispaperistryingtobu

6、ildtheevaluationsystemsfromtheperspectives：theCSSthree·phaseevaluation，servicecultureassessmentandrelationshipevaluationbetweencustomersandenterprises，andrelevantindicatorsforthemainevaluationindexsystem．ThismodelisusedfortheevaluationoftransformationstatusofWuxiPassengerTransportCo．Ltd．F

7、inally,theempiricalanalysisonWuxiPassengerTransportCo．Ltd．，whichnotonlyverifythereliabilityoftheroadtransportationtransitionassessmentmodel，andalsoprovidethecountermeasuresforthefurtherdevelopmentofWuxiPassengerTransportCo．Ltd．Keywords：modemservice；servicetransformation；roadtransportation

8、；servicemanagement；evaluationsystemU目录第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l1．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11．2研究综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯～21．2．1国外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．21．2．2国内研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．3研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。6