lt集团客户事业部绩效管理分析

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1、哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文i皇iiiiiiiiiiI———————————I—I————————————————————一⋯II群营销和全产品经营的支撑工作；负责挖掘、提供大客户和商务客户的通信产品消费?需求，为产品研发和客户营销提供支撑；负责对资费型产品需求的提出及其营销方案、品牌策划的建议。配合市场经营部，在经营计划、全面预算方面进行专业支撑，与各=}

2、玉市对口部门进行本专业收入指标和经营计划的衔接指导工作吼因此，集团客户事业部中大客户经理的素质高低、工作态度的好坏以及对企业的忠诚度将直接导致企业的

3、优劣，并对企业与客户之间的关系产生一定的影响。．然而，现在的客户事业部虽然有相应的绩效考核体系，也实施了绩效考核，但也存在如下问题，例如绩效考核指标与企业战略脱节、缺乏相关的绩效文化、绩效管理：殳有形成完善的闭环机制、缺乏绩效沟通与反馈机制等方面。因此这就要求企业本身要更好地实施绩效管理来解决公司又好又快有效规模发展的目标。1．1．2研究目的和意义邮电分营、寻呼剥离、政企分开、电信重组、南北拆分等一系列重大体制改革，让国内的电信运营商一直挺立在改革的风口浪尖。按照国家深化电信体制改革的要求，中国LT于2008年

4、10月15日，由中国网通(集团)有限公司和中国联合网络通信苇‘限公司合并而成，这是中国有史以来最大的资产交易和企业并购项目。中国LT黑龙窆：省分公司(简称黑龙江LT)由原中国网通(集团)有限公司黑龙江省分公司和中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司合并而成。这次合并是一个全方位的融合，包括i垩产的融合、人员的融合、经营的融合、IT的融合。同时，既迎来了巨大经济发展机遇，又面临着严峻挑战。因此，如何增强企业的竞争力，完善绩效管理体制，对于省LT：奎司来讲是一个重要的客题。在如此一个风平浪静的市场氛围下，如何开展业

5、务，如何与其他各大运营商竞争，如何l!夏引更多的用户，这几乎成为重要的工作内容之一。，服务方面的竞争开始悄然展开，怎样取得优势，处于有力的竞争地位，关键就在于服务团队是否优秀。因此，服务团队的管理层队伍的保留与流失将会直接导致整个服务的成败。因此，本文将根据绩效管理理论，对LT公司集团客户事业部绩效管理现状进行分析与研究，并进一步归纳和总结，希望能为其他人员提供借鉴意义。1．2国内外研究现状1．2．1国外研究现状关键业绩指标法(KeyPerformanceIndicator，KPr)、平衡计分卡(Balanc．

6、e2第1苹绪论Scorecard，BSC)，这两种方法是目前应用较广的绩效管理方法。“关键绩效指标法，’就是把绩效评估简化为对若干关键指标的考核，以关键指标为标准，从而促成组织战略目标的实现。所谓“关键”，就意味着组织在分解出来的各个战术目标中所亟待解决的问题。平衡计分卡(TheBalanceScorecard，BSC)的出现，将绩效管理由传统的考核评估工具转变成为一种“战略实施"的工具。换句话说，就是作为一种沟通方法。这种方法必须具备四个关键的因素，即：战略、人员、流程和执行。另外她也反应了几个方面的平衡：内

7、部与外部、结果与过程、长期目标与短期目标等等，从而确保企业的可持续发展。不同国家和地区的区域文化不同，管理理念也有相当大的差异，绩效管理体系的应用也通常存在较大的差异。欧美地区：员工个体行为与资质的评估与管理是欧美崎岖企业绩效管理的最大特点。以美国为例，其国内企业强调管理以人为本，认为组织的绩效管理在进行时，一方面要特别重视个人绩效考核现状，一方面要给予员工更多发展和提升的机会。有鉴于此，Compqll【3]就提出了八大绩效管理指标：工作熟练度；非工作熟练度：沟通能力；努力程度；纪律性；团结性；领导能力；行政管

8、理。另外，一些组织又考虑到绩效考核的运作可能会引起领导与员工之间、员工与员工之间不必要的关系紧张，因此对绩效考核结果的应用上存在很多争议。国外学者Mark和Garold就提出：要终止绩效考核的结果与员工薪酬挂钩的做法，绩效考核管理者要以引导的方式去提高企业内部职工的绩效【4J。在Et本，企业文化就侧重于团队精神。日本的绩效管理概念有以下几方面：第一：发挥主人翁的精神。管理者在交代员工多项工作的同时，要赋予员工更多的权限，自由发挥其主人翁的精神，一则能将其工作能量发挥至极点，再则能锻炼其独立处理事务的能力，为企业

9、创造更大的利益。第二：全身心融入。作为企业的主管层，要想调动员工的工作热情、工作欲望，就要高度重视他们的意见、他们的想法，才能促使其全身心融入企业内部。第四：互相信任。相互信任是团结合作的坚实基础，消除隔阂，互相沟通，才能共同完成领导交待给的工作。1．2．2国内研究现状国内学者在研究企业绩效管理理论方面也取得了相当的学术成果。．王养成围绕着“如何优化我国电信企业人力资源管理人员的队伍素