s家电公司逆向物流体系构建与运作模式的分析

《s家电公司逆向物流体系构建与运作模式的分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

独创性声明本人，：i明所S!交的学位论文是木人在导师指导下进行的研究．I．作和取得的研雩t成粜，陈了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成粜，也不包龠为获得一墨壅盘堂或其他教育机构的学伸或证}Slfli使用过的材料．与我～同’【：作的同：占对本研究所做的任伺贞献均已住论文中竹r明确的说明并表示了谢意。。#付论丈幸1：哲答笔：吨蔼签字日期：p鼍学位论文版权使用授权书年，月，日本学{审论文作者完全了解．．基鲞盘茎有关保留、使用学位论文的规定。特授权墨壅盘鲎．口¨奠将学位沦文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采玎】影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供杏阅和借ll列。同意学校向l到家彳r戈部fJ或机杜J送交论文的复印件和磁锟。(僻密的学何论文红解密后适用本授权说明)籼⋯一：心忒剥繇高馨多7粹Il肌∥’严‘p"签字慨叫年 筇一章绪论1．1研究的背景与意义1．1．1研究背景第一章绪论近年来，随着我国经济的飞速发展，物质产品不断的丰富，市场也由卖方变为买方市场。在这种市场条件下，企业的生存与发展受到了越来越大的考验，企业之间的竞争不断的加剧。企业也不再能只从单个企业的观点出发来考虑从生产和销售中获得利润，而逐渐养成了以“垂直一体化”、“横向一体化”乃至供应链的观点来看待企业的经营活动。在常规方面的竞争区域趋于饱和的情况下，人们发现了企业获得利润的“第三源泉”，也就是物流费用的节俭。于是物流就成为了备受关注的领域。长期以来，人们对物流的认识局限于将产品沿供应链送到最终客户手中的正向物流，而忽略了同样具有社会效益和经济效益的逆向物流。从微观上看，逆向物流具有提高顾客价值、增强竞争优势、降低物料成本、增加企业效益、改善环境行为、塑造企业形象等显性和隐性作用：从宏观上看，逆向物流有利于社会资源的合理流动、节约资源、‘改善环境和经济的可持续发展等。一些国际知名企业，如通用汽车、IBM、惠普、西门子、飞利浦、西尔斯等已先行一步进入逆向物流领域，产生了良好的经济效益和社会影响。随着人民生活水平的提高和我国城市化进程的不断加速，人们消费的刚性需求不断放大，消费欲望不断地增强，对品牌的认知度不断地加深。S家电公司产品品牌作为一个国际化的大品牌，已经成为时尚电子产品的代名词，深受消费者的喜爱。这些因素促成S家电公司在国内的家电产品销售量逐年增加。为了迎合市场，S家电公司每年不断地投入新的产品，不断的加大产量。随之产生的返品也不断地增多，传统的回收方式已经无法满足要求。造成不良品库存积压、经销商抱怨、流动资金占压、产品折价、资产流失严重。建立逆向物流体系可以有效地解决以上压力，而且还可以改善环境，塑造企业形象。1．1．2研究意义现阶段S家电公司的返品处理模式还是沿用旧的操作模式，当有退货产生时，先从顾客退回到经销商，然后由经销商退回工厂，由工厂统一处理，然后在企业内部销售。这种操作模式现在已经不能适应企业的发展要求，具体体现在：1．退货模式一般都需要随销售模式变化而变化，支援销售工作的开展。S家电公司调整了经营模式，由原来的各个工厂分别供货改为现在的销售分公司的供货模式。显然 第一章绪论需要退货模式随之而变。2．目前的退货模式下，退货处理的速度非常的慢，产品发生不良需要经销商退回到工厂，由于经销商考虑运费。往往都是先集货，达到一定批量后再发运。再有经销商分布在全国各地，而工厂都集中在一个地方，由于运输距离长，势必会造成运送时间长，运费的增加。3．现行的退货模式，导致返品入口不能很好的控制，很多不合格品流入到逆向处理体系中。由于经销商采取集货再发运的办法，往往残次机器得不到重视，库存条件非常差，机器造成二次损伤。机器返回工厂采取长距离的运输，运输批量小，往往采取配货的方式，国内市场的配货非常不规范，存在野蛮装卸，货物挤压装运，加之残次品包装状态不好。以上因素造成退货机器的运输质量得不到保证。以上简单介绍了现行逆向物流的缺陷，为了改变现存模式的不足，需要重新构建新的体系，对运作模式进行必要的研究。其必要性主要体现在以下几个方面：1．有效的支援销售新的运营模式建成后，将最大限度的配合销售政策。在政策制定方面考虑销售的实际情况，制定相应的退货政策。实际操作过程中，可以通过加快处理速度，及时处理顾客投诉，提高顾客满意度；及时处理经销商库存，减轻经销商资金和库存压力，使经销商没有了后顾之忧，全力投入到产品的销售中去，加强供应链合作双方的信任。2．构建完善的信息化体系针对逆向物流开发专门的信息系统，能够与生产系统，销售系统，售后系统实施有效的对接，实现信息一体化。结合条码技术，对机器进行档案式的管理，实时监控机器的维修状态，库存状态，退货原因，价格损失等基本信息。3．节约费用新的体系建成后，可以有效的减少残机在返回途中发生二次损坏，将减少修复机器所花费的零件费；修复成为正品机的比率也会大幅度增加，避免了销售的折价。为企业节约大笔的费用。同时，新的体系运营将使工厂不在负责返品的处理，可以专心的生产，节省了工厂运营的相关费用。运输节点的设定也有效的缩短了运输的距离，节约了物流费用。4．维护企业的良好形象实施了新的退货体系，可以防止问题机器流入N-级市场和跳蚤市场，严重影响了企业高端品牌的形象。由于电子产品废弃物属于污染物，企业有效的回收，治理，承担自己的社会责任，同样会得到社会的尊重。1．2逆向物流国内外研究综述， 第一章绪论1．2．1国外文献综述1．学术研究方面上世纪90年代初，国外就提出了逆向物流的概念，进行了一系列的科学研究。1992年，Stock经过研究，提出了逆向物流对商业和社会的重要性；1993年，Kopicki等学者提出了逆向物流的原则和实践。指出再利用和再循环的观点。1998年，Kostecki论述了再利用的回收方式以及延长产品生命的市场效应。同年。stock在研究报告中详细描述了逆向物流项目的建立和实施。1999年，Rogert和Tibber-Lembke广泛收集了有关逆向物流的商业操作实例。进入了21世纪随着社会的不断变迁，关于逆向物流的研究更加深入，范围更加广。国外研究的成果，主要归纳为以下几点：1)涉及供应链方面V．DanielR．GuideJr等最先开始闭环供应链理论的研究，提出了闭环供应链出现的原因及需要解决的问题，RolandGeye分析了闭环供应链的结构，评价标准和目前闭环供应链研究和实践面临的约束。Corbett等研究了闭环供应链对于改善环境的影响。HaroldKrikkle等于2001年提出了闭环型逆向物流系统结构的设计原则，包括供应商选择标准、对产品生命周期的分析、行业管理标准、以及考虑产品质量、回收率、环保和可持续发展等方面。FleischmannM于2001年从供应链绩效的角度出发，从三个管理层面指出了闭环型逆向物流网络系统设计与传统“前向”供应链设计的l又=别。Dennis等(2002)u。‘提出了一个逆向物流和闭环供应链管理决策模型。这一模型对工商企业和第三方物流企业进行闭环供应链管理提供了一个非常实用的实施方案，具有较高的参考和借鉴价值。在西方国家，已经有很多企业在逆向物流和闭环供应链管理方面取得了成功。美国著名的电子产品在线经销商Egghead企业可以在24小时内处理完70％以上的产品退回业务，在48小时内可处理完95％以上的退回业务。三大运输商联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)和美国邮政(usPostalService)专门制作了可在线退货的标签系统，从而为企业和客户节约了时间和金钱。一家名为Buy．tom的网上超市，委托UPS负责其产品退回业务。与Genco企业合资的LeviStrauss家电公司，是一家专业的逆向物流服务提供商，该企业发展了一种产品退回处理方法，对退回产品提前进行估算，预先完成所需要的文书工作，可以在72小时之内完成产品退回业务，并自动实现与提前准备好的文书的匹配。2)关于系统构建方面Guiltinan和Nwokoye于1975年、PohlenTL．FarrisIIM于1992年先后提出根据流通渠道企业成员完成的再生或再制造的功能和能力之不同，构建不同的逆向物流回收系统。DeBritoMP和DekkerR于2002年从企业战略的角度出发，从设计战略决策、冀 第一章绪论战术决策、运作决策等三个层次提出了逆向物流系统设计的框架。3)关于网络模型研究Berger和Debaillie于1997年研究了一个将已有的生产一分销网络扩展成一个具有拆卸、检测处理中心的网络结构。Barros等于1998年研究一个从建筑废弃物中再生沙子的网络结构系统。Listes和Dekker以不确定性的观点重新研究了此问题，提出了一个多阶段随机规划模型。BerndE．Hirsch，ThorstenKuhlmann，JensSchumacher等在1998年讨论了LOCOMOTIVE(LogisticChainMultidimensionalDesignToolboxWithEnvironmenmlAssessment)仿真工具在设计具有生命周期特点产品的循环再生网络结构中的应用，利用LoCoMOTIvE仿真工具不但能确定最佳的物流网络结构而且还能计算物流运作对生态环境的影响。Jayarama等在1999年研究分析了美国电子设备再制造企业的物流网络结构，根据对旧产品(或核心部件)的收集、再制造和再制造产品的分销等处理流程，考虑投资、运输、处理、存贮等成本因素，并在假设消费者对再制造产品的需求与其对旧产品的处理无关等条件下，建立了一个确定仓储容量和位置的MILP模型。同年Kl-ikkeHR，VallHartenA，SchuurPC针对耐用消费品(如复印机等)提出了一个构建多级回收系统网络的混合整数线性规戈IJ(MILP)模型。F1eischmannM于2002年针对IBM企业产品的特点，从库存控制的角度设计了一个包括旧机器回收、拆卸、检测、新零件外购、次品零件修理等结点的网络系统结构仿真模型。此外Krupp提出再制造环境下的关键废弃物预测模型：DiMarco、Eubanks和Ishil等人提出产品设计过程中基于产品生命周期和市场的一致性问题的评估模型：CleggWilliam和Uzsoy主要应用生产系统的线性规划模型：Shu和Flowers探讨了联合模型对再制造的影响。此外，Guide、Sfivasmva、Spencer、Kroon、Vrijens、Krupp、Fleischmann等人还提出了其他相关的成本及其规划模型。4)其他方面Giuntini和Andel提出了逆向物流的各种形式、重要性、趋势及相应的功能和逆向物流的构成；而Wilmshurst和Newson主要从包装方面进行了研究。逆向物流管理实践主要是企业具体实践中使用的技术手段和工具。国外也有相应的文章。如Kroon、Vfijens、Melbin、Thierry等人着重分析了如何应用可回收容器等；Russell探讨了逆向物流与JIT原则：Fuller、Wheeler、Byme、Deeb等人主要讨论了逆向物流回收渠道的框架；Phelan、EPA、Deere、Company等人及机构对逆向物流展开的实践研究；Hefting主要探讨了操作过程中如何运用电子跟踪系统、条形码技术和语音识别系统。2．世界各国关于逆向物流的立法欧盟在1993年提出了“制造商责任制”。到1997年7月，欧盟颁布涵盖所有电子 第一章绪论电器废弃物的新法令草案(第一稿)。1998年7月颁布了废旧电子电器设备法草案(第二稿)，1999年7月颁布该草案的第三稿。欧盟于1998年7月颁布了《废旧电子电器回收法》。2003年2月13日的官方公报中发布了(报废电子电气设备指令》(WEEE指令)和《关于在电子电气设备中禁止使用某些有害物质指令》(ROHS指令)。“两指令”于2004年8月13日转换为正式法律，2005年8月13日正式实施《报废电子电气设备指令》(WEEE指令)，2006年7月1日正式实施《关于在电子电气设备中禁止使用某些有害物质指令》(ROHS指令)。德国最早于1972年制定了《废弃物处理法》。1991年，通过了《包装条例》。1992年，通过了《限制废车条例》。1996年，又专门颁布了《包装废弃物处理法》。美国于1976年，颁布了《资源保护回收法》；日本己经制定并实施了《促进资源有效利用法》、《新废弃物处理法》、《家用电器再生利用法》、《容器包装循环使用法》等。1．2．2国内文献综述1．学术研究由于我国物流业起步就比较晚，逆向物流的研究就更晚一些。和发达国家相比，无论是理论研究上，还是政策制定和技术发展上都有一定的差距。国内对逆向物流研究工作主要集中在学术界方面。2007年朱峰、黄红星关于逆向物流网络结构研究：2003年米宁关于逆向物流管理产品的回收网络规划研究；2004年包鹏程关于逆向物流的库存控制研究；2004年范江华关于企业逆向物流运作方式的研究；2004年王云儿关于企业构建逆向物流的探讨；2004年邓云霞关于企业逆向物流模式的决策研究；2001年弋志刚基于供应链的逆向物流管理的关键因素与作业流程模型研究；王长琼《国外逆向物流的经济价值及管理策略初探》：吴枚、刘金兰、刘立旺《如何进行反向物流管理》；邹辉霞、荆海霞《基于供应链的逆向物流管理》；赵星卿、夏守长、奚立峰《产品再制造特征的研究》分析了产品再制造的基本步骤以及与传统制造之间的区别；向盛斌《逆向物流与环境保护》，简单分析了企业构建逆向物流的原则及可能性，主张企业自建逆向物流，强调政府管制对企业建立逆向物流具有决定性作用；柳键《供应链的逆向物流》用交易成本理论和网络结构理论分析了逆向物流的组织模式，对逆向物流的作用及存在的问题作了初步探讨。2．我国关于逆向物流的立法1995年6月16日，颁布关于促进容器包装的分类回收及再商品化等的法律。同年，制定了《部分商品修理更换退货责任规定》。2004年3月15日起施行《缺陷汽车产品召回管理规定》。2005年4月1日起施行《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》。2005年9月1日实施《废弃机电产品集中拆解利用处置区环境保护技术规范》。2006年《上海市缺陷食品召回管理规定》。2007年3月1日开始实施《电子信息产品污染控 第一章绪论制管理办法》。1．3本文研究的主要内容和技术路线本文是要通过对S家电公司产品回收现状进行分析研究，结合家电行业发展的特点，提出S家电公司逆向物流体系构建和运作模式研究的原则、目标、总体规划、布局及信息系统等，意在对家电行业的逆向物流体系结构与运作模式做些积极的探索。1．研究内容1)根据逆向物流的产生与内涌，结合家电行业的特点，分析家电行业实施逆向物流的意义；研究在供应链管理下企业逆向物流的运作模式和体系结构。2)通过对S家电公司的运营现况和逆向物流管理现况分析，提出S家电公司逆向物流管理中存在的问题。应用SWOT分析，研究S家电公司逆向物流的优势、劣势、机遇与挑战。3)从S家电公司逆向物流建模的角度考虑。研究处理中心的回收量的控制方案；运输网络建设；入口控制体系建设：处理中心体系建设；管理信息系统设计。4)进行了S家电公司逆向物流运作模式的研究，主要分为三个部分：首先，介绍了现在逆向物流存在的三种运作模式，并通过比较各自的优缺点，企业需要根据自身情况选择合适的模式。其次，应用了层次分析法确定了适合S家电公司的逆向物流运作模式。最后，运行的新模式和旧模式进行了对比分析，总结了新模式下的诸多优点。2．技术路线本文的技术路线是在分析逆向物流理论知识的基础上，通过对S家电公司的SWOT分析，来进行S家电公司逆向物流建模和运作模式的研究。本文首先从逆向物流建模开始研究，包含回收量的控制方案、返品入口控制、运输网络体系建设、处理中心建设、逆向物流管理信息系统构建五个方面进行规划设计。紧接着研究了s家电公司逆向物流的运作模式。最后对规划方案的运行情况进行分析、评价并做以局限性说明。本文研究的技术路线如图1．1所示。 第一章绪论图1．1本文技术路线图I一．．．J实际工作需要修正体系～层次分析法．I结束语 笫二章家电行、Jk逆向物流系统分析研究第二章家电行业逆向物流系统分析研究2．1逆向物流的产生和内涵1．逆向物流概念逆向物流也称为反向物流，英文表述是“ReverseLogistics”，这个名词最早由Stock在1992年给美国物流管理协会(CLM，CouncilofLogisticsManagement)的一份报告中提出。CLM对逆向物流的定义为：“计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济地从消费点到起始点的过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。”在我国，中华人民共和国国家标准(GB／T18354—2001)《物流术语》中，狭义的逆向物流是指同收物流。广义的逆向物流不仅包含回收物流，还包含废弃物物流。回收物流(Returnedlogistics)是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。比如回收用于运输的托盘和集装箱、接受客户的退货、收集容器、原材料边角料、零部件加工中的缺陷在制品等的销售方面物品实体的反向流动过程。废弃物物流(Wastemateriallogistics)是指将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分拣、加工、包装、搬运、储存等，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。例如废纸被加工成纸浆后，又成为造纸的原材料，废钢被分拣加工后再进入冶炼炉制成新的钢材等。2．逆向物流特点逆向物流作为企业价值链中特殊的一环，与正向物流相比，既有共同点，也有各自不同的特点。二者的共同点在于都具有包装、装卸、运输、储存、加工等物流功能。但是，逆向物流与正向物流相比又具有其鲜明的特殊性。1)生命周期长当一个产品经历了介绍期(或引入期)、成长期、成熟期和衰退期后，它就彻底的退出了销售市场，销售的生命周期结束，也因此关于它的正向物流同时结束。然而它的使用的生命周期并没有结束，仍然有可能随时产生退货、招回等情况。因此逆向物流生命周期要比正向物流生命周期长得多。2)不确定性大产品回收环节发生以后，才有可能产生逆向物流。顾客何时、何地将这些产品退回却是不定的，所以回收环节具有难以预测性，因此逆向物流具有很大的不确定行。3)收益和成本较难估算R 第二章家电行业逆向物流系统分析研究由于退货、回收的产品的品质必然良莠不齐，从而使得企业在进行逆向物流的处置时产生的成本必然会有差异：在收益方面，有些退货可以按新品出售，有些需修理或加工后出售，有些要降级处理也使得收益出现个体差异。2．2家电行业的特点1．生产特点由原来的批量流水线生产，变更为为小批量、多品种、装配式，大多从外部厂家采购材料和生产部件进行组装。2．产品系列化、多元化，注重技术创新，产品更新换代快，一般的产品更替周期缩短为6个月，强调产品的序列号管理。3．生产与销售职能分离，销售渠道和方式多样化、体系化，销售业务种类较多，使用各种促销方法和价格政策，价格的制订具有地域性，企业对价格、折扣、营销组织管理控制严格，实行客户信用期间、信用额度控制，同时为促进销售，也会有灵活的折让政策。4．强调成本管理与成本控制，多采用定额法进行成本计算与控制，强化内部管理、降低耗费。5．因销售情况的不确定性，企业存货品种多，数量小并且变化快，材料核算复杂，库存管理任务繁重。6．企业需要对售出产品负责，一般都设立区域性维修服务机构，如：特约维修中心等。强调售后服务和产品跟踪管理。2．3家电企业实施逆向物流的意义当今市场竞争日趋激烈，家电企业只有不断突破产业中传统的优势并创造新的优势，才能有效遏止衰退、不断向前发展，以适应动态环境竞争的需要。而逆向物流的实施正是家电企业朝着这一目标迈进的有效途径，对家电企业竞争力的提高、竞争优势的强化都起到了强有力的作用。1．逆向物流体系建设是家电企业可持续发展的需要随着社会经济的发展，以及技术水平的提高，人类对自然资源和生态环境的需求日益强烈，同时损害越来越严重。为了减少污染带来的资源生态环境破坏，保持经济的可持续发展，人类对废旧产品的“绿色”回收处理需求越来越强烈，因此对逆向物流的需求将会越来越强烈。未来的家电企业必须承担更多的社会责任。没有社会责任感的企业将会被逐步淘汰。同时，人们对逆向物流的质量和反应速度的要求也会越来越高，只有建立强大的逆向物流体系才能迅速满足这种需求，赢得顾客，赢得持久发展。2．逆向物流体系建设有利于树立良好企业形象．提高顾客忠诚度 第_二章家电行业逆向物流系统分析研究建立逆向物流系统可以在消费者心中树立企业的“绿色”形象，增加企业美誉度，同时可以对每一件产品的动态进行有力的监控，跟踪产品的流向和位置，控制和降低可能发生的风险，迅速解决顾客对产品的事后要求，增强顾客的满意度。3．逆向物流体系建设有利于促进家电进企业质量管理体系不断完善IS09001-2000版企业质量管理体系标准将企业的质量管理活动概括为一个闭环的PDCA活动(计划、实施、检查、改进)，逆向物流体系的建立恰好处在检查和改进这两个环节上。对此，IS09001的要求是对不合格品进行控制，采取有效的纠正措施持续改进，同时制定预防措施防止不合格品的再次发生。从这次的改进到下一次的计划和研发。通过逆向物流信息系统，退货中产生的产品质量和服务质量问题不断传递到企业的管理层，增加了企业潜在事故的透明度，将有力地推动企业不断改进质量管理体系，从系统上根除隐患，并最终到达提高产品质量的目的。4．逆向物流体系建设有利于改进产品质量通过逆向物流体系建设，及时回收不良产品，有利于不断了解顾客对产品质量的建议。家电企业可根据企业实际情况和顾客反馈情况，进行综合判断分析，对产品质量问题加以改进，对产品不断进行完善，不断提高企业产品的市场竞争力。2．4在供应链管理下逆向物流的运作模式逆向物流的运作模式主要有三种：一是自营模式，二是联营模式，三是外包模式。三种模式各自有各自的适用条件，企业应该根据自己的情况选择合适的模式。1．企业逆向物流自营模式逆向物流的自营方式就是指生产企业建立独立的逆向物流体系，自己管理退货的回收处理业务。企业自营逆向物流可以强化企业对供应链的控制力，降低成本，便于与正向物流的整合等优点。但从另外一个角度看，自营的模式难以形成规模效应，同时还增加企业的经营风险。因此，自营模式成本高，风险大，一般适合于大规模的具有一定实力的企业。通用、奔驰、戴姆勒一克莱斯勒、宝马、福特等世界著名的汽车厂商都拥有自己独立的逆向物流系统和自己独立的汽车召回系统：诺基亚利用自营逆向物流，开展“绿色环保回收大行动”，回收废旧手机、电池及配件，在国内98个城市设置了160多个专门的回收箱，将从上海集中运往新加坡，交由专业企业回收处理，而手机电池则运往法国，进行专门处理。如图2-1。 第二章家电行业逆向物流系统分析研究图2-1逆向物流的自营模式2．企业逆向物流联营模式企业逆向物流联营模式是由几个生产相关产品的企业通过组建联营组织来对几个企业产品的逆向物流进行管理并承担相应的回收责任和费用。如图2—2所示。图2-2逆向物流的联营模式摩托罗拉、三星、诺基亚、海尔等七家国内外手机厂商联合有关机构，在北京发11 第二章家电行业逆向物流系统分析研究起“移动电话环境保护行动”，承诺将对污染环境的手机及配件进行回收处理。或许，这会成为手机厂商联合建立逆向物流系统的开始。3．企业逆向物流外包模式逆向物流的外包方式是生产企业通过协议形式将其回流产品的回收处理中的部分或者全部业务，以支付费用等方式，交由专门从事逆向物流服务的企业负责实施。如图2—3所示。图2-3逆向物流的外包模式逆向物流外包的优势很多，有助于企业集中主业：减少投资；降低风险和成本；运用新技术以及增加企业柔性等。但逆向物流外包模式也存在一定的风险。在芬兰，以回收利用废旧金属起家的芬兰库萨科斯基企业，专门为大量使用电子设备的客户提供全套产品逆向物流服务，根据不同客户的需求，制定产品回收计划并签订回收协议，定期到这些企业、机构及政府有关部门回收废旧物品。目前，该企业每年回收处理超过1万吨废旧家电和电子产品，占芬兰每年回收处理总量的50％左右2．5在供应链管理下逆向物流的体系结构近20多年来，供应链管理在全球范围内得到了快速的发展，企业之间的竞争转向供应链之间的竞争。随着对供应链研究的深化，以及各国对可持续发展和循环经济的重视，闭环供应链(ClosedLoopSupplyChain，简称CLSC)与逆向物流(ReverseLogistics，简称RL)问题也得到了很大的重视。闭环供应链是指正向物流与逆向物流整合起来，形成一个封闭的供应链系统。它既包含了企业从采购到最终销售的完整的正向供应链网络结构，也包含了产品回收、逆向 第二章家电行qk逆向物流系统分析研究物流运输、产品分拣和鉴定、回收产品的再加工利用、废弃处理的逆向物流网络结构。如图2-4所示。图2-4闭环供应链下的逆向物流过程在闭环供应链的管理模式下，逆向物流体系由以下几方面构成：1．产品回收产品回收是实施逆向物流的关键所在。企业对于回收产品的质量、数量、回收标准和回收时间应当有明确的要求和有效的管理，否则就会给后续的逆向物流运输和分拣工作带来巨大压力，造成运输费用增高，产品再利用成本过高，造成客户不满，逆向物流就会失去存在的价值。2．逆向物流的运输不合格产品一旦被回收，就需要被运回到工厂或者专业的处理中心进行检查分类和处理，运输网络需要根据产品特性和再利用的价值来进行设计。企业需要考虑运输和储存的成本、设施构建成本、商品折价的速度。运输模式主要有两种模式：一是制造商自 第二章家电行业逆向物流系统分析研究己对回收产品进行运输和储存，二是将这些活动外包给专业的第三方物流企业来做。对于运输体系的研究主要集中在回收产品的库存控制。Toktay等研究了需求信息结构、延迟交货、需求率以及产品的生命周期等因素对库存控制的影响：Minner研究了一个包含逆向物流的多级系统的战略安全库存控制模型；Minner等又利用最优控制理论针对产品需求和回收均呈动态变化的情形，确定了最优的生产、再制造和废弃处理策略。国内学者在这一领域的研究也取得了很多成果，黄祖庆、达庆利等研究了销售商对退回产品基于定期和定量两种不同处理方式的最优库存控制模型。3．产品分拣和鉴定回收产品的质量不一，因此要对返品进行分拣、等级区分，对不良内容进行检测。将检测的结果通报工厂，工厂按照通报的结果，进行技术改进，不断地完善产品质量，形成完善的质量控制体系。对于分级后的产品进行有针对性的处理措施，尽量使资源得到最大利用，没有利用价值的产品进行无害报废处理，不对环境造成污染。4．回收产品的再加工企业对可利用的产品进行修复处理，根据故障和外观情况，将产品还原为不同等级，然后再销售来获取利益。对于不可修复产品可以进行分解，拆件处理，二次利用没有损坏的元器件，用于制造新产品。不过使用后的产品原件都存在老化问题，在进行再利用过程中充满了不确定性，企业要做好充分的准备。2．6小-结本章首先介绍了逆向物流产生和内涵，家电行业的生产，销售，售后等特点，紧接着介绍了家电行业实施逆向物流的意义。第四、五节介绍了在供应链管理下企业逆向物流的运作模式和体系结构。本章主要作用是承接上文，对基本概念进行必要的说明，引出下文需要讨论的内容。 第三章S家电公司逆向物流的现状分析3．1公司简介S家电公司产品主要包括电视机、电冰箱、空调机、洗衣机、家庭影院等。S家电公司在国内有多个事业部，家电产品属于电子事业部，在电子事业部门下有14个生产法人、5家销售法人、一个售后服务法人、一个研发中心和一个运营支援中心。组织结构图见图3-1。图3-1S家电公司组织结构图 第二章S家电公司逆向物流的现状分析3．2家电产品逆向物流管理现况1．运营产品S家电公司运营的产品返品包含在国内销售的电视，冰箱，洗衣机，空调，家庭影院等。随着产品的不断完善，还会增加数码相框等产品。2．运营模式当前的运营方式采取传统的方式，见图3-2。当消费者发生产品不良后，直接回返到经销商，然后集中到各地的分销中心(DC，DetributionCenter)，最后返回生产工厂，再由生产工厂根据机器状态，进行修复处理，每个生产工厂都要设立专门的部门处理退同产品。>＼卜＼生产工厂分销中心／经销商消费者一JJ．图3-2S家电公司目前逆向物流运营模式3．3逆向物流管理中存在的问题1．销售模式变更。需要调整退货作业流程传统的销售模式，是由工厂直接销售给经销商，然后由经销商进行门店销售。出现不良品，由经销商直接联系工厂，工厂进行返厂处理。如图3-3所示。 第三章S家电公司逆向物流的现状分析图3．3S家电公司传统销售模式示意现在由于企业业务调整，成立了5个销售分公司，然后由销售分公司将机器销售给经销商。出现不良品后，由销售分公司负责将残机回收，然后交给工厂处理。现在销售模式的示意图如3-4所示。生产工厂＼＼．，一销售分公司．?一。一．1经赢经销商图34S家电公司现在销售模式示意由于销售采取了集约化的销售模式，必定需要找到一种集约化的处理模式。如果将每种产品都返回到各自的生产工厂，这样势必造成时间和运费的大量浪费，因此，建设区域性的处理中心是十分必要的。 第三章S家电公司逆向物流的现状分析2．现有退回流程对处理时间、运费、货物破损、逆向物流入口控制方面的制约1)处理速度慢。现在的返品都需要运送到工厂处理，处理完毕后再返回，平均大概需要25天左右的时间，造成客户不满，商品折价，各环节库存压力大。2)运输费用高。由于小批量，长途运输多，造成运输成本居高不下，一年的运费平均分摊到每台机器大约为150元(来自S家电公司2008年逆向物流年度财务报告)。3)破损率很高。由于长途运输基本采用托运的方式，基于国内运输条件，对产品的破损率很高，全年平均破损率在15％(来自S家电公司2008年逆向物流年度财务报告)。4)责任分割不清。现有的退货模式不能很好的控制逆向物流的入口，没有一个很好的同收标准。3．4S家电公司的经营策略SWOT分析通过对S家电公司改进逆向物流策略的优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)、威胁(Threat)等因素进行系统分析，从而对其组织内部环境有清晰明确的认识，有助于利用优势寻求最大机会。1．优势(Strength)1)逆向物流经验前期工厂运营的退货模式已经运行了一段时间，在处理方法、运输、退货政策等方面都积累了丰富的经验。可供新体系借鉴，节约开发成本和时间。2)品牌优势S家电公司是跨国企业，世界500强，在业界有很高的美誉度。进入中国市场后，积极的投身到公益事业中，在国内树立了良好的企业形象，为合作企业消除了后顾之忧，容易与客户建立比较稳定和信赖的客户关系。3)物量和资金保证S家电公司销售量成逐年递增的趋势，如图3-5所示，退货量也达到了逆向物流的物流量，有物可流，为逆向物流的开展提供了物量保证。此外，工厂，销售分公司提供的一定比例的运营费用，使体系的建设有雄厚的资金保证。 第三章S家电公司逆向物流的现状分析图3-5S家电公司产品销量图4)信息系统优势S家电公司十分重视运用先进科学技术和管理手段进行流程的管理。S家电公司有自己专门的电算部门为全集团的管理提供ERP(EnterpriseResourcePlanning)和相关系统的支援工作。ERP已经在全集团领域得到多年的应用，系统稳定。为了配合逆向物流的开展，已经基于ERP基础之上，开发了针对于逆向物流的管理模块，和销售、售后系统进行对接，为企业逆向物流体系的建设提供了信息技术保障。示意图如3-6所示。图3-6S家电公司系统示意图 第二章S家电公司逆向物流的现状分析5)运输网络优势随着家电销售网络和售后网络的不断推进和全面发展，S家电公司已经初步建成了一个遍布城乡、合理布局、组织严密的销售和售后网络体系。至2008年底。已经成立了五个销售分公司，销售网络遍及I、II、ⅡI级城市，城市等级区分见表3-1所示。表3-1S家电公司销售城市等级判定依据城市等级判定依据城市列举1月平均销售量)1000台如：北京、天津11月平均销售量800-1000台如：济南、青岛111月平均销售量400-799台如：呼和浩特、包头Ⅳ月平均销售量200-399台如：烟台V月平均销售量<200台如：日照配合销售的售后网络已经遍及全国，已经拓展到Ⅳ级城市，特约维修站已经达到1000多家，逆向物流运输业务选用的3PL(ThirdPartyLogistics)是为售后提供售后维修配件的正向物流服务，运输网络也已经形成。3PL已经建立了覆盖全国的运输网络，网点数达到22个，运营人力193人，2009年预计增加网点11个，运营人力增加26人，涵盖了主要城市和地区。在5个销售大区还有专门的5个DC，提供整机的配送业务，这些都为逆向物流网络的建设提供了直接或间接的支持。3PL运输网络覆盖和资源配置见图3-7。 第三章S家电公司逆向物流的现状分析★回收中心▲中转库图3-7运输网络覆盖和资源配置6)技术优势(1)正向物流的设备比较完善，逆行物流体系中处理中心的信息化设备、仓库管理设备技术都可以借鉴正向物流。(2)维修和检测设备由工厂统一提供，与工厂统一标准，并由工厂负责培训专门人力。S家电公司还有专门的技术共享网上平台，定期发布新品信息，技术变更信息，并定期举行技术培训，技术竞赛。工人都采取岗位认证制度。(3)报废物的处理由专门企业外包处理，考虑到国家环保法对危险品的严格规定，特委托给“北京危险品处理中心”，他们是北京环保局制定销毁电子产品企业，具有专业的处理能力，可以有效保证废弃物的合理处理，合理利用，避免环境污染。2．劣势(Weaknesses)1)从事逆向物流的专门人力匮乏企业逆向物流系统的建设和实施需要大量专门人力。专门人力不仅要具备物流知识，而且还需要掌握复杂的退货流程。S家电公司以前从事逆向物流的人员只有很少一 第二章S家电公司逆向物流的现状分析部分能够参与新体系的建设与运营。只能在本地招收新人，对人力进行培训，在业务开始阶段势必会影响业务的有效开展。不过随着业务的不断开展，这种情况会随之解决。2)逆向物流信息系统不够完善S家电公司现在的逆向物流信息系统不能收集货物的信息；不能对退货的产品实行实名制管理、监督货物的状态、反馈退货原因、而且不可以为销售分公司提供营销信息、为开发部门反馈技术缺陷。信息的收集、管理系统功能的实现可以加快退货的处理速度，使退货在最短的时间内得以分流，节约大量的库存成本和运输成本，有效的促进销售。面对如此复杂的逻辑结构，要实现信息的收集、管理功能必然有很多的困难。信息管理流程见图3-8所示。图3-8S家电公司逆向物流信息管理流程图3)退货政策的不利影响过去S家电公司针对产品的退货制定了非常严格的政策，可以有效的控制逆向物流的节奏，但是随着主体的改变，S家电公司不得不放宽退货的政策，降低返品的准入门槛，造成逆向物流实施的被动局面，可控性差，工作开展处于被动的局面。这些消极的退货政策阻碍着逆向物流的有效运作。4)缺少业务的有效协调因为逆向物流管理部门是多部门联合组建，人员技术都需要整合，新的流程还会有很多需要完善的地方，有可能造成责任区空白现象，同时会出现业务重叠，这势必影响工作的效率。3．发展的机遇(Opportunities)1)企业决策层的支持目前，S家电公司已经将建设逆向物流体系列为企业重要的策略部署，把有效的实9' 第三章S家电公司逆向物流的现状分析施逆向物流看作是企业节省费用，提高产品竞争力的有效手段。这就为S家电公司实施逆向物流提供了强有力的政策保障。2)销售政策的调整售后的运营服务于销售业务，要根据销售模式变化做出相应的调整。现在销售模式变更为区域分公司的销售模式，这种模式可以让生产企业独立出来，专心的进行生产；可以更加有效地管理经销商，提高销售效率；可以整合销售渠道，促进销售；可以节俭正向物流费用，缩短配货时间。这种销售模式的调整为逆向物流体系的改进提供了机遇；为逆向物流体系的改进找到了理由。3)良好的销售情况S家电公司产品的销售呈现逐年递增的趋势，为此企业加大了产量，同时也加大了新品的投放力度。良好的销售业绩，才需要更好的逆向物流给予支援，才使逆向物流的改善成为必要。4．面临的挑战(Threats)1)与常规业务冲突逆向物流在机理上虽是与正向物流无缝对接，但在业务繁忙之时，特别是企业资源有限的情况下，这两种业务在物料供给，加工等环节都可能会相互冲突，如图3-9所示。匦亚圃÷匪困—回手固i；l工厂生产l-’。⋯·⋯·⋯’-．．-·⋯-⋯·⋯·⋯·⋯·⋯·⋯·⋯·-’三j篷二二菌二≯固[：：：：：田一一一一}．由一一一一一．[：：：：卫．-．{一一一一【：习i处理中心i●：·⋯⋯。逆向物流图3-9S家电公司正向、逆向物流的生产过程 第三章S家电公司逆向物流的现状分析原材料供应商需要给正向物流提供零配件，还要想逆向物流提供零配件；工厂的半成品还需要向逆向物流提供。工厂运营模式下，逆向物流因为和其他部门是同一个法人，法人内部可以有效的协调。新的模式下如果协调不力，将会给企业的正常经营带来一定的困难，间接造成损失。2)经销商和销售分公司之间的紧张关系S家电公司退货流程如图3．10所示，经销商和销售分公司的矛盾集中在退货协议和S家电公司销售分公司经销商顾客r⋯一．．一一●▲：▲●N：-}Nii-}_‘乏≥．：Y／≥卜一-．：《化——斗正向物流．_⋯⋯逆向物流图3．10S家电公司退货流程退货承诺之间存在较大的差异。在通常情况下，销售分公司和经销商都会签订一个退货协议，对经销商来说，退货是无法避免的问题，他们为了更好的销售，会给顾客超出义务范围的退货承诺，会想尽办法尽可能的退货，这其中包含由于他们责任造成的退货。而S家电公司是不希望看到的，因而在制定退货协议和退货政策方面会有比较多的限制。往往在实际操作的过程中，买方市场具有一定的主动权，他们会用其他权利力(如不退货，不付款)和S家电公司交涉，争取将属于他们责任的残次产品退货处理。S家电公司和经销商之间的这种紧张关系会影响逆向物流活动的顺利进行。3)回收产品返回物量的不确定性工厂自营模式的情况下，都是经销商集货，然后通报工厂，这样退货就相对的有计划性。而新的销售模式下，客户随时产生不良，随时就申请退货。这样造成退货在时间和数量上的不确定性，这种不确定性会加大后期工作的处理难度。图3．11列举了2008年月别返品回收的物量，可以看出物量具有很大的波动。 第三章S家电公司逆向物流的现状分析图3．112008年S家电公司每月的退货量5．S家电公司发展逆向物流的SWOT策略研究通过上述分析，可以得到斯沃特(SwOT)矩阵，见表3．2．表3．2SWOT矩阵表SWOT分析优势(Strength)劣势(Weaknessl机遇(Opportunity)S．O进攻型策略W-O积蓄犁策略威胁(ThreatlS．T防御型策略W二T回避型策略(1)S—O：发挥优势、抓住机遇面对S家电公司产品销量的持续上升；销售模式的调整；高层领导的重视等发展机遇，S家电公司发展逆向物流应当抓住机遇，充分利用自身的资金、技术、网络信息、运营经验等方面的优势，充分发挥优势作用，合理的分配资源。(2)S．T：运用优势、抵制威胁威胁主要来自返回产品物量的不确定性，还有就是与常规业务的冲突，客户的紧张关系。可以利用需求预测的方法，充分分析需求，做出合理的预测；利用自己网络化的优势，将信息及时的反馈，信息共享，最大程度的克服需求的不确定性。运用自身管理经验的优势，合理的分配资源，克服与常规业务的冲突。S家电公司有很高的行业美誉度，与客户有多年的诚信关系，凭借这些有利因素，一定能克服与客户磨合期的紧张关系。(3)W-O"抓住机遇，克服弱点 第三章S家电公司逆向物流的现状分析S家电公司发展逆向物流主要存在四方面的劣势：从事逆向物流的专门人力匮乏；信息系统不够完善：退货政策的不利影响；缺少业务的有效协调。在机遇面前，S家电公司会加大对人力、资金、技术的投入。成立专门逆向物流的专门运作部门，其他相关部门组成攻关小组，集中企业的优势资源，克服劣势。(4)w二T：克服弱点、回避威胁S家电公司在不利的情况下，要充分利用其现有的发展机遇，运用已有的优势，克服自身存在的弱点。面对威胁，要采用抵制的方法。在运作中回避威胁的发生。综上所述，S家电公司只要能发挥优势，有效地控制不利因素，统筹兼备，一定能够改进逆向物流体系，并能将新的系统运行良好。3．5小结本章主要将介绍S家电公司的公司运营现况，逆向物流管理现况。根据对现况的研究分析，发现S家电公司逆向物流管理中存在的问题。并对S家电公司的逆向物流经营策略进行SWOT分析，得出SWOT矩阵，列举面对不同形式应当采取的策略。 第|Jq章S家电公司逆向物流系统建模第四章S家电公司逆向物流系统建模4．1总体体系结构的建立S家电公司逆向物流系统建设的目的是构建回收网络，完善企业的闭环供应链体系。使资金流，物流，信息流三流有效的运作，不断提高企业的综合竞争力。首先通过预测手段确定需求物量，为建模提供依据。接着研究入口控制体系建设，处理中心选址，回收运输网络布局，最后研究处理中心的平面布局、岗位设置、仪器设备、作业流程。4．1．1建设的目标通过逆向物流系统建设，构建高效完善的回收网络、先进实用的逆向物流信息平台以及人性化、现代化的管理体系，满足统一管理、集中退货、统一处理业务需求，提高S家电公司返品处理效率和对客户的服务质量，降低运行成本，增强企业的市场竞争力。S家电公司逆向物流体系的规划应该达到以下目标：1．适应销售模式的变更，更好的服务销售工作新建设的逆向物流体系必须适应销售模式，确保物流，资金流，信息流的顺畅，为销售工作提供运作保障。2．缩短不良品的处理周期通过合理的运输网络布局，缩短运输时间。通过集中化的处理中心，加快返品的修复速度，使产品尽快回到流通环节。3．降低成本、提高资源的利用率通过运输的优化，减少运费：通过集中化的处理中心建设，对产品进行集中处理，避免每个工厂都有相应的运营资源，降低成本，提高资源的利用率。4．减少不良品流入逆向物流通过入口控制体系的建设，实施鉴定和现场打折的政策，尽量减少进入逆向物流的产品量。5．确保整个退货系统的信息化管理运用信息系统，实现对机器档案式管理；库存实现在库和在途的系统管理：对客户提供便捷的操作平台，开放式的查询服务。4。1．2建模的原则1．合理规划 第四章S家电公司逆向物流系统建模经过认真调研、考察取经、多方论证，在现有的正向物流体系基础上，科学制定S家电公司逆向物流体系建设规划方案。2．经济实用选择先进、实用、成熟、经济的技术设备，严格控制投资规模，认真进行成本和收益测算，确保优质、高效、低成本运行。3．统一标准S家电公司的逆向物流处理中心建设要实行“三统筹”(统筹基础建设、设备购置、系统流程)和“六统一”(统一规划、统一设备、统一流程、统一标准、统一信息平台、统一管理模式)的具体要求，科学的建设全国多个处理中心。4．1．3建模的内容建设的主要内容包括处理中心的需求预测、处理中心的运输网络建设、返品入口控制体系建设、处理中心体系建设、逆向物流管理信息系统设计等方面。项目建设的主要内容见表4-1。表4-1项目建设的主要内容项目主要内容基于逆向物流的不确定性，采用灰色预测方法，根据s家电公司处理中心需求预测的返品历史数据推测未来几年的返品物量。主要包括处理中心的选址、第三方物流的网络布局和资源分布现运输网络部分况、对运输企业的管理办法。主要包括退、换货政策，产品鉴定网路，鉴定作业流程，作业标入口控制体系部分准。主要包括处理中心的规模、平面布置、岗位设置、作业流程、设处理中心体系建设施设备的选取与投资预算逆向物流管理信息信息化系统主要是在整个物流过程中的各类信息化系统的构建系统设计 第四章S家电公司逆向物流系统建模4．1．4总体结构体系的建立总体结构体系的构建，如图4-1所示。需求预测是整个系统建立的先决条件，决定系统建设的必要性和建设的规模。入口控制体系是最先接触返品，良好的入口控制，可以减少流入逆向物流的物量。做好产品的前期信息采集等准备工作。运输网络体系主要是将入口控制体系筛选后符合规定的产品运输回处理中心的工作，处理中心的选址显得极为重要。因运输采用外包方式，特别要求3PL的网络运输能力。处理中心体系主要是将运输返同后的产品进行分拣、检测、修复工作。要对现场进行合理的布局；制定完善的处理流程；强化岗位设置；设施设备的选取和投资预算。信息体系建设贯穿于整个体系建设，提供系统的信息保证。入口控制体系1．退、换货政策。2．产品鉴定网络。3．鉴定作业流程4．作业标准运输网络体系处理中心体系1．处理中心1．处理中心的选址。规模。>2．第三方物＼2．平面布置。／流的网络3．岗位设置。布局和资4．作业流程。源分布现5．设施设备的况。选取与投资3．对运输企预算。业的管理图4-1总体体系结构图 第四章S家电公司逆向物流系统建模4．2处理中心的回收量的控制方案4．2．1年度回收量预测的解决方案1．预测技术与逆向物流逆向物流同正向物流相比，存在极大的不确定性，这是逆向物流实施的困难所在。解决了逆向物流不确定性的问题，也就解决了订购计划和作业计划的复杂问题，以及回收品处理过程的复杂性和高成本问题。基于这个问题，本文运用经济预测的方法，对历史记录数据进行处理，用数据规律来预测未来的情况。这样就避开了回收数量不确定性的直接分析。经济预测，就是指对研究对象的未来状态进行估计和推测，即由过去和现在推测未来，由已知推测未知。按照经济预测方法性质的不同，预测可以分为定性预测和定量预测。本文所采用的，是定量预测的方法。定量预测的操作方法，目前常用的大致有：时间序列预测，曲线趋势预测，季节变动预测，灰色预测，回归分析预测。本文主要应用灰色预测方法，来预测未来几年S家电公司产品的回收量。这是因为灰色系统预测，对数据的平滑效果更好，对原始数据的拟合更优。最重要的是，它是对累积数据的处理，解决了初始数据发生突变，而无法满足其他方法随机波动服从正态分布这一基本假设条件的情况。2．s家电公司产品年度回收量预测通过调查研究，采集了S家电公司从2003—2008年的销售量和返回量的数据，如表4—2，在此基础上进行预测研究。表4．22003年—2008年S家电公司产品回收量年份回收量(台)2003822482004829612005830772006833712007833702008842961)数据处理首先建立原始序Nxm名[822488296183077833718337084296]，为了避免原始序30 第plj章S家电公司逆向物流系统建模列的无规则摆动，将原始序列累加生成逐渐增大的新序列为：X1=[82248165209248286331657415027499323】2)建立微分方程灰色系统建模思想是直接将时间序列转化为微分方程GM(1，1)(GreyDynamicModel简记为GM，GM(1，1)表示含有一个变量的一阶微分方程的动态模型)。GM(1，1)模型一阶微分方程为：3)参数估计估计参数a，u利用最小二乘法可求得：【口，材】r=(B7’B)一1(B7以)其中，召=【一三(x(1)(1)+x(1)(2))1，一j1(工(1)(2)+x(1)(3))1⋯X(1)(刀))1】彳。=【X(O)(2)X(O)(3)⋯X(O)(，z)】带入原始数据，求得：B=-123728．5-206747．5-289971．5-373342-457175以=822488296l830778337184296利用matlab进行矩阵运算，求得：a=-O．0036，u=82383公式(4-1)公式(4-2)一虿1(x(1)(，z一1)+公式(4．3)公式(4-4) 第四章S家电公司逆向物流系统建模4)求出预测模型X；(k+1)22323801．352649e0．0036k-22884166．667，k=1，2⋯3．公式(4—5)5)逐步求解逐步代入k值求得累加序列预测值为：X；=【82248165070．4248188331606．44153170549932706】由此求得原始序列预测值为：X。(O’=[8224882822．483117．683418．483711．184010．1]6)结果榆验求出预测数据与原始数据的绝对误差和相对误差，平均相对误差为0．17％，最大相对误差为0．41％，误差比较小，方差比为：C=s2／sl=210．31／149501=O．141<0．35小误差概率P=p{Ie(k)一e’J<0．6475S。)=1根据GM(1，1)模型的精度等级标准，见表4-3，预测精度等级为I级，预测精度优良。表4-3GM(1，1)模型精度等级精度等级评价指标IIIIⅡⅣC<0．350．35≤C<0．50．5≤C<0．65≥0．65P>0．950．95≥P>0．80．8≥P>O．70≤0．77)外推预测根据GM(1，1)模型所建立起来的预测公式，可以外推S家电公司2009—2013年返回回收量的数据。 第网章S家电公司逆向物流系统建模表4—42009年一2013年返回回收量预测值年份回收量年份回收量200984309201285214201084609201385517201184911回收量的趋势图，如图4-2所示。86000850008400083000820008100080000回收量(台)／黔-／／。-，一J——√／20032004200520062007200820092010201120122013图4．2逆向物流回收量趋势图由此，灰色系统预测，对数据的平滑效果更好，对原始数据的拟合更优。最重要的是，它是对累积数据的处理，解决了初始数据发生突变，而无法满足其他方法随机波动服从正态分布这一基本假设条件的情况。对S家电公司未来回收量的预测，可以为回收系统体系建设提供很大的帮助，将影响建设的规模，资金的投入，以及未来的收益情况。为前期的决策，提供重要的基础参考。4．2．2每月回收量的控制方案针对每月回收量不缺定性的问题，将通过两种方式来进行解决。1．通过处理中心的建设，将家电产品的返品种类进行集中。原来各个工厂只负责自己生产的家电产品的退货。由于产品单一，必然存在淡旺季的返回物量的差异。处理中心建成后，每个处理中心将负责全部家电产品的处理业务，因各个家电产品的淡旺季交替出现，可以部分解决每月回收量的不确定性问题。 第网章S家电公司逆向物流系统建模2．可以通过合理的运输计划的实施来控制返回的物量。运输计划的实施，保证在途、在库、在处理过程的物量合理分配，保证体系的负荷运转。4．3回收处理中心运输网络建设4．3．1回收处理中心选址1．目的厂址的选择就是要对可供选择的地区和地点的因素进行分析评价，力争厂址的最优化。2．处理中心选址原则处理中心的选址过程应同时遵循适应性原则、协调性原则、经济性原则和战略性原则。1)适应性原则处理中心的选址须与国家、以及省市的经济发展方针、政策相适应，与我国物流资源分布和需求分布相适应，与国民经济和社会发展相适应，与周围环境相适应。2)协调性原则’逆向物流专业处理中心的选址应将国家的物流网络作为一个大系统来考虑，使专业处理中心的设施设备，在地域分布、逆向物流作业生产力、技术水平、环境保护等方面互相协调。3)经济性原则选址时应以总费用最低作为专业处理中心选址的经济性原则。控制固定资产的比重。协调好投资成本和运营成本的关系。4)战略性原则处理中心的选址，应具有战略眼光，一是要考虑全局，二是要考虑长远。局部要服从全局，目前利益要服从长远利益，既要考虑目前的实际需要，又要考虑日后发展的需要。3．处理中心选址影响因素1)劳动力环境指劳动力的可得行、成本和劳动力的联合程度、技能水平和工作方面的道德规范，以及生产力和当地政府的支持情况及失业率等。是否能够找到从事逆向物流工作的人员。2)运输可行性逆向物流需要能够提供高质量、可靠性的物流服务商。所选址地区需要可以找到可 第plj章S家电公司逆向物流系统建模以达到要求的运输企业。3)靠近顾客由于考虑到运输费用和运输时间的因素，需要选择靠近顾客的地区。4)土地成本和配套设施地方建筑法规和租用仓库的费用是需要考虑的重要因素，同时电力、通讯和水力资源的可用性和费用都需要作为考虑的因素。4。S家电公司处理中心的选址过程S家电公司处理中心的选址，不仅需要考虑运费、仓库租赁费、投资建设费、维修外包费等客观成本因素，而且还要考虑运输时效、运营环境、产业聚集度等主观非成本因素。因此需要选择一种既包含主观又考虑客观因素的选址方法。这里采用位置量度法，可以综合的考虑主客观因素。1)华北地区的选址：华北处理中心的选址主要有北京，天津，廊坊三个备选地点。根据三个地区的客观评价值和主观评价值综合确定华北地区选址。(1)确定客观量度值0M；华北各地区运营成本‘(运输费用、仓库租赁费、维修外报废、其他费用)有所差异，基本情况见表4—5。表4-5北京、天津和廊坊地区运营成本成本(万元)北京天津廊坊运输费用240220350仓库租赁费1008060维修外包费8070其他费用3020合计450400500注：数据来源于S家电公司2008年年度财务报告。将数值带入公式：OM,=[G×∑(1／G)]一公式(4．6) 第Pq章S家电公司逆向物流系统建模经计算：∑(1／Ci)=1／450+1／400+1／500=0．0067222OM北京=1／(450*0．0067222)=0．330579OM天津=1／(400木0．0067222)=0．371901OM磨坊=1／(500*0．0067222)=0．297521(2)确定主观评价值主观评价的因素主要包括产业聚集度、运营环境、运输时效三个方面。天津地区是北方重要的家电产品生产基地，聚集了大量的家电企业，如三星、LG等，形成了规模的产业群。在集聚生产要素、优化资源配置、加快制度创新、营造产业生态环境等方面具有重要的优势。同时也是家电产品重要的零配件产地，为家电产品的生产提供了重要保障。相对于其他两个地区，天津地区具有良好的家电产业聚集优势。运营环境主要考虑政策、人才、交通等方面。北京地区是我国经济、政治、人才中心，相对于天津和廊坊地区而言，运营环境具有相对优势。近年来随着国家产业战略的调整以及滨海新区快速发展，天津地区的交通、产业发展政策等环境不断改善，人才日益聚集，家电产业发展的环境逐渐优化，具有广阔的前景。运输时效是确定选址的一个重要要素。华北各地区距离这三个地区的综合距离相当，但是考虑到各地区的返品物量，发车频次。天津、北京优势相当。指标的主观评价采取专家打分法，将专家对每个因素影响3个地区的百分比进行归一计算，可得到每个地区的百分比。见表4．6。表4．6地区评比值表因素及权重北京天津廊坊产业聚集度0．6O．33O．67O运输时效O．3O．50．50运营环境0．1O．50．25SMjLz=0．33*0．6+0．5*0．3+0．5*0．1=0．398SM天津=O．67*0．6+0．1．0．25+0．5*0．3=0．577SM廊坊=0牢0．6+0．25*0．1+0．0．3=0．025(3)确定位置量度值LM"设定主客观相同重要，其比重均为0．5 筇川章S家电公司逆向物流系统建模￡M=XXSM+(1一x)XOM】M“一【)5"0398—0n*O330n790364290心，r-05*0577，05．037】9【】l=04744a1】M¨-05}()02j+fli}m297f】2】-016l26【(1)f址的选定天津地区的川最-蜀，庸该选择在天津建j殳处理由心，2)其它地区的选址其他地区处理巾心的选定参照华北地K的方法，最终东北地区选定沈阳建设处理中心华东地卜选抒搏'II迎设处_[窭中心华南地|x_选择』_⋯建设处理中心西南地㈠选定成都建设处理中心。5S家电公司处理中心的辐射区域选择在天津，封=州【．沈阳．成都，广州分别设立处理中心，辐射隧域虬圈4-3斟4-3pj收处理中心辐射陶 第|Jq章S家电公司逆向物流系统建模6．辐射区域的特点分析选择这几个地区作为物流的节点，包含以下5个特点：1)交通情况这几个城市都是全国交通网络的重要结点，交通便利，可以很好辐射周边城市。这些城市也都是国家未来发展的重要物流城市，城市中也有比较完善的物流园区。2)适应客户分布处理中心都是针对着销售分公司设立的，都是为了销售而服务的。这几个地区都有销售分公司，是全国客户比较集中地地区，返品运输量也占到全国的80％以上。3)考虑正向物流S家电公司正向物流都在这几个地区有DC，可以和正向物流进行有效地整合，借助于正向物流的资源，节约费用，提高效率。4)配件供给中心返回后的产品需要零配件进行维修，零配件的供给中心都分布在这几个城市，可以快捷的提供零配件，加快处理速度。5)物流环境这几个地区都是经济比较发达的地区，物流环境比较好。当地的环境对于处理中心建立、以后的运作都可以提供有力的技术，服务等资源的支撑。4．3．2第三方物流网络布局现况s家电公司采取的是雇佣第三方物流的方式进行回收运输业务，第三方物流需要承揽全国的运输任务。这就要求运输企业具有很强的网络覆盖能力。考虑到网络覆盖能力和合作基础，决定将此业务委托给负责止向售后资材配送的运输企业。3PL将全国划分为东北，华北，华南，西南，华东5个大的作业区，并建立了5个分公司。以回收中心为依托，各白区域内设立不同的营业处，其中在哈尔滨、济南、郑州、无锡、南京等物量集中的城市设立了中转库，覆盖全国所有的I级城市，90％的II级城市和70％的III级城市的回收网络。网络覆盖图和资源配置如3-7图。4．3．3运输企业的管理为了有效的管理第三方物流企业，确保回收工作地顺畅运行，专门制定了管理第三方物流企业的管理办法，分别从运输计划，运输实效，运输费用的结算三方面进行管理。1．运输计划运输计划的目标是注重客户满意度，保证运输的实效，节约运输成本。实施的原则为：1)同一城市客户返品集中安排运输：R轧 第四章S家电公司逆向物流系统建模2)结合城市战略等级、运输距离、返品物量分布等因素确定返品提运周期，体现差别化对应。具体提运计划，见表4-7。表4-73PL提运计划表城市等级运输距离IIIⅢⅣV(km)0-200随时提运每周一次每2周一次每月1次201-800每周一次每2周一次每月1次>800每周一次每2周一次每月1次任意每周一次每2周一次每月1次3)根据城市战略等级，具体提运日程在实施阶段中以具体物量情况可以适当的进行调整。2．运输要求1)确保货物的安全，如发生丢失，损坏按照市场价格的110％赔偿2)下达运输订单后，在约定的时间内将货物取回，具体要求见表4-8。表4-8S家电公司考核3PL运输实效表l运输里程O～200km201"--400km401，一800km801一--2000km)2000kmI运输时限2天4天6天10天15天3．运输费用结算方式1)运输企业对每台进行现场判定，并进行简单包装，每台支付一定的综合服务费用。2)运输里程超过400km时，运输企业可以进行托运运输，托运台数1-5台(100元／台)，6—10台(75元／台)，11-20台(50元／台)，21-50台(40元／台)，大于50台(30元／台)。3)运输距离小于400KM时，按照1．O元／吨木公里的标准支付运费，其中3吨以下车辆最低运费不低于100元，5吨车最低运费不低于350元，8吨车最低运费不低于500元。4)运输车辆吨位按照实际吨位计算，但最低不低于3吨。5)同一车次，多个提货点的运输业务。每增加一个提货点，增加运费150元。6)设立60，000元的最低运输运营费用，如每月实际发生的运输费用低于60，000 第四章S家电公司逆向物流系统建模元，将支付给3PL最低运营费用60，000元。如果实际运费超过60，000元，按照实际运费金额给予结算。4．4返品入口控制体系建设逆向物流的入口是一个关键点，作用是判定产品是否应该进入逆向物流处理流程。“入口把关”是决定整个逆向物流能否被管理，能否赢利的首要因素。回返的产品一般直接从消费者返回到经销商处，由他们决定是否应该将产品回返，故“入口把关”工作多由零售、批发、分销等生产商的销售合作伙伴来完成。经销商为最大限度的达到客户满意，提高销售额。他们会制定很宽松的回返政策，例如，顾客退货，可全额退还货款，承诺超出三包法规定的退货时间。这样必然增加了产品回返的风险。销售人员负责“入口把关”的工作，也是不妥当的，因为销售人员技术素质太低，人员流动性大，经销商不愿意花钱来培训员工，故他们无法正确判定回返产品，无法胜任在逆向物流入口的把关工作。有些本无故障的机器，通过鉴定人员的讲解，顾客就可以接受，避免退货发生，但是销售人员由于缺乏相应的技术知识，造成合格品的退货。逆向物流入口的管理一旦失败，会引起企业和经销商之间紧张关系。所以这里主张由售后维修中心的专业工程师进行入口的把关，既促进了销售，又可以有效的管理返回产品。图4-4是S家电公司逆向物流总体的流程图，虚线圈定部分是入口控制部分的业务流程。主要通过维修中心的人员对用户使用的产品进行鉴定，尽量减少顾客退机；通过3PL对经销商残次产品返回的严格控制，避免经销商私自给用户退换货以及自身管理问题造成破损机器的退回。 第四章S家电公司逆向物流系统建模图4-4S家电公司逆向物流总体流程图 第四章S家电公司逆向物流系统建模4．4．1退、换货政策1．退货政策的制定首先要遵循国家的法律，国家三包法涉及到家电产品的退货和换货部分内容如下：1)“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。2)“15日”规定：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。2．在遵循国家法律的前提下，根据S家电公司的实际情况，增加了现场打折的政策，这样可以有效地降低返品退、换货的比率。现场打折政策：对客户提出退货申请，由厂家委托的鉴定人员上门鉴定，对外观不良产品，先采取与客户协商打折，进行现金补偿。如客户不同意，再由鉴定人员开具不良品鉴定单，做退货处理。4．4．2产品鉴定网络建设顾客遍布全国，新建鉴定网络必然面临很多的困难，如管理问题，信誉问题，技术问题等，也会在建设时间和费用上需要很多的投入。因此利用现有的售后维修网络。具备如下优势：1．运营方面：S家电公司的特约售后服务中心在全国已经有1000多家，已经完全覆盖了销售区域，能够满足网络覆盖。同时可以借助售后方面已经运营的800电话业务。2．管理方面：S家电公司对特约维修站已经有了成熟的管理体系，鉴定业务只是在原来体系上简单的增加一项业务。3．技术和服务方面：特约维修中心的工程师都是经过S家电公司培训，具有对产品的专业知识。对待客户具有统一的服务标准。掌握了与客户沟通的技巧。4．4．3产品鉴定作业流程1．顾客发现产品不良，拨打800热线报修。2．800接到客户报修后，询问相关情况，排除使用不当等操作问题，确认大概问题点，并移管给负责该区域的特约维修中心。3．特约维修中心接到移管指令后，上门进行机器判定。根据回收政策，符合退、换货条件的机器，开具鉴定书。对外观不良产品，需和顾客商讨现场打折事宜，减少返回品的发生。对不符合退、换货政策的产品，根据实际情况进行维修(保修期内的产品施行免费维修)或有偿维修处理(超过保修期限的产品)。如图4．5所示。 第pq章S家电公司逆向物流系统建模顾客800热线特约鉴定／维修机构销售商发生不良品．1商谈后移管上门鉴定lN维修处理≤多N退换货处理费用补偿图4．5S家电公司返品鉴定处理流程4．4．4物流企业提运产品判定标准经过鉴定不良的产品都暂时返回到销售商的库房，然后由S家电公司委托的物流企业将产品拉运回处理中心进行处理。在物流企业提运产品时，需要遵照S家电公司与销售商协议完成的提运判定标准，符合产品给予退货处理，不符合提运标准的由经销商自行处理。具体协议内容见表4-9。表4-9S家电公司与销售商协议退货基准可返品小日J返品1．产品和包装的S／N一致。1．缺少配件(人为造成)。2．根据国家三包规定，产品自售出之日起2．产品有使用过的痕迹，但无鉴定中心出15日内，发生的不良品。具的鉴定单。3．有鉴定中心出具的鉴定单，产品有包装，3．运输不良，损坏程度严重。附件齐全。4．5处理中心体系建设 筇网章S家电公司逆向物流系统建模1．将建设的规模根据当前货物量及预计增加量，其处理中心建设规模如下：S家电公司逆向物流处理中心建筑面积约为1800平方米，其中：办公室建筑面积70平方米，鉴定处理车间建筑面积800平方米，仓库区建筑面积800平方米，零配件及辅助区域130平方米。2．平面布置返同产品进入处理中心，首先保存在入库缓冲区，进行简单的去包装，清洁作业，然后将机器按黑白电出区分，分别进行检测，修复和重新包装处理，将修复产品和报废产品分别存放在成品库区和报废库区。如图4-6所示报废库八入黑电鉴定／维修区成1夕库口131：1出]／缓库存区存I刮区区一白电鉴定／维修区3．岗位设置图4-6S家电公司处理中心平面布置简图1)物流操作工：8人，其职责：主要负责机器的装卸；机器在入库缓存区的清洁；仓库的整理。2)品质鉴定工程师：2人，其职责：将入库机器按照状态进行分拣：汇总不良内容并通报工厂；对修复后的机器判定等级：对报废机进行预处理。3)维修工程师：10人，其职责：对机器进行维修；将机器外观、电性能恢复。4)办公室人员：4名，其职责：日常事务；单据管理；系统的操作。4．作业流程描述1白色家电指可以替代人们进行家务劳动的产品包括洗衣机、冰箱等，或者是为人们提供更高生活环境质鼋的产品，像空调、电暖器：黑色家电是指可提供娱乐的产品，比如：DVD播放机、彩电、音响、游戏机、摄像机、照相机、电视游戏机、家庭影院、电话、电话应答机等。44 第四章S家电公司逆向物流系统建模处理中心作业流程，见图4-7。1)入库：到货时，将货物移动到入库缓存区，并核对运输单据，对货物去包装，进行简单的清洁作业。2)入库检查：对清洁后机器进行外观和电性能检查，分拣出可以修复的产品，进行维修作业。不能修复产品直接进入报废处理作业。记录不良内容，对工厂进行技术通报。3)维修：对机器进行外观和电性能修复。4)等级判定：对维修完毕的产品，根据修理后的外观和电性能情况，对机器判定产品的品质等级。销售分公司根据产品的品质等级，决定销售的折扣点，进行区别化销售。5)出库：将判定等级完毕的产品出库到分公司仓库，以便二次销售。6)报废处理：这里的报废处理是指将产品进行初步的破坏，然后贴上封条，避免拆件使用。然后存放到报废区，待运到指定的报废企业。匣一匹9[丑圈寸圈土囤图4-7处理中心作业流程图5．设施设备的选择与投资1)设备选型的考虑因素处理中心设备选型应全面考虑以下因素，最大程度上确保设备组合的优化。(1)系统化原则所选择的设备不应仅仅局限于某一范围，而是要在整个运作系统的总目标下发挥作用，即使是一辆单独的叉车或一台单独的输送机，也是整个物料搬运系统的一部份。(2)设备能力的模拟通过设定不同的装卸作业、保管作业、搬运作业的必要功能，让全部功能满负荷发挥，并在变化不同环境条件的情况下，考察设备的能力。(3)投资额度与经济性的原则计算设备及附属设备的投资额，将物流效益、输送效果、作业效果等货币化，进行 第1八j章S家电公司逆向物流系统建模各种效果的比较，来确定所采用的设备达到合理化及投资的经济性。2)设备选择的规划(1)仓储设备的规划根据产品特点和作业要求，需要购置如下设备，见表4-10。表4-10仓储设备清单名称用途数量电动叉车用于货架作业1地牛(液压叉车)用来进行平地的托盘移动6手推车用于移动空调产品4手动铲推车用于移动冰箱，洗衣机产品4固定液压升降台用于车辆与装卸平台对接2仓储货架存放机器60货架托盘移动机器承载180(2)办公设备规划办公室规划10人办公，需要电脑操作人员3名，需要购置办公用电脑(含显示器)3套，打印传真复印一体机1台，办公室空调2套，办公室家具、隔板等。(2)维修设备规划维修设备采用工厂的标准进行采购，清单见表4-1l。 第四章S家电公司逆向物流系统建模表4—11S家电公司处理中心设备清单名称数量名称数量包装线体1漏电流测试仪1背投修理线1制冶剂测试仪1冰箱修理线1冰箱加液压力表1条码打印机1空调加液压力表1背投工艺车30氧气瓶1冰箱工艺车30便携式焊炬1CTV修理台3氮气瓶lPDP修理台3真空泵l工具柜3电子秤1不锈钢台车一0手电钻1维修间空调一365件套系列公英制组套工具2气动打包机l铝合金工具箱4高端黑电测试用电脑1空压机1彩色电视信号源1吹气枪、连接管1射频信号分配器l一般工具(钳子扳手套筒)5视频、分量信号分配器1维修间家具3可调电源1数字万用表4充电螺幺幺刀4测试用DVD1热风枪2轻便式吸锡枪及泵嘴2示波器2电烙铁8数字温度计一03)投资费用预算投资包含运输及仓储设备，办公设备，维修检测设备，见表4-12。 第plq章S家电公司逆向物流系统建模表4-12S家电公司处理中心设备投资清单分类名称单价(元)数量总价电动叉车180，0001180，000手动液J玉叉车2，50025，000运输及手推车50042，000仓储设手动铲推车3004l，200固定式液压升降平台27，000127，000备仓储货架3，00060180，000货架托盘20018036，000计431，200办公用电脑(含显示器)7，000321，000办公设打印传真复印一体机3，00013，000办公室空调8，000216，000备办公室家具、隔板l，50034，500计44，500包装线体8，00018，000背投修理线17，0001’17，000冰箱修理线29，000129，000条码打印机30，000130，000背投工艺车4003012，000冰箱工艺车5003015，000CTV修理台1，80035．400PDP修理台1，20033．600工具柜1，70035．100不锈钢台车1，20056。000维修设维修问空调8，000540，000备35，000135，000气动打包机高端黑电测试用电脑5，000l5，000彩色电视信号源18，000118，000射频信号分配器4001400视频、分量信号分配器4001400可调电源1501150充申．螺幺幺刀80043，200热风枪80021，600示波器5，000210，000数字万用表40041，600测试用DVD8001800轻便式吸锡枪及泵嘴3，00026，000 第四章S家电公司逆向物流系统建模(续表)电烙铁808640数字温度计2005l，000漏电流测试仪3，00013，000制冷剂测试仪2，20012，200冰箱加液压力表5001500空调加液压力表5001500氧气瓶900l900便携式焊炬6001600维修设氮气瓶9001900真空泵400l400备电子秤1，50011，500手电钻500150065件套系列公英制组套工具3002600铝合金工具箱2004800空压机1，60011，600吹气枪、连接管1001100一般工具(钳子扳手套简)80054，000维修间家具．3，00039，000计281，990合计757，6904．6S家电公司逆向物流信息系统设计物流信息系统是根据物流管理运作的需要，在管理信息系统的基础上形成的物流信息资源管理和协调的系统。它是依靠现代科学技术，特别是计算机网络技术和现代物流设备自动化技术，在计划、管理、控制以及作业环节等方面充分利用信息、快速反馈信息，为决策提供依据并辅助决策，以提高物流效率、降低物流成本、提升客户满意度，从而优化供应链系统。S家电公司逆向物流信息系统是整个逆向物流体系的中枢，其信息系统建设是项目建设成功的关键。回收中心信息化建设要根据逆向物流实际进行规划、设计、实施和运行，建立先进、高效、精细、灵活、开放、集成和安全的管理平台，为S家电公司逆向物流体系建立良好的信息化基础。1．系统的设计原则及目标1)符合标准和规范系统的设计必须符合国家有关部f-JN定的关于物流工作的各种法令和规范，符合有关计算机应用与信息系统建设标准化规范的要求，物流信息的统计方法应符合国家统计49 第网章S家电公司逆向物流系统建模局及上级部委规定的统一要求，重要报表应使用专用程序文件，采用统一固定的报表格式输出。2)接口设计满足要求在进行系统设计的同时，必须考虑与横向同级信息系统、纵向信息系统及委托企业的信息系统的接口关系，实现不同子系统之间的数据共享，并在软硬件配置上留有进一步发展的余地。3)信息处理速度的快速性信息的处理速度要快，并有较好的可恢复性和可自检性，达到信息的快速传递和共享，因为21世纪的竞争就是速度的竞争。对于业务流程比较复杂的逆向物流管理来说，没有强大的逆向物流信息系统，逆向物流的管理就是纸上谈兵。4)保密性原则系统采取一定的安全措施，保证数据及时、准确、安全、可靠，对输入的信息建立完善的维护系统．5)通用性、可扩展性和实用性相结合逆向物流系统不同于正向物流系统，它有很多的不确定性，随机性很大，这对系统的通用型和可扩展性要求很高，’在系统的分析与设计中应充分考虑到管理模式的改变与整体管理信息系统的接口安排，做到功能上可扩展、数量上可扩展、系统本身可扩展。系统还必须操作简单、易于掌握。尽可能采用代码输入，将汉字的输入量减少到最小的程度。6)可移植性系统应能在不同机型的微机上稳定运行，具有可靠性。应使用标准的程序设计语言、标准的操作系统，具有内部自动纠错功能。逆向物流管理信息系统的设计必需要做到对各退货回收中心，仓库等相关信息的管理，对实时业务的监控，随时掌握指令的完成情况，对库存实施管理，及时对数据进行统计，汇总和产生账目报表，对报表进行完善分析，并与历史数据进行比较，设置适当的安全策略，来确保数据的安全可靠，从而构造一个功能齐全，运作高效，使用灵活，维护方便，易于扩展，先进可靠并能够平滑过渡的系统。同事应达到系统的通用性要求。2．系统的网络结构设计针对逆向物流管理信息系统的安全性、实时性等方面的考虑，采用C／S(Cllent／Server，客户机／II务器)+B／S(Browser／Server，浏览器／服务器)实现模式。它克服了c／s模式的可移植性差、系统维护困难以及不能及时地与用户交换信息和B／S模式的数据处理能力不强、实时性不高以及安全性低的弱点。C／S+B／S实现模式能将c／s模式的交互性好、实时性和安全性高的特点和B／S模式的有利于系统的维护和 第阴章S家电公司逆向物流系统建模升级以及信息的检索、查匈和发布自机的结台起来。用户可以利用Ww浏览器通过Web服务器对数据库服务器进行访问，逆向物流供应链上的各节点可以利用客户端的应用软件直接对数据库服务器和其它应用服务器进行访问和处理其它复杂业务。逆向物流信息系统的示意图如图48所示。臣WEB服务器k—_．逆物I流服压i—务内容I图48s家电公司逆向物流信息系统示意刚逆向物流的管理信息系统的逻辑结构如图4-9所示。从图中可以看出数据库服务器和用户工作站组成基于C／S模式的|ntranet(内联网)．通过防火墙与Web服务器相连，以增强安全性。客户端浏览器通过Internet访问数据庠服务器组成B／S模式。客户端浏览Web服务器B／S模式数据库服务器、，C／S模式图4—9s家电公司逆向物流信息系统逻辑结构图工作站 第|Jq章S家电公司逆向物流系统建模3．信息系统的功能模块设计系统设计首先要设计出模块，逆向物流管理信息系统的功能模块有总系统模块和子系统模块构成。总系统模块包括系统管理、物流管理、系统处理、问题分析、财务管理、客户关系管理，子系统模块是在总系统模块的基础上划分而来。逆向物流管理信息系统的功能模块如图4-10所示。1)客户管理模块客户管理模块包括客户的名称、客户产品需求以及客户地址，客户信誉等有关信息。通过客户管理可以提供快速优质的服务，不但降低了成本而且能吸引新客户和维持原有的客户。2)系统管理模块为了保证系统的安全，对客户的访问要进行身份认证，并对客户设置访问权限，在其允许的权限范围内访问系统信息。3)问题分析模块通过对产品实行实名制管理，可以实现对退回的产品进行分析，分析退回的原因，为销售分公司提供营销信息，为开发部门反馈技术缺陷。对废弃物资的分析是为了对其进行有效的处理，以达到节约能源保护环境的目的。4)物流管理模块对回收或退回的产品进行回收并进行检验、鉴定，及时地记录回收产品的信息，运输和库存管理。5)财务管理模块资金流在逆向物流管理信息系统中占有重要的作用，财务管理模块记录着逆向物流中物资的成本、收益和逆向物流系统中的资产等信息。6)系统处理模块在检验的基础上有些产品可以直接利用，有些需要修理后利用，对这些产品要及时记录，另一些则需要再造利用或再生利用。对可修复的产品根据状态划分等级，并区别管理。 第四章S家电公司逆向物流系统建模4．7小结图4-10S家电公司逆向物流信息系统功能模块本小结首先运用灰色预测数学方法定量的预测了未来几年的回收量，定性的分析了解决每月回收量波动性大的方法。紧接着研究了运输网络建设，包含处理中心的选址、第三方物流企业的网络资源配置、运输企业的管理三方面；入口控制体系建设；处理中心建设；管理信息系统设计等几方面。 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究5．1逆向物流三种模式的机理和比较分析逆向物流运作模式主要有三种：自营模式、联合经营模式、外包模式(包含部分外包模式)。这三种物流模式各有其优劣势，S家电公司在对逆向物流模式进行选择时，要对影响逆向物流成功实施的因素进行分析，并充分了解各种模式的优势和劣势，扬长避短，选择适合S家电公司的逆向物流模式。1．逆向物流的自营模式分析逆向物流的自营方式就是指生产企业建立独立的逆向物流体系，自己管理退货的回收处理业务。这种运作方式是S家电公司旧的运作模式，有其优点，同时也存在着缺陷。模式结构图见2．1。1)优点(1)S家电公司自己负责逆向物流运营与管理，与正向物流由于都是同一个企业管理，便于协调沟通管理，可以很好地提高企业逆向物流回收处理的效率。对资源进行合理的调配，同时还可以避免技术和商业机密的泄露、有效地维护企业的品牌形象。(2)自营的模式使S家电公司直接面对市场中的真正用户，可以及时获得关于产品质量、特征等方面的第一手的反馈信息，这些反馈信息在企业的产品设计、生产、营销和财务等各部门之间流动，有利于企业及时了解产品的市场反应和技术缺陷，改进产品设计和生产，也有利于财务部门及时、准确的获得退货处理的相关成本情况，减少财务上的风险。2)存在的缺点(1)难以适应新的销售模式销售分公司的成立，地区性的DC(分销中心)的运营，旧的运营模式难以适应。(2)难以形成规模效益优势每个S家电公司工厂都独立的运作逆向物流，由于单一企产品的逆向物流规模有限，造成逆向物流系统设备使用率低；系统维护成本高；人力资源的浪费。2．逆向物流的联合经营模式分析逆向物流的联合经营方式是指生产相同产品或者相似产品的同行业企业进行合作，以合资等形式建立共同的逆向物流系统(包括回收网络和处理企业)，为各合作企业甚至包括非合作企业提供逆向物流服务。模式结构图见2．2。这种模式可以产生规模经营的效果，降低逆向物流成本，技术运营更专业，有效率。对于S家电公司来讲，联营模式存在的主要问题是入口控制无法有效的实施；信息系统五4 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究需要联合企业共用，不能很好的和企业自身的系统很好的衔接；S家电公司产品的不良品处理，需要专业的处理技术，联合企业由于需要处理多种产品，不愿在单个产品投入过多。3．逆向物流的外包模式分析逆向物流的外包方式是生产企业通过协议形式将其回流产品的回收处理中的部分或者全部业务，以支付费用等方式，交由专门从事逆向物流服务的企业负责实施。逆向物流外包，可以减少企业在逆向物流设施和人力资源方面的投资，减少固定成本的投入，降低管理成本；由于外包服务的专业化运作，可以提供更高的服务质量，特别是运输业务的外包和返品鉴定工作的外包。模式结构图见2．3。S家电公司产品运输的特殊性，找到合适的企业有很大的难度，即使找到合适的合作企业，合作初期也会出现管理不兼容现象：处理中心修复业务的外包，需要保证产品的技术秘密，存在技术泄露的隐患；对外包企业的管理和监督也存在难度。4．企业逆向物流模式的比较分析本文在对逆向物流模式选择的讨论中，主要考虑从实际出发选择一种适合s家电公司的逆向物流模式，对具体的逆向物流活动进行分析。逆向物流和传统的正向物流相比，在运作和机理上具有其特殊性，不同的模式对逆向物流系统的不同方面存在不同的影响，三种逆向物流模式的比较分析如表5．1所示。 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究表5．I逆向物流模式的比较区分自营模式联合模式外包模式自身控制入口模式对入口控制管理委托专业的鉴入口控制难以覆盖到全国能力不强定中心运输费用局中低运输服务水平低问运输相应时间长短修理速度快中快修复后质量好一般由投资额最高尚低．，．运营成本低一般局设施管理难度最高一般低人员管理难度最高一样信息管理能力最高低：高适应销售模式差一般好从表5-I中可以看出，S家电公司在销售模式变更的前提下，结合S家电公司逆向物流系统建模内容，应当采用部分外包的方式，将入口控制的鉴定工作委托给维修中心：将运输工作委托给第三方物流：将处理维修工作委托给专门的处理企业。把自己企业不具优势的方面都委托给更加专业的企业，提高服务质量，更好的支援销售工作。5．2S家电公司逆向物流运作模式的确定S家电公司产品包括电视机、洗衣机，空调，冰箱等。因企业运营的需要，必须建立逆向物流系统，回收和处理可利用的产品，报废不能修复的产品。需要通过分析研究，在自营、联合、外包三种模式中选择一种适合S家电公司逆向物流的运作模式。1．影响运作模式的因素分析1)经济性因素S家电公司逆向物流运作模式的选择首先要考虑经济性因素，如果不具有经济性，就没有开展的必要，企业都是以盈利为目的地。主要反映指标包括：投资额、盈利性和成本。(1)投资额 筇五章S家电公司逆向物流运作模式的研究S家电公司新建逆向物流体系需要进行投资，需要在回收处理的设施设备以及人力资源等方面投入较多的资金。家电产品的修复是技术性较强的工作还需要对操作人员进行专门的培训。但是对于不同的运作方式，在逆向物流方面所需的投资额是不相同的。在自营条件下，逆向物流方面的投资主要由企业自身来承担：而在联合经营或者外包方式下，企业自身只需承担建立逆向物流系统的部分投资或者基本不需要承担，而完全由合作企业来承担。(2)成本成本是逆向物流管理中一个不可忽视的因索。如果S家电公司采用自营方式时，需要支付较高的成本，这主要是因为家电产品残次品包装不规范和返回的物量具有很大的不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益。而在采用外包方式和联合经营方式时，企业也需要向合作方支付一定的回收处理费用。(3)盈利性盈利性是必然要考虑的因素。盈利性主要表现为将不良产品转变为再生资源，进行二次销售来进行费用的节俭，以及逆向物流管理带来的顾客服务水平、产品质量的提高和企业形象的改善等。2)管理性因素‘管理性因素是指S家电公司对逆向物流各种运作方式的运片j和管理能力。主要指标有：对信息的管理，其次是设备管理，最后是人员管理与沟通。(1)设施设备管理能力‘S家电公司的逆向物流运作需要许多设施设备，对这些设施设备的维护保养及管理能力是需要考虑的一个重要因素。包括回收物流设施、各种检测仪器、维修工具以及运输车辆等。自营方式的条件下，这些设施设备完全需要企业自己维修保养和管理；而在联合经营或者外包方式下，这些工作主要由合作企业来承担。(2)人员管理与沟通能力S家电公司的员工逆向物流的业务水平、对员工的培训、加强员工内部的协调与沟通这些因素在自营方式下必须考虑。如果采用联合经营和外包方式下，还需要加强与外部合作企业员工的交流和沟通，以保证良好的合作关系。因此，在不同方式下的人员管理和沟通能力是企业需要考虑的重要因素。(3)信息管理能力自营方式的条件下，S家电公司可以统一信息管理平台，实现信息共享，不断提高产品和服务质量：而在采用联合经营与外包方式，S家电公司还需要加强与合作伙伴的信息交流，已达到信息共享。因此，信息的管理能力同样是S家电公司逆向物流决策中要考虑的因素之一。(4)对销售支援度水平五7 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究S家电公司逆向物流的实施，其中最重要的一个非经济指标就是考虑对销售的支援能力。自营的模式已经不能很好的适应销售模式的变化。需要考虑采取联营或者外包的方式。3)技术性因素(1)技术水平指对不良品的鉴定，维修所具备的技术能力。在逆向物流的某些环节尤其是鉴定、检测、修复等处理环节，通常需要专门的技术设备，需要技术工人，才能实现逆向物流的有效实施。(2)技术反馈指对不良品信息向生产企业提供技术反馈的能力。自营模式下因为生产企业自己处理逆向业务，信息能够及时的反馈。联合和外包的模式有可能造成技术反馈的失真和延时。2．用层次分析法进行模式选择根据上述分析，将用层次分析法为S家电公司确定运作模式。1)明确问题。使用层次分析法为S家电公司的逆向物流选择一种最优的运作方式。2)据上述信息建立层次结构根据分析可以将该项决策分为以一下几个层次：(1)目标层G一为某企业的逆向物流选择一种合适的运作方式(2)准则层Sl一经济性；S2一管理性；S3一技术性。(3)子准则层A1．投资额；A2．成本；A3．盈利性。B1．设施设备管理；B2．人员管理与沟通；B3．信息管理；B4．对销售支援度。C1．技术水平：C2．技术反馈。(4)方案层：逆向物流的实施方案有以下几种：D1．自营方式：D2．联合经营方式：D3．外包方式。如图5．1所示： 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究图5．1各种影响因素对运作模式选择层次结构分析图3)构造判断矩阵，进行层次单排序和一致性检验由专家进行评分，求得各因素之间比较的标度值，据此建立构造判断矩阵，再进行单排序，一致性检验。不同层次结构判断矩阵，单排序和一次性检验，如表5．2不同层次结构判断矩阵(a)．(m)表。表5-2(a)G—S判断矩阵表GSlS2S3WS1l250．582S21／2130．309S31／51／3l0．109入一=3．004，CI=0．002，RI=0．580，CR=0．003<0．1，具有满意一致性。 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究表5-2(b)S1一A判断矩阵表S1A1A2A3WA111／230．309A22l50．582A31／31／5l0．109入一=3．004，CI=0．002，RI=0．580，CR=0．003<0．1，具有满意一致性。表5—2(c)S2一B判断矩阵表S2B1B2B3B4WB1l2570．535B21／21250．277B31／51／2l20．124B41／71／5l／2l0．064入瑚。=4．022，CI=0．007，RI=0．800，CR=0．008<0．1，具有满意一致性。表5-2(d)S3一C判断矩阵表S3C1C2WCll20．667C2l／210．333入一=2．000，CI=0．000，RI=O．000，CR=0．000<0．1，具有满意一致性。 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究表5-2(e)A1．D判断矩阵表AlD1D2D3WD11250．582021／2130．309D31／51／310．109入懈=3．004，CI=0．002，RI=0．580，CR=0．003<0．1，具有满意一致性。表5-2(f)A2．D判断矩阵表A2D1D203WD1l1／21／5O．122D22l1／30．230D353l0．648入一=3．004，CI=0．002，RI=0．580，CR=0．003<0．1，具有满意一致性。表5-2(g)A3-D判断矩阵表A3D1D2D3WDIl1／21／3O．163D221l／20．297D332l0．540入一=3．009，CI=0．005，RI=0．580，CR=0．009<0．1，具有满意一致性。61 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究表5-2(h)B1一D判断矩阵表B1D1D2D3WDll350．637D21／3130．258D31／5l／31O．105入一=3．039，CI=0．019，RI=0．580，CR=0．033<0．1，具有满意一致性。表5-2(i)B2．D判断矩阵表B2D1D2D3WD11240．571D2l／2120．286D31／41／2lO．143入一=3．000，CI=0．000，RI=0．580，CR=0．000<0．1，具有满意一致性。表5-2(j)B3一D判断矩阵表B3DID2D3WD11l／20．2D2210．4D32lO．4入懈=3．000，CI=0．000，RI=O．580，CR=0．000<0．1，具有满意一致性。 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究表5-2(k)B4一D判断矩阵表B4DlD2D3WD1l1／2O．2D22lO．4D32l10．4入一=3．000，CI=0．000，RI=0．580，CR--0．000<0．1，具有满意一致性。表5-2(1)C1．D判断矩阵表ClD1D2D3WD1l1／21／3O．163D2211／20．297D332l0．540入蛐=3．009，CI=0．050，RI=O．580，CR=0．009<0．1，具有满意一致性。表5．2(m)C2一D判断矩阵表ClD1D2D3WDll1／30．143DE31l0．429D3310．429入一=3．003，CI--0．000，RI=O．580，CR=0．000<0．1，具有满意一致性。4)层次总排序，并检验一致性(1)子准则层层次总排序及一致性检验。 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究表5-3子准则层层次总排序表装S1S2S3子准则层总排0．5820．309O．109序权重子准则层＼＼A10．309O．180A20．5820．339A30．1090．063B10．535O．165B20．2770．086B30．1240．038B40．0640．020C10．6670．073C20．3330．036CI=O．003，RI=0．616，CR=0．005<0．1，具有满意一致性。(2)方案层层次总排序及一致性检验。表5-4方案层层次总排序表嘉淡DI132D3子准则层＼＼Al0．1800．5820．309O．109A20．3390．1220．2300．048A30．0630．1630．2970．540Bl0．1650．6370．2580．105B20．0860．5710．2860．143B30．0380．2000．400 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究(续表)B40．0200．2000．400Cl0．0730．1630．2970．540C20．036O．1430．429层次总排序0．3390．2800．381秩23l5)决策结果根据上述计算可以看出方案D3权重最高，因此本案例最终的选择结果就是采用逆向物流的外包方式。5．3S家电公司新旧运作模式的比较分析1．旧的逆向物流运作模式旧的逆向物流的运作模式，是与销售模式相匹配的。产品由工厂生产，然后通过工厂的物流配送到不同的经销商，再由经销商在门店销售。当发生退货，不良品就沿着与正向物流相逆的途径回到生产工厂，由工厂直接处理。如图3．2所示。2．新的逆向物流运营模式14家工厂的产品首先贩卖到5个销售分公司(沈阳、北京、上海、广州、成都五个销售分公司)，再由分公司销售给经销商、直供商，通过门店销售到达客户手中。逆向物流的起点是客户，当客户发生不良后，由经销商负责回收，然后由回收处理中心将残次机器拉回，并作处理。处理后的不合格品委托有资质的报废企业实行报废，合格产品再移交给销售分公司，进行二次销售。如图5-2所示。 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究图5．2S家电公司逆向物流新运作模式3．新模式的优势特点1)更能有效地满足新的销售模式需求旧的模式下，工厂既负责生产，又负责销售，每个工厂都有自己独立的销售渠道。这种经营模式只适合工厂数量比较少的情况。随s家电公司在国内投资的不断加大，工厂数量已经增加到14家。这种模式已经不能适应销售形势，为了销售渠道的整合、管理的便利化、效率最大化、物流和管理费用的最小化，S家电公司成立了5个销售分公司，整合了销售渠道。逆向物流原来的模式已经不能适应新的销售模式，服务的对象不是工厂，而变更为分公司。回收网络也需要根据分公司的销售网络进行调整。原来的销售政策都是工厂和经销商谈定的，现在改为分公司销售后，需要分公司和经销商商定销售政策(其中包含退货政策)，旧的模式显然矸i适合，必需做出相应的调整，新的模式更适应变化了的销售模式。2)提升效益，降低成本旧的模式下，每个工厂都要设立管理退货的部门，调拨专门的人力，设立处理机器的仓库和设备仪器，由于单个工厂的物流量有限，存在资源利用率不高的情况。如果采用新的模式，可以整合这些资源，节约大量的运营费用。原来的逆向物流退回，都需要全国的经销商把不同的产品退回到各个工厂，而启用黼 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究新的模式后，将产品退回到5个回收中心，回收中心的位置紧邻分销中心，都是靠近客户的位置。处理结束后直接发送给分销中心，这样缩短了运输距离，节约了物流费用。新旧模式费用对比，见表：5-5。表5．5费用对比情况费用名称运行前(万元)运行后(万元)处理中心运营成本(旧模式14个，新模式5个)521180物流费用(包含运费，仓储费，物流操作等费用)1，500600LOSS率(主要指机器随时间降价，报废，维修用零件168102费等损失的费用)仪器设备投资成本15476合计：运行后比运行前节省费用1，385万元2，3439583)提高用户满意度因新系统引入了入口控制体系，可以很好的控制返品的入口工作，机器责任得以明确，避免了各方责任的推诿，供应链各方增进了信任。新的模式下，处理经销商退货的速度由原来的15天缩短为3天，这样可以减少供应链的库存积压，降低流动资金的占用额度，使经销商专心的进行销售。同时由于退货速度的加快，顾客发生不良后，能够及时的得到处理，确保了品牌的诚信，提高了顾客的满意度。4)信息管理网络更加完善新系统针对业务流程专门开发了管理系统，和生产、销售、售后的SAP模块无缝对接，可以监控机器的实施状态，为机器建立序列号为依托的档案，更加便捷的报表和查询功能。5)运输、处理外包模式的引入运输则交给了更加专业的第三方物流来负责，S家电公司只需要对第三方进行监控管理就可以了。处理中心建设由S家电公司负责投资建设，运营则采取外包的方式，类似于OEM的运作方式。s家电公司的工作人员只需要按照规范实施日常管理。通过分析可知，新的模式无论从满足客户需求；提升效益，降低成本；提高用户满意度；管理的科学性等方面都有很大的优势。 第五章S家电公司逆向物流运作模式的研究5．4小结本章主要进行了S家电公司逆向物流运作模式的研究，主要分为三个部分：首先，介绍了现在逆向物流存在的三种运作模式，并通过比较各自的优缺点，企业需要根据自身情况选择合适的模式。其次，应用了层次分析法确定了适合S家电公司的逆向物流运作模式。最后，运行的新模式和旧模式进行了对比分析，总结了新模式下的诸多优点。 第六章结论与展望1．本文的主要结论S家电公司，作为一个有全球影响力的跨国企业，虽然具有品牌、规模、技术等诸多优势，但是逆向物流的发展和企业的发展不相匹配，急需建设科学的逆向物流体系来不断提升企业的竞争力，同时为全球的子企业起到效仿的作用。逆向物流体系建设是企业经营中至为关键的要素，良性运转的逆向物流体系可以满足企业自身发展的需要，节约成本，有效的支持销售。广义上来看，逆向物流体系的实施也有利于促进社会的可持续发展，起到环境保护的作用，可以提高企业的社会形象。本文通过对S家电公司逆向物流体系构建与运作模式的研究，得出以下主要结论：1)通过对逆向物流国内外研究现况的分析，了解逆向物流现在的国内外现况。逆向物流的研究不能孤立的进行研究，而要在闭合供应链体系下进行研究，综合考虑信息流、物流、资金流集成与运作模式。2)提出了逆向物流建模所包含的基本因素，包括处理中心的回收量控制方案、处理中心运输网络建设、返品入口控制体系建设、处理中心体系建设、管理信息系统设计等几方面。3)逆向物流运作模式的选择应当充分考虑其影响因素和企业的适应性。2．有待进一步研究的问题1)本文只针对S家电公司逆向物流的建模和运作模式进行了研究，逆向物流的研究还应进一步完善，以适应不同行业、不同领域及不同客户的要求。2)逆向物流的预测模型一灰色预测模型在现有条件下，虽然能够克服数据的波动性，较为准确地预测逆向物流的规模，但这种方法预测结果只代表了剔除各变动后的趋势值。在具体运用过程中需要I司时考虑所预测期的各种具体变动，然后趋势值与可知的变动相结合得出实际预测值。3)本文对逆向物流专业处理中心的选址研究足有限备选地点条件下的静态选址，没有考虑与回收点和其它物流设施的合理配置问题和随时间变化的情况，选出的建设地点并不一定是最优的地点，因此，在确定建设地点时还需要对选址的方法选择问题进行深入的研究。 参考文献[1]岳辉．企业逆向物流管理信息系统初探，武汉市经济管理干部学院学报，2004(6)：55．56．[2]盛鑫．企业内部逆向物流处理系统研究，时代经贸，2008，6(93)．[3]过秀成，谢实海，胡斌．区域物流需求分析模型及其算法，东南大学学报(自然科学版)，2001，3(3)．[4]刘秉镰．基于价值量的物流需求分析与预测方法研究，中国软科学，2004(5)：67。73．[5]沈欣，刘乔．家电逆向物流的类型及驱动凶素，北方经贸，2008(7)：82。83．[6]贺国光，王晨萌．逆向物流回收中心选址的新方法，沈阳工业大学学报(社会科学版2008，l：77。82．[7]常军，胡明礼．逆向物流运作机理与一般过程，淮阴师范学院学报，2008，30：609．612．[8]邱奇．逆向物流专业处理中心建设研究，现代物流／物流技术与战略，2006，(20)：99～】04．[9]FergusonN，BrowneJ．Issuesinend—of一1ifeproductrecoveryandreverselogistias，ProductionPlanningandControl，Volumel2，Nomber5，lJuly2001．534～547．[10]Tibben—LembkeR．S．Lifeafterdeath：reverselogisticsandtheproductlifecycle．InternationalJournalofPhysicalDistribution＆logisticsManagement，Volume32，Number3，May2002．223～244(22)．[11]AmyHing，LingLaua，Hon—ShiangLaub．Theeffectsofreducingdemanduncertaintyinamanufacturer。。retailerchannelforsingle——periodproducts(J)．Computers＆OperationsResearch，2000．[12]AnshumanGupta，CostasD．Maranas．Managingdemanduncertaintyinsupplychainplanning(J)．Computers＆ChemicalEngineering．2003．[133MariaIsabelGomesSalema，AnaPaulaBarbosa-Povoa，AugustoQ．NovaiS．Anoptimizationmodelforthedesignofacapaciratedmulti—-productreverselogisticsnetworkwithuncertainty(J)，EuropeanJournalofoperationalresearch，2005．[14]Beullens，Patrickl．reverselogistiCSineffectiverecoveryofproductsfromwastematerials．ReviewsinEnvironmentalScienceandBiotechnology，Volume3，Number4，December2004．283．306(24)．[15]MukhopakhyayS．K．SetoputroR．Reverselogisticsine-business：Optimalpriceandreturnpolicy．InternationalJournalofPhysicalDistribution＆LogisticsManagement，Volume34，numberl，January2004．70—89(20)．70 [163张新颖，郑明．回收物流，北京：中国物资出版社，2003．[17J曾凡婷，孙蛟．浅析逆向物流，物流技术，2003(10)：24。26．[18]岳辉，陈宇．第三方逆向物流决策研究，物流技术，2004．[19]仲维庆．企业逆向物流运营模式的选择标准，北方经贸，2008(8)：62。63。[20]杨艳萍，刘福星．基于逆向物流的管理信息系统设计及实现，物流科技，2008，(1)：49～51．‘[21]寇小萱，郑晓静，李敏．闭环供应链的价值分析，天津商学院学报，2007，27(1)：35．42．[22]邱若臻，黄小．闭环供应链结构问题研究进展，管理评论，2007年：49。55．[23]李艳．国外逆向物流的发展及其对我国的启示，2006(4)：116．117．[24]赵会军．江斌．逆向物流．中国物流与采购，2003(18)．[25]柳键．供应链的逆向物流，商业经济与管理，2002，(6)．[26]杨汝梁．逆向物流的形成原因及价值分析，企业经济，2006(3)：25。27．[273刘彦平．逆向物流与闭环供应链管理问题研究，经济学研究，2006．05．[28]BowmanJ．R．，FromCashtoCash：TheUltimateSupply—ChainMeasurementTool，GlobalLogistics＆SupplyChainStrategies，2001，5(6)：47[293LeslieHansenHarps，GettingaGoodReturnboundLogistiCS，2001，21(1)：185．194．[303DeBrito，M．P．，DekkerR．，ReverseLogistiCS—aframework(R)，EconometricInstituteReport，EI，2002：38．[31])StockJ．R．，Developmentandimplementationofreverselogisticsprograms，OakBrook，111inoiS．CouncilofLogisticsManagement，1998．15—20．[32]赵宜，林彪．企业逆向物流模式研究，西华大学学报(哲学杜会科学版)，2007．08：74～76[33]孙秋菊．逆向物流在我国发展的障碍分析，中国流通经济，2006．(9)：20～23．[34]米宁．基于逆向物流管理的产品回收网络规划研究，[硕士学位论文]·大连海事大学．[35]张新颖，郑明．回收物流，中国物资出版社，2003．[363李长江．物流中心设计与运作，中国物资出版社，2005．[37]威廉史蒂文森．生产与运作管理，北京：机械工业出版社，2000．[38]亚德里安斯莱沃斯基等．发现利润区，北京：中信出版社，2000．[39]马士华、林勇、陈志祥．供应链管理，北京：机械工业出版社，2001．[40](英)查尔斯，盖伊，詹姆斯，艾辛格．企业外包模式，北京：机械工业出版社，2003．[41]朱军伟，胡天军．我国企业发展逆向物流的SWOT分析，2007年2期．[42]李慧婷．物流产业发展的新热点，合作经济与科技，2006：4．6． [43]张风荣．绿色物流在企业中的实施，理论界，2006：53-54．[44]袁平红．我国逆向物流发展的国外经验借鉴，物流科技，2005：84～87．[45]朱锋，黄红星．逆向物流网络结构研究，山西科技，2007年第一期：34～35．[46]包鹏程．含逆向物流的库存控制研究，[硕士学位论文]，上海海事大学．[47]范江华．企业逆向物流运作方式研究，[硕士学位论文]，上海海事大学．[48]王云儿．对企业构建逆向物流的探讨，[硕士学位论文】，两南交通大学．[49]邓云霞．企业逆向物流模式的决策研究，[硕士学位论文]，上海海事大学．E50]弋志刚．基于供应链的逆向物流管理的关键因素与作业流程模型研究，[硕士学位论文]，四川大学．[51]吴枚，刘金兰，刘立旺．如何进行反向物流管理，综合运输，2003，3．[52]柳键．供应链的逆向物流，商业经济与管理，2002．V01．128No．6．[53]王长琼．国外逆向物流的经济价值及管理策略初探，外国经济与管理，2003，8．[54]赵显卿、夏守长、奚立峰．产品再制造特征的研究，新技术新工艺，2003，1．[55]向盛斌．逆向物流与环境保护，物流技术，2001．1总第106期． 致谢首先感谢我的导师高举红副教授，本文的研究和写作工作从始到终都是在导师的悉心指导和帮助下完成的。高老师严谨的治学态度和对学生的关心永远值得我学习和钦佩，导师孜孜不倦的教诲和兢兢业业的工作作风，使我终生受益，激励我在今后的学习和工作中更加努力进取，借此机会，向高老师表示衷心的感谢!最后，谨向在百忙之中抽出时间审阅论文和参加答辩的各位老师表示我由衷的感谢!同时，向所有曾经帮助过我的每一位老师、同学和朋友致以我最诚挚的谢意!