移动服务案例

《移动服务案例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、细心的感动时下是初冬了,早早显露出寒冬的气息,但我们办公室却洋溢着阵阵温暖，我心情愉悦的处理着每一件事情，这时我电话响了，看到这熟悉的号码，不是上次打电话说在外地话费太高，回来了找我办包干的许先生吗？我小心翼翼的接通了电话“许先生，您好！请问有什么可以帮您？”“小张啊，是这样的，我女儿很喜欢你们公司积分兑奖的米奇胖胖杯，我现在在外地，她就要开学了，等下她过去麻烦你给她办理一下，可以吗？”“当然可以，等下你要你女儿带你的身份证过来！”……下午时分，许先生的女儿过来了，但是她并没有带身份证过来。这可怎么办呢？积分兑奖必须要客户本人身份证（以前营业厅就发生过类似问题的投诉事件）。我给这

2、位二十岁的姑娘解释了一下，这姑娘不耐烦了，说“我忘记带证件了，不就一个杯子吗？干嘛搞得这么麻烦！我爸是你们的金卡客户。”虽然我和她年龄差不多大，但是我还是平静自己的心情。突然想起：上次不是姐姐积分兑奖的胖胖杯还在我这吗？我灵机一动：何不先把这杯子给这位姑娘，等他爸回来了找我办包干业务的时候再兑一个给我？我把想法告诉了这位小姑娘，小姑娘觉得有点不好意思了，说：“想不到你这么热心，真是谢谢了”。送走了小姑娘，我心里如释重负。大约过了一个星期，许先生再到公司来办包干业务，兑了一个米奇胖胖杯还给我，说：“小张啊，你和我女儿年龄差不多大，工作却这么细心，真是谢谢你了，上次女儿不懂事，不要见

3、怪。中午请你吃饭吧！”……我委婉的拒绝了。其实我们工作的时候不一定要循规蹈矩，是有很多其它的办法的。只要细心的工作，就能感动客户，让客户满意！张慧慧二0一一年一月手机支付为什么不能缴费我像往常一样上班，这时电话响了，一看号码是金卡用户李先生，我马上接通客户的电话：“李总，您好，请问……？”还没等我说完只听到电话那边异常愤怒的声音：“你们是什么鬼系统啊，动不动就是问题。”我见客户很生气深吸了一口气马上镇定，“您好，李总，请问您这是什么事情啊惹您这么大火气？客户见我态度友好，也友好的回应道：“小张啊，是这样的，怎么我办理了你们那个手机支付，以前都能缴费，昨天晚上就不能正常使用了，老是

4、提示缴费系统故障，昨天晚上我有很重要的事情要办。”听了客户的提问，我觉得很奇怪，因为我近几天我用手机支付交过话费能成功缴费。于是我请客户先不要生气，并请告知客户告知先到系统查一下，等一下再回电话给他，客户表示愿意等两分钟。经查询确认客户的手机号码状态为正常的情况，我便用自己的手机通过手机支付方式交1块钱进行测试，我先试着看是否可以成功，在拨打了手机支付缴费电话125918621后，手机上立即收入到了一条短信回复：“缴费成功，支付金额为1元。”这就证明不是系统的问题。我想到了客户可能是由于新换了银联卡，而且没有重新办理捆绑业务，所以导致交费不成功。于是我拔通电话询问客户道：“我刚才

5、通过测试系统是好的，请问您是不是换过银联卡？”客户恍然大悟：“是啊，我原来那张卡坏了，怎么这有什么关系吗？”“哦，是这样，因为您原来绑定的卡在银行中报损后，您的手机支付捆绑业务也随之取消，如果您需要继续使用手机支付业务的话需要重新绑定。”“是这样的啊，怎么银行那边也不告诉我们啊，那我现在就去重新绑定。谢谢哦，小张。”挂断客户电话，我松了一口气。我们公司在手机支付业务大力推广时，在做好宣传告知工作的同时，还需要加大与合作银行的沟通，这一咨询如果在客户办理新银联卡的时候提醒客户，就不会引起客户投诉了。张慧慧二0一一年一月