从中国移动的服务案例浅谈服务力

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1、从中国移动的服务案例浅谈服务力2009/2/16/08:59来源：中国营销传播网作者：李羿锋    中国电信市场的重组以及3G的上线，电信运营商争夺客户的大战吹响了号角，这种时候更加考验各个运营商的“服务力”水平，决定这场硝烟弥漫的商战成败的关键就是“服务力”。    让我们通过以下真实的案例来理解：    中国移动有句众所周知的口号：“沟通从心开始”。我对这句话有这样的理解：“用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户。”如果明确了客户想要的，却不积极的给予帮助，那么这句“沟通从心开始”也就是句空话了吧！ 

2、   案例：中国移动服务厅预存话费优惠购机    时间：2009年2月8日PM13：00    地点：中国移动深圳公司某服务厅    情景描述：    客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话：    客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？    服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。    客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？    服务人员：是的。    客户：那什么时候会再有货？    

3、服务人员：等公司调配，现在不清楚。    客户：那其他服务厅会有吗？    服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。    于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。    案例分析：从中国移动的服务案例浅谈服务力2009/2/16/08:59来源：中国营销传播网作者：李羿锋    中国电信市场的重组以及3G的上线，电信运营商争夺客户的大战吹响了号角，这种时候更加考验各个运营商的“服务力”水平，决定这场硝烟弥漫的商战成败的关键就是“服务力”。    让我们通过以下真实的案例来理解： 

4、   中国移动有句众所周知的口号：“沟通从心开始”。我对这句话有这样的理解：“用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户。”如果明确了客户想要的，却不积极的给予帮助，那么这句“沟通从心开始”也就是句空话了吧！    案例：中国移动服务厅预存话费优惠购机    时间：2009年2月8日PM13：00    地点：中国移动深圳公司某服务厅    情景描述：    客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话： 

5、   客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？    服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。    客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？    服务人员：是的。    客户：那什么时候会再有货？    服务人员：等公司调配，现在不清楚。    客户：那其他服务厅会有吗？    服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。    于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。    案例分析：    服务人员本身的服务有问题吗？    如果基于绩效考评为目的的服务，这名服务人员的服务基本

6、没有问题，他如实的回答了客户的提问，并且给予客户两个选择：要么去别的厅看一下；要么选下其他机型。这样的服务并不热情但也没有不理不睬。换一个角度，如果是以客户满意为目的的服务，这一次的服务是有问题的，依据是：客户扫兴而归。这样的服务没有产生赢得客户持续消费的吸引力，服务力在这里成为了一种能够令客户满意和愉悦的能力。因此，员工缺乏服务力，企业会丧失很多潜在的营销机会，也就减少了盈利的可能性。    服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？    客户所选机型断货，服务人员给了客户其他选择，表面上

7、看来是没有问题的。但如果服务人员在确认客户对其他机型没有兴趣的情况下，是否可以帮助客户打电话去其他服务厅确认下到底哪里有货，哪里有黑色的手机？使客户不会因此耽误更多的时间，跑更多的路，造成更多的失望情绪，那么客户的感受就一定会有很大的不同。以上案例，服务人员对客户需求的反应速度慢，对客户不良情绪的弥补措施也不够得当。因为一个服务的缺失，客户可能就去竞争对手那里寻找产品，只要竞争对手的服务稍微好一点，也就流失了一个客户，加上手机都是话费套餐购买的，捆绑的潜在话费收入也因此流失，损失是不仅仅是表面的。服务小缺失

8、，企业大损失！员工缺乏服务力，企业缺乏竞争力！客户到底为何而不悦呢？    想买的东西没有买到，当然是造成客户不开心的首要原因，但是不是每一次的不能如愿都会令到客户失望乃至不悦，甚至影响客户对公司的满意度、忠诚度呢？一定不是，只要服务人员出于内心的针对客户的需求提供了帮助，那么大多客户即便在未能如愿买到想要的东西的时候仍能保持一份好心情，他们仍然对服务人员保有良好的印象。只有那些在客户本来就不能如愿的情况，又不积