房地产案场接电、接访管理规定

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1、接电、接访管理规定一、接电规范1、电话使用规定Ø严禁使用公司电话拨打私人电话；Ø销售热线电话只能接听，不得使用热线电话向外拨号；Ø不允许客户及非置业顾问接听售楼处电话；Ø联系客户需要拨打长途电话的，须使用指定电话；Ø在确定客户挂掉电话后再挂掉电话；Ø电话随时摆放整齐，电话线不允许有卷曲。2、电话接听动作规范Ø置业顾问严格按照现场接电顺序接听电话，并严格按照接听电话培训说辞进行回答；Ø置业顾问接听热线电话必须三声之内拿起话筒，接听电话时应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，规范用语是“您好！***项目，很高兴为您服务”之后详细解答客户所

2、询问的问题或了解客户需求；Ø售楼处任何人接听任何电话首句均应是：“您好，***项目”；Ø接听电话应语言简洁，语气热情；Ø热线电话需在铃响后第二声时接听，三声之内必须接电话，超过三声的，视为接电延迟；Ø接电轮值置业顾问必须坐在电话旁边等候，以免造成延迟接电；Ø如有人在接听电话时，其他人应立即放低音量说话，以免同事接听影响接听质量；Ø招呼同事接电话时应用手捂住话筒，离位招呼时应将电话扣放在桌面上，同时其他在场者应注意小声说话；Ø在给客户打电话时如突然听不到对方声音时，应同样有礼貌的询问“喂，你好，能听到吗？”等；Ø在确定客户挂掉电话后再挂掉电

3、话；3、热线接听行为规范Ø接听热线电话同样应遵守上述电话接听动作规范各条款；Ø电话响起三声内务必接听电话；Ø接听电话态度必须和蔼，语音亲切。主动问候“您好，***项目”而后开始交谈；Ø通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，置业顾问要扬长避短，在回答中将产品亮点巧妙的融入；Ø在与客户交谈中，要设法取得我们想要的信息如客户姓名、地址、联系电话、信息来源、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等；Ø直接约请客户来销售中心参观项目；Ø如实详尽填写《来电登记表》，并录入明源（见附件一）；Ø置业顾问应通过良好的服务给客户

4、留下深刻印象，并留下客户的联系方式；Ø当日接听电话人员以铃响为序，顺序接听、顺序登记。Ø电话结尾必须是欢迎性语言，如：“如有问题欢迎您再打电话”或“欢迎您来现场参观”；Ø在有置业顾问空闲的情况下，非置业顾问不得接听热线电话，不得接待来访客户，不得主动向客户介绍项目，在客户提出有关项目的问题时应婉言拒绝回答并立刻转移给置业顾问接待。Ø接电流程详见附件二4、接听非首次来电Ø对于直接找同事的电话，如同事在接待客户时或不在售楼处时，应问：“请问您是他客户还是朋友？”如回答是“客户”则说明“某某某正在接待客户，你有什么问题我能帮你解答吗？”并就常规

5、问题予以解答，不得直接要求客户给置业顾问打手机。如客户提出敏感问题请客户留下联系方式，并事后立即告知同事联系客户，传达时间不得迟于当日下班前；如同事在售楼处并未接待客户，则说“你请稍等”请同事接听；招呼同事接听电话时，不论何种电话，一律应是“XXX（姓名），客户电话”；Ø禁止大声传呼同事来接电话，接听电话者，首句应是：“你好，我是XXX（姓名）；Ø对于非首次来电的咨询电话，务必询问对方曾联系的置业顾问，然后将电话转给该置业顾问，该同事不在时，必须如下回答客户：“XXX不在，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以解答，敏感问题（如价格、

6、优惠、房源等）请客户留下联系方式，并立即告知同事速与客户联系，如对方记不起曾联系的置业顾问，应热情回答客户的问题，视同于一次正常接电。5、接访注意事项Ø每日与销售助理交接时,现场销售经理必须在来电表上签字，以确认数据的完整性和真实性。二、接访管理规定1、前台值班要求Ø正常工作时间，前台全天保证保证有人值守。（8：00-18：00）Ø当控台仅有一人值守时，如有客户来访，值守人员须先请来访客户稍候，待补位人员到位后再行离开前台接待客户；Ø轮值销售代表直立目视来客方向，不做阅读等其他事宜。Ø前台全体值守销售代表不得阅读报纸、杂志等任何读物，工作

7、日志等工作用品除外。2、接待来访客户行为规范Ø客户到达后，门卫保安人员引导客户停车，并主动为客户开车门，在客户接近现场门口范围时，大厅保安人员主动为客户开门，当值置业顾问随时留意销售中心门前客户到访。Ø置业顾问接待客户的顺序应按照指定的顺序进行；Ø置业顾问应于每日上岗前准备好各类销售工具，如：楼书、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判；注:接访人员应保持前台台面整体整洁，不得将销售工具随意摆放；Ø客人到访走入大门后，轮值销售代表应立即起立，并微笑问候：“您好，欢迎参观”。并询问客户是否来访、来电过，经确认后，如客户说出销售代

8、表的姓或名，则回答客户：“请您稍等。”，将置业顾问介绍给客户。如果该置业顾问不在或正在接待客户，由当天最后一个接访置业顾问接待,客户离开后第一时间将接待过程及结果转告给原置业顾问。要求置业顾问