2018酒店总经理总结报告

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1、WORD格式..可编辑酒店2017年工作总结2017年在集团和**公司领导的关怀重视下，酒店紧紧围绕全年经营目标和任务，在日趋激烈的市场竞争中不断丰富管理内涵、提升经营水平，营业收入呈现良好增长趋势。但酒店周边环境及酒店的设施设备老化，普通楼层硬件滞后等问题制约着优质客源，对整体经营造成一定影响。现将2017年工作情况及2018年经营要点总结如下：一、2017年工作总结（一）经营指标分析（二）积极做好提质增效工作酒店围绕经营目标，从全面提升酒店的服务水平，保证服务质量，降低成本增加效益等方面着手，积极做好“

2、提质增效“工作。1、提高服务质量，促进效益提升（1）加强教育培训，提高全员综合素质每月定期组织员工培训。采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，以礼仪礼貌、岗位知识、服务技能技巧等实践操作、案例分析、安全教训等理论结合实践的方式进行开展培训工作，提高员工的主动服务意识，提升员工的服务水平。此外，综合部根据部门的拟定时间进行督查，狠抓落实，彰显培训效果，为酒店服务质量提升奠定良好基础。专业知识整理分享WORD格式..可编辑组织酒店员工参加服务技能比赛及专题知识讲座等。酒店在厦门市旅游局组织安排的迎金

3、砖会晤的各项比赛并取得较好的成绩，酒店员工在2017旅游饭店服务技能竞赛中获得前厅竞赛项目**等奖、在厦门国宴菜肴技能竞赛中获得中式烹调师项目的“*****”及中式面点师项目的“****”。（2）积极开展服务质量建设，保证质量稳定全面质检严格落实服务质量督导检查制度。每周定期组织一次质量检查工作，以分组的形式对各部门员工的礼仪礼貌、服务水平、操作技能、区域卫生质量、酒店及外包商户的安全生产等问题逐一进行高要求、高标准检查，发现问题及时记录并以奖、罚的形式来具体落实，同时要求在有限时间内整改到位并在例会上将整

4、改情况进行通报，有效得达到了质检的目的。推进三级检查制度，日常工作中，各部领班、主管、经理等管理人员对本部员工的服务工作进行抓落实，发现不良的工作作风立即提醒并督促改进，促使酒店的整体服务工作得到了有效的推进。（3）跟进网络舆情点评，提升企业形象随着网络订房的不断推广，网络点评及评分成为宾客选择的重要依据。酒店深刻认识到网评的重要性，对网评工作常抓不懈。并采取如下措施：（1）加强各部门的服务质量，细化服务措施，提高宾客满意度；（2）酒店对部分硬件设施进行了必要的提升，让宾客觉得物有所值；（3）不定期开展各种

5、促销活动，提升酒店的点击率和评分；（4）由专人（大堂副理）负责具体的跟进服务和后续网评回复，将具体工作落实到位。通过以上各项措施，酒店从最初的***分提升到现在的****分，酒店形象得到很大提升，同时也促进网络客源的增长。2、加强成本控制，落实成本考核奖励办法，达到降本增效在采购上，规范各项工作流程，严格控制采购成本。所有的物品采购都经过3家以上比价比质量择优择廉采购；同时增加了网购渠道，更加直接有效的做好价格对比，达到降本的目的；专业知识整理分享WORD格式..可编辑在餐饮上，从源头抓起，规范每个环节，细

6、到每道菜的成本核算，加强原材料的综合利用，杜绝了浪费现象；同时以餐饮目标成本率为指标，加强日常预算，及时检查，监督实际成本是否偏离，如有偏离及时查明原因，采取措施给予调整。在客房上，坚持定人管理，定点存放，定量配备、定期清点的原则，加强低值易耗品管理，回收客房使用过的卷纸、沐浴液等配至大堂、餐厅等公厕区域，有效降低低值易耗品的消耗。在工程上，拟定了合理的空调开关时间，并根据客情、天气情况灵活调整对空调整的开启和关闭，不但满足了宾客的服务需求，同时又达到了节能的效果；前三季度水电等能耗费用同比减少，能耗比控制

7、6%以下。同时严格执行维修程序，提高各类配件的维修利用率，尽可能自己动手维护修理设施设备等，降低维修费用。（三）加大市场营销力度，开拓思维，拓展酒店的市场新方向，优化客源结构1、借助互联网发展趋势及集团公司平台，注重市场信息的采集和分析工作，跟上网络科技的脚步，积极组织营销相关人员参加“互联网+酒店”、“饭店板块经营分析、高管培训、职业经理人座谈”等培训，积极开拓网络销售新渠道；2、根据厦门是旅游城市及会议型城市的特性，酒店加强经营定位并积极推进经营策略的实施。重点加强会议销售，利用酒店地理位置、会议配套设

8、施备齐全等优势积极培育酒店会议市场，加强与会展、会务公司的合作，开拓多渠道会议：如****培训会（住宿周期长、人员素质较高）、老兵会（综合消费高、专业知识整理分享WORD格式..可编辑宣传力度广）、保险会议、教育咨询会以及会务公司、旅行社会展部等各类会议；前三季度会议客源占比达到总住房率的25%，收入同比增加200多万元。客源结构渐趋优化。③加强绩效考核，实施全员促销。完善各营业部位绩效考核办法并严格实施，同时推