关于落实“为民服务争先创优”活动加大骚扰正文.doc

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1、网管〔2011〕293号关于落实“为民服务争先创优”活动加大骚扰电话、虚假主叫治理工作的通知各市州移动通信分公司、省客户服务中心、本部市场经营部、客户服务部、数据部、集团客户部、发展计划部、网络部、建设中心、网管中心、业务支撑中心、采购中心：根据公司“为民服务创先争优”活动统一部署和工作要求，为加大我公司骚扰电话、虚假主叫治理力度工作的深入落实，现就相关工作内容及要求明确如下：一、拓展疑似骚扰号码挖掘范围和策略，完善骚扰电话监控工作流程，提升疑似骚扰号码挖掘能力和传送速度网管中心将根据骚扰电话的治理机制，保障骚扰电话监控工作的开展。一是数据源梳理，研究接入新的数

2、据源，扩充基础数据源，扩大疑似骚扰电话挖掘范围；二是将网间骚扰电话疑似号码获取手段推广至分公司；三是分析现有数据挖掘方案，探究提升数据挖掘准确率的方法并予以实施；四是梳理完善监控系统工作流程，确保疑似骚扰电话准确快速传送至NGBOSS系统，提升省内移动骚扰电话号码传送速度和准确率；五是根据集团骚扰电话处理工作流程要求，对于外省移动骚扰电话，及时派发集团投诉工单至归属省，保障骚扰电话得到及时的核实处理，提升外省移动骚扰电话号码传送速度和准确率。责任单位：网管中心配合单位：业务支撑中心、客户服务中心、各市州分公司二、分析现网设备和虚假话务情况，确定并实施虚假主叫治理

3、方案和工作流程，建立虚假主叫治理机制网管中心将建立虚假主叫治理机制，保障虚假主叫治理工作开展。一是收集学习全国其他省份虚假主叫治理方案；二是分析我省设备和现网虚假话务情况情况，探讨我省虚假主叫治理方案；三是确定虚假主叫治理方案，制定治理工作流程，确定试点分公司并实施治理方案；四是全省推广实施虚假主叫治理方案。责任单位：网管中心配合单位：集团客户部、市场经营部、数据部、客户服务部、客户服务中心、发展计划部、建设中心、采购中心、各市州分公司三、持续开展骚扰电话治理工作，保持常态化的组织管理流程,尽量降低我省骚扰电话被举报量客户服务部将建立骚扰电话治理的长效机制，保障

4、骚扰电话治理工作开展。一是梳理、完善并发布骚扰电话治理管理办法、总体工作流程，制定客服统一口径和骚扰电话确认方法等。二是分析骚扰电话治理情况，及时通报，持续提升骚扰电话治理效果和确认准确率，尽量降低我省骚扰电话被举报量。责任单位：客户服务部配合单位：客户服务中心、网管中心、业务支撑中心、各市州分公司四、配合有关部门坚决打击电话诈骗等犯罪行为，加大宣传力度，保护客户权益1、严格落实公安部门的要求，对诈骗类违法电话，借助骚扰电话举报平台和服务热线等渠道接受客户投诉举报，及时向公安部门反馈，配合做好查证和处理工作。2、要求各市州分公司通过营业厅折页、群发短信等方式，及

5、时将电信诈骗的动态和防范方法告知客户，揭露诈骗手法，提高客户识骗防骗能力。责任单位：客户服务部配合单位：各市州分公司五、加强骚扰电话现象高发卡品的规范管理，定期监控分析并规范熟卡消费行为，提升号码入网准确性市场经营部将建立高发卡品的规范管理的长效机制，确保号码入网准确性。1、加强非签约熟卡产品的业务规范管理：一是所有非签约卡品必须通过短信实名登记平台登记客户资料，确保100%入网登记；二是单个网点一次性售卡超过5张以上必须填报客户资料登记表，并记录客户使用用途，不允许普通客户一次性单次购卡超过10张以上；三是要求各市州分公司严格控制渠道经营行为，省公司将通过定期

6、暗访、调研等手段监控分公司落实情况。2、加强各级渠道熟卡销售管理。3、通过经分、BOSS系统分析骚扰电话、虚拟主叫号码的来源地区、渠道、后台采取限制措施等，分析监控熟卡骚扰电话、虚拟主叫情况，找出重点高发地区、渠道等，定期通报，对销售渠道、人员等进行考核。责任单位：市场经营部配合单位：集团客户部、数据部、各市州分公司六、根据集团专网管理办法，整理并规范集团客户主叫接入情况，提升集团客户号码入网准确性1、督促分公司按前期七部委“打击非法互联网协议电话”活动中，省公司制定的相关要求，做好客户资料审查、客户资料归档和客户协议的签订工作。2、持续督导分公司：一是审查客户

7、资料的完整性；二是审查客户资质以及备案情况；三是审查资料是否归档；四是审查信息安全责任协议的签订情况。3、要求分公司认真审查客户资料并做好客户资料的归档，把关客户资质是否完备及备案情况，与客户签订信息安全责任协议，明确责任风险。责任单位：集团客户部配合单位：市场经营部、各市州分公司七、完善IVR平台管理办法，梳理合作伙伴情况，整理并规范业务平台主叫接入情况，提升业务平台号码入网准确性1、梳理完善IVR平台管理办法，整理并规范业务平台主叫接入情况。2、按照平台管理办法对易接入合作伙伴资质进行梳理，并对其呼叫权限进行评估。3、推广实施业务平台接入规范，按规范接入业务

8、平台。责任单位：数据部配