关于服务收费的备答口径.doc

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1、关于服务收费的备答口径一、贵行如何规范服务收费行为？答：一是完善制度体系，从机制上规范服务收费。我行不仅出台了全行统一的《兴业银行服务价格管理办法》，还针对不同服务对象进一步梳理了服务收费管理细则，出台了《兴业银行零售服务价格管理实施细则》和《兴业银行对公服务价格管理实施细则》，作为全行各级经营机构服务收费的操作准则。为进一步规范服务收费方面的投诉处理，我行今年年初再次修订了《兴业银行客户投诉管理办法》，对投诉处理提出了更明确的要求。此外，我行还结合每年定期开展的柜员、大堂经理业务技能竞赛，将服务收费、投诉处理制度规定作为重点考察内容，促进一线员工

2、提升服务意识，加强业务规范化操作。二是提升系统功能，从技术上规范服务收费。为避免分支机构业务人员在解读收费政策和实际操作过程出现偏差导致收费行为瑕疵，我行2011年在核心业务系统升级时专门针对收费管理进一步优化了业务流程，如在客户办理银行卡、存折、转账汇款等常见业务时由系统自动根据预设的收费条件、费率计算并收取。自2011年10月新系统投产以来，该项功能有效地防范了操作风险，避免了由于人为失误导致的误收费、多收费问题。三是合理定价，充分维护客户利益。我行一直坚持服务低费原则，在收费项目上，始终遵循“质价相符”的定价原则，在客观合理测算各项服务成本支

3、出的同时，兼顾客户的承受能力、消费习惯等因素，通过技术优化与业务创新，合理配置资源，确保为客户提供质价相符的产品和服务，为客户带来实质性收益和效率。四是充分披露，尊重消费者知情权和选择权。我行遵循服务价格公开透明原则，加强收费公示和指引，做到各项服务“明码标价”，充分尊重消费者知情权和选择权，在网点营业厅、自助银行、自助设备、本行官方网站的显目位置，均张贴、公示收费价目表，方便客户随时查阅；并通过网银系统自动提示客户收费标准，充分履行告知义务，确保客户充分了解收费标准，自主选择。二、贵行如何在服务收费方面践行企业社会责任？答：随着产品与服务品种的日

4、益丰富，我行进一步扩大了免费、低费服务的范围，如对低收入者、弱势群体、小微企业、三农、社会公益组织等特定对象实行服务收费减免或优惠政策；除严格执行监管机构规定的免费项目外，自主增加了与零售客户日常生活息息相关的61项免费服务，包括对已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户等各类功能性账户免收个人账户管理费，借记卡开卡及换卡、异地自助机具行内存取款、异地行内转账、网上/手机/电话银行同城普通跨行转账、ATM境内跨行查询、借记卡挂失、凭证式国债挂失、存折挂失等免费。三、贵行如何处理收费投诉？答：我行始终认为

5、投诉是改进服务的契机，通过客户投诉，有助于客观了解产品和服务现状，有助于查找管理和业务发展中存在的问题，进而针对性地提出整改措施，提升银行经营管理水平，不断改进客户服务品质，逐步打造核心竞争力。收费方面的投诉更是如此。为进一步做好收费投诉管理工作，我行结合近年来的经验积累，于2012年初再次修订了《兴业银行客户投诉管理办法》，除了全国统一客户服务热线95561保持24小时畅通之外，还明确要求营业网点公布投诉咨询电话、网点负责人保持24小时开机；分支机构在营业场所配置客户意见簿、投诉邮箱和信箱，明确规定投诉处理时限并将办结情况纳入分支机构年度考核。同

6、时，我行在零售银行管理总部专设服务品质处，专门负责服务收费、客户投诉和质量改进等工作。四、贵行是如何确定每个服务项目的收费标准的？答：除实行政府指导价及当地收费管理部门有特别要求的，我行所有的服务项目均由总行统一定价。总行在制定和调整服务价格时，综合考虑了监管要求、同业收费情况、各项服务成本支出和个人、企事业单位的承受能力等因素。五、贵行服务收费总体情况。答：我行服务项目包括银行卡类、支付结算类、代理类、担保承诺类、交易类、托管类、咨询顾问类和其他类等。从收费项目数量及收费标准看，我行在银行业中属于中等水平。六、近几年，贵行手续费佣金收入大幅增长的

7、主要原因。答：近几年，随着金融创新步伐加快，技术系统、网点渠道建设和人力资源的投入加大，我行产品与服务的范围及种类迅速扩大，服务效率不断提高，给金融消费者带来了极大便利，也促进了我行自身中间业务的发展，手续费佣金等中间业务收入相应增长。但增长的绝大部分来自现金管理、债券承销、担保承诺、资产托管、咨询顾问等主要针对机构客户的新兴业务，而在传统的金融业务领域，尤其是与百姓生活密切相关的基础金融服务方面，我行仍以提供免费服务为主，收费的项目并没有明显增多，客户享受基础金融服务的成本并没有明显增加。七、贵行是在哪些渠道上公开银监会关于银行业“七不准、四公开

8、”规定的公示内容的？答：我行在本行官方网站及手机网站重要公告栏目及时进行了公示，同时通过LED、海报等形式在各分行网点进行