图书馆读者服务中读者意见处理机制分析

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1、2007(3)服务研究[文章编号]1004-325X(2007)03-0089-03图书馆读者服务中读者意见处理机制分析AMechanismAnalysisontheViewsofReadersofCollegeLibraryReadersService袁红军（郑州师范高等专科学校图书馆河南郑州450044）[摘要]基于图书馆读者服务中读者意见成因的分析，探讨了读者意见的处理流程、处理原则。并结合图书馆服务的典型案例分析，提出建立健全读者意见处理的长效机制。[关键词]图书馆读者服务读者意见处理机制[中图分类号]G

2、252[文献标识码]B[Abstract]Basedontheanalysisofreaderscomplaintscauses,thepaperexploresthereaderscomplaintshandlingprocessesandprinciples.Combinedanalysisofatypicalcaseoflibraryservices,thepaperestablishesandperfectsalong-termmechanismtodealwithreader.[Keywords]Libr

3、ary;Readersservice;Readerscomplaints;Mechanismtodealwith服务是图书馆存在的理由，为读者提供优质的服务是图书馆工作的核心目标[1]。如何进一步提升读者服务工作，许多图书馆有较多的理念探讨及实践操作经验。但在实际工作中，读者意见处理作为重要的有助于读者服务工作提升的管理手段，并未被一些图书馆所重视，或虽意识到却没有很好地对待。图书馆“读者第一”的宗旨要求工作人员尽心尽力地为读者提供优质、便捷的服务。但因种种原因，读者对图书馆的服务提出了各种意见。读者意见是读者利用

4、图书馆后对图书馆的原始认识，是读者所思所想的直接反映。图书馆对各种读者意见的处理与读者对图书馆的看法是直接关联的。读者意见处理得当，可有效提升图书馆的服务质量，使图书馆从被动走向主动，赢得读者，扩大影响力。1读者意见成因分析图书馆对读者意见处理一般实行月报制，在办公室设立专人专岗处理读者意见，编制读者意见月报、年报，对全年的读者意见做统计分析，为领导决策提供参考，积极促进读者服务工作，增加读者对图书馆的信任度。根据读者意见月报、年报的统计分析，我们发现，读者意见的产生，主要是由工作人员的服务态度、服务质量、管理制度

5、、图书馆服务环境所引起的。读者提出的意见中，由工作人员的服务态度而产生的问题占了大部分。服务态度不好，主要是态度冷淡，语气生硬，面无表情，怠慢读者的询问，缺乏主动服务精神，让读者产生“门难进、事难办”的感觉。另一种是服务语言不够规范，举止言谈粗俗失礼，工作时间扎堆聊天、打电话影响读者。还有，与读者发生争执时得理不饶人，不给读者台阶[1]，使读者尴尬难堪。有些读者提出意见起因并不是服务态度，但由于处理不当，造成言语冲突，发生争执，读者最终提意见时也说是工作人员的态度不好。如果工作人员服务态度好，正如一本书的书名“态

6、度决定一切”，即使处理并不很得当，大多数读者也不会穷于追究工作人员的责任，矛盾自然就化解了。服务质量的原因。主要有：(1)因书目数据差错而导致有号无书或有书无号而影响读者借阅，书库调整、图书遗失、污损等未及时修改数据导致索书号与馆藏地不符；(2)因图书馆系统原因造成读者无法查阅，预约、续借不成功，数据库无法检索等；(3)新书（包括报刊）、过期报刊装订周期过长导致书刊上架速度慢，读者无法查阅；(4)书刊破损严重，影响读者借阅；(5)开架借阅室的书刊摆放凌乱，错架、乱架严重；(6)因开架借阅室空间有限，将较多近年的图书

7、放入闭架借阅室，使得读者不能自由阅读；(7)阅览室工作人员不能满足读者深层次的参考咨询；(8)工作人员不及时制止读者在借阅区打电话、聊天而影响其他读者等。诸如此类的原因导致图书馆读者服务的质量受到限制。管理制度的原因。近年来，由于读者权利意识的增强，对图书馆的管理制度提出了更高的要求。主要有：(1)收费问题，如办证收费、存包收费、图书逾期费、复印价格及小卖部价格问题；(2)进入阅览室时的各种限制，如不能带包入室，不能自携书刊、食品、茶水入室，不能自行在阅览室内复制资料等。读者认为种种不合理的管理办法、规章制度应及时

8、修改、调整，与时俱进。比如允许读者携带手提电脑包进入，延长阅览室开放时间，一些非特藏阅览室如自修室、开架借阅室允许读者自带茶水进入，当天借的书可以当天还，还书时不必非要有借书证等。图书馆服务环境的原因。图书馆的服务环境，包括阅览室的照明、空调的冷热、饮水设备、书车推动和桌椅移动的噪声、厕所异味、读者检索电脑故障、残疾人设施配备、广场停车、图书馆阅览室分布导示