万科集团客户关系中心客户关系管理发展规划

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1、第0页共58页第1页共58页目录第一部分外部和内部资源和环境分析（为什么做）第一章世界级企业客户关系管理现状与发展4第二章万科客户关系现状分析6k万科客户关系的发展62、竞争对手客户关系管理分析63、客户关系部门的组织和流程管理分析84、管理人员及管理能力分析85、客户关系工作制度分析86、客户关系工作效果分析97、客户关系管理的信息整合分析9第三章万科客户关系需求及面临的挑战101、当万科销售1000亿时我们如何面对102、有质量增长对客户关系工作提岀了新的要求103、客户的需求104、管理层的需求105、其他专业

2、部门需求116、客户关系工作SOWT分析11第二部分客户工作的意义与框架（做什么）第四章实施客户关系工作的意义121、实施客户关系管理有利于建立以客户为中心的项目运作模式122、优良的客户关系有利于提高企业投资舟报率123、客户关系管理有利营造品牌的价值134、客户服务成为企业有竞争力的区别工具145、管理客户关系有利于提高顾客的满意度和忠诚度146、实施客户关系有利于整合信息15第五章客户关系工作的策略框架161、万科的客户关系管理定义16第2页共58页2、客户关系管理的宗旨173、万科客户关系的愿景：174、万科

3、客户关系的框架与目标175、倡导服务文化20第三部分客户工作实施的内容与步骤（如何做）第六章构建产品的最后防线一通过BS8600提升投诉管理231、投诉是金一重新认识投诉232、万科应始终坚持成功投诉管理体系的原则、263、万科投诉管理体系应规定的六项内容274、万科投诉管理的策划与完善275、万科投诉管理体系概要说明、286、万科投诉管理的主要流程、规范和操作指引29第七章客户细分下的全面服务策略与流程整合—311、提供有差异化的服务是万科客户关系的的重点312、掌控客户资源，发掘客户价值、313、重构客户关系的流

4、程与架构、344、全面的品质服务365、万科的服务标准386、向产品线提供更多的客户需求387、满意服务全员做起398、客户关系成功与失败的经验谈40第八章打造第五专业和组织431、第五专业的概念432、为何要构建第五专业・、433、第五专业的知识结构与技能要求454、客户服务人员雋掌握的23种能力485、客户关系人员的岗位要求496、客户关系人员的选聘497、建立万科客户关系培训体系50第3页共58页8、客户关系人员的绩效管理50第九童信息与技术集成的客户关系管理521、通过信息技术提高客户关系管理效果522、有关

5、客户软件失败经验谈533、万科客户信息系统功能说明、544、下一步功能规划与完善、555、整合客户资源55第十章我们的行动计划561、倡导服务文化，建立客户关系系统的宗旨、远景和目标562>打造第五专业563、制定投诉管理方针和目标，完善投诉管理体系564、实施客户信息系统，提高运作效率575、服务标准化、全员化客户服务576、建立客户忠诚度管理体系57第4页共58页纵观企业管理思想发展历程，60年代关注生产，70年代关注质量，90年代关注客户。进入21世纪，为客户创造价值成为卓越企业孜孜追求的目标，纷纷从目前以产品

6、为核心的运营方式，转向以客户价值为屮心的运营方式。在一个竞争与开放的市场中，企业持续的竞争优势，只有一个来源，就是客户价值。没有对客户价值的精确理解与把握，就不可能真正形成企业的核心竞争力。当前国际先进企业实施客户关系管理的特点。？？国外同行的做法？？选择能够反映客户价值的因素来衡量和区分不同客户的需求（也就是说客户细分的标准一定是要从客户出发，而不是从产品出发，真正理解了客户的需求才能对客户进行衡量和区分。）??对不同的客户一定要真正做到区别对待（在不同的区域中，pultehome会根据严格的市场调查推出针对性的产

7、品）??客户细分必须能够为运营流程提供指导（客户细分的结论——了解不同客户的需求后，如果不能帮助改善运营流程以提供更好的产品和服务满足客户价值，就没有任何意义）？？双营销客户细分模式（提出everythingincluded——应有尽有和designstudio——设计工作室这两种双营销模式，通曜蓟投日剖降慕岷侠词迪质谐Z阜趾涂突①万坏亩嚨#???以产品特征与地理位置划分和客户细分模式（以建筑公司起家的Centex对于细分市场的界定，主要是以客户的地理位置和产品本身特性为标准，明显带有产品主义的痕迹）??因地制宜•的

8、客户细分模式（主要是依靠分散化经营体系，由各地分公司按照当年的特点设计适合的产品，从而获得更多的自由度来适应不同区域市场的需求）??品牌价值和客户关系相结合客户关系管理为希望建立公司品牌的公司提供了极好的机会，由于客户关系管理关注个体和客户化，它自然对质量感受、满意度、忠诚度、感受个性、市场领导力和知名度产牛巨大的影响。它有助于快速建立品牌，加