客户保险论文范文-简析新形势下的保险客户服务word版下载

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1、客户保险论文范文:简析新形势下的保险客户服务word版下■新形势下的保险客户服务论文导读：本论文是一篇关于新形势下的保险客户服务的优秀论文范文，对正在写有关于客户论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：近年来，随着居民可支配收入增加和保险市场主体增加，消费者的保险意识、维权意识和法制意识不断增强，呈现出“三高三低”的特点：一是客户谈判能力越来越高，忠诚度越来越低；二是服务要求越来越高，满意度越来越低；三是维权意识越來越高，容忍度越来越低。在这种新形势下，各家保险公司都在认真深思和研究如何创造竟争优势的理由。一、保险公司客户服务

2、的主要内容首先是售前服务。一是传播保险知识。保险公司要通过媒体、组织宣传活动、设立咨询系统、网络等立体服务沟通平台、进入社区开展宣传等方式，为消费者提供各种有关保险行业、产品的信息，增强民众的保险意识，普及保险知识，提供咨询服务。二是传递保险信息。当顾客在购买保险Z前，保险公司可通过各种渠道将行业、市场情况、保险产品、保险条款内容等有关信息传递给消费者，而且要求信息的传递准确、到位。尤其对责任免除、投保人、被保险人义务条款的含义、适用的情况及将会产生的法律后果，特别要进行明确的解释与说明。三是做好风险规划与管理服务。保险公司要帮助顾

3、客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别，在风险识别的基础上,帮助顾客选择风险防范措施，既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划，又要帮助他们进行风险的防范。特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的，应向投保人提供保险倡议书。其次是售中服务。一是指导填写投保单。要耐心指导客户，提醒投保人应该注意的理由，切实维护客户利益，体现客户的真实意愿。二是接报案、查勘与定损服务。要坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的

4、生产经营和生活秩序。在定损过程中，应坚持协商的原则，与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。三是核赔服务。核赔人员应全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间内完成核赔。核赔岗位和人员要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。核赔部门在与查勘定损部门意见有分歧时，应共同协商解决，赔款额度确定后要及时通知客户；如发4:争议，应告知客户解决争议的策略和途径。最后是售后服务，指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。一是防灾防损服务。这是财产保险客户服务的匝要内容。保险公司应定期对保险标的之安全状况进行检査，及时向客

5、户提出消除不安全因素和隐患的书面倡议。对重要客户和大中型保险标的，应根据实际需耍开展专业化的风险评估活动。二是理赔服务。应根据保险合同的约定，优质高效地履行赔偿和给付责任。三是增值服务。应为特定群体的客户或潜在客户提供与保险保障没有直接关系的延伸性服务，也就是保单以外的服务。四是契约保全服务。应做好保险受益人变更、保险金额变更、保险期限变更等一系列维护工作，确保保单的有效性。五是咨询与投诉服务。应通过客户服务专线等多种渠道接受咨询和投诉，准确解答客户疑问，及时、公正处理客户投诉。二、当前保险公司客户服务中存在的理由据2012年3月一

6、份媒体调查问卷显示，有38%的消费者认为当前整个保险市场最需要改善的方而是服务质量。有23%的消费者对保险合同存在不合理条款表示不满意；有15%的消费者对理赔手续过程复杂吋间长表示不满意。影响消费者对保险企业满意评价的三个最主耍理由是：销售人员强制推销产品（30%）,保险合同存在不合理条款（23%）,合同文本晦涩难懂（21%）。令消费者最讨厌的保险企业作风前三位是：保险后续服务不到位（38%）,处理投诉不及时（28%）,保险前后服务态度弟别人（15%）。具体而言，口前保险公司在客户服务工作中存在的理由表现在：1.客户服务意识不强，社

7、会满意度不高。有的保险公司一味追求发展速度和市场份额，忽视了经营效益、客户服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。2•客户服务的方式、手段比较粗放。服务方式局限于传统式、功能性、基础性的服务，日常提供的只是与保单有关的服务，只有当客户出险或缴费时才能享受，客户需耍的一些延伸服务还远远不能得到满足。由于保险产品的无形性特点，客户希望投保Z后仍然与业务人员保持一定的联系，但口前除非出险索赔，保险公司和客户双方的售后联系沟通很少。3•保险产品创新力不够。客户购买保险的目的是以少量的保费支出获得不可预测风险的转嫁，从而满足转嫁风险的需

8、求。这些年来,我国城镇居民的收入水平不断提高，但仍有较大比例的市民没有购买家庭和个人保险，一定程度上反映保险公司提供的产品还缺乏针对性和有效性。4•理赔服务的质量和效率不高。理赔时需要经过查勘、定损、核损、捉交单证、理算、核赔、领取赔