高等教育中服务质量管理探究

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1、高等教育中服务质量管理探究［摘要］在现代服务管理学科的研究领域中，教育是服务，它不仅能够实现知识的传承，而且在知识传承的过程中可以取得社会效益和一定的经济效益。按照服务管理的理论，接受髙等教育的学生就成为了服务领域的顾客，是高等教育服务的对象，而学生顾客满意就是高教服务管理的质量标准，这样我们就可以把传统的教育模式转变为以服务管理的思想建立的现代新型高等教育管理体系。虽然与盈利性服务企业不同，我国的高等教育还要肩负社会责任、公共服务的任务，但是在髙等教育转型阶段，引入服务管理的思想以服务学生的观点进行教育创新

2、，解决目前高等教育与社会实际和学生期望脱节等问题，是一条可以探讨路径。［关键字］高等教育服务服务质量目前，高等教育的普遍化使得更多的人有可能进入高校，接受其教育，成为高教产业的成果，人们在追逐教育光环的同时也对其提出了更高的要求，教育的实用性和创新性受到了学生及家长的更多关注，社会公众对于高教的期望不仅仅是局限于教育本身和学历的取得，而是期望在接受教育的过程中提高综合技能以寻求自我实现的机会。特别是在就业环境日趋严重的今天，高等教育的实用化、个性化和差异化需求越来越明晰，以往髙教中相对封闭的、居高临下教育方式

3、以不能满足如今的教育环境了，高等教育进入改革和转型阶段，教育作为一项的知识服务，逐步进入产业化发展，其效益和成果也进入到了社会考核评价的范围，我们也就必须要注重提高高等教育的社会满意度。一、高等教育目前的服务质量由于我国高等教育发展中一直处于计划控制中，所以对于其服务性没有过多的关注，这样在外部市场经济不断发展的过程中，高等教育的发展速度逐渐呈现出不匹配的态势，造成了大学生的就业问题和人们对于高等教育有效性的质疑。1•专业设置与市场经济发展速度不配备。高等教育必须与生产劳动相结合，面向经济生活实际，与国内外经

4、济环境接轨，具有前瞻性。目前，我国许多高等学校在设置专业时,没有充分调查论证市场的需求，结果造成许多专业的盲目设立，缺乏针对性服务性和发展性。同时，许多长线专业却实行多年一贯制，所变者只是课程的个别增减，而没有实质性的变化。许多高校很少有为经济发展服务的意识，研究和管理脱离实际，单纯追求并满足于科研论文和科技著作的发表和出版数量，而不考虑其产生的实际效应。这就使得中国的高等教育虽然获得了巨大发展，但并没有真正发挥其对经济的促进作用。2•课程设置不合理。我国各类高校，特别是非重点院校的课程设置中，公共课、专业基

5、础课和专业课的比例不够优化，这种模式造成了本科毕业生既没有专业特色，同时口径也偏狭窄的局面。择业时，毕业生适应范围小，为此失去了许多宝贵的就业机会。3•高等教育与企业人力资源需求不适应。目前，各类企业迅速发展，特别民营企业，在各个领域拓展，企业的管理者对人才的要求也在逐渐改变，他们普遍要求毕业生应具备较高的专业知识和专业技能以及社交能力。而国家财政一直把教育事业作为财政支持的重点，在经费上给予重点倾斜。但是我们的高等教育的经济价值似乎并不明显，因为我们用高投入所培养的劳动力的有效利用率很差，许多大中专毕业生或

6、学非所用，或高才低用、造成事实上的教育过度和教育浪费。4•师资数量不足，教学质量下降。全国高校专任教师比例有较大浮度的增加，但远远滞后于在校学生的增长。目前,我国高等教育师生比平均1：17,其中有些学校为1:22〜1:24,远高于教育部规定的1:14,也远远超过美国1：14.2和超过国际综合组织国家1：14.4的水平。由于师资短缺，不得不采取上大课的办法，一两百人在一起上课的现象急剧增多，导致教师组织教学难度加大。工作量大幅度提高和教学班学生人数的增加，使得教师负担过重，教学效果大受影响，教育质量呈下降的趋势

7、。5.实践环节削弱，理论脱离实际。目前我国大学生数量激增，而学校的资源有限，所以实验、实习、设计和社会实践已被严重挤压减少，实验设施、场所明显不足，有的根本上不了实验课，使得实践性的教学环节进一步被削弱，严重影响了学生对所学理论知识的理解和掌握，也使他们的业务技能和独立工作能力、创新能力得不到应用的培养和训练。6•高等学校中学风不正的问题严重。现在，学生上课纪律差，课余时间不学习的成风。有些学生一心考研，忽视了基础知识的学习；有的学生在毕业前一年就开始四处寻求就业门路，严重影响正常学习。另外，由于考试方式落后

8、，学生考试作弊现象也十分严重。7•教学管理人员素质制约管理水平的提高。由于管理体制的影响，教学管理人员的素质方面尚存在一些缺陷。高校的教学管理人员的现代教育意识有待更新，要充分摆正自身在教育管理中的位置，提高管理水平和加强服务意识等方面也有待进一步加强。同时，一些教学管理人员缺乏对学校教学状况和教学管理制的全面了解，没有积极探索管理创新的途径，能掌握管理重点，提高管理水平方面有待进一步加强。二、服务