酒店管理中服务创新探究

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1、酒店管理中服务创新探究酒店管理中服务创新探究酒店管理中服务创新探究酒店管理中服务创新探究酒店管理中服务创新探究　　1.消费需求的情感化。新时期下，人们对于酒店的需求已经从过去的硬性需求转变为更加人性化的情感需求。即消费者在选择酒店时不再是以价格为首要决定因素，而是更多以居住体验为主的情感需求的增强。这其中包括酒店的环境、酒店与消费者的社会关系以及酒店为消费者带来的情感沟通都会直接的影响消费者的选择和消费体验。情感化的消费心理和消费行为逐渐取代了以往的理性的消费观念。因此，情感化的酒店服务理念以及服务项目逐渐成为酒店自身升级服务的大趋势和主要方向。　

2、　2.消费内容的个性化。时代在变化，消费者的个人价值观与审美体验也在发生着变化。当今环境下，更多的消费者在消费时更加注重个人情感化的表达，即个性化的情感诉求，而酒店消费同样如此。消费者渴望通过不一样的个性化酒店环境体验来彰显自己的与众不同以及特定需求。个性化的酒店文化与服务，会使消费者感受到自身不同的意义所在和自身个性化被尊重。因此，不难发现，现如今市场上出现了越来越多的主题式宾馆和酒店，而且此类酒店更为受广大消费者的喜爱和欢迎。这也正体现了现阶段的消费市场的特点和诉求所在，而酒店服务的升级和创新更应该以此为借鉴。　　3.消费心态的变化。社会文明的

3、进步，最显著的标志便是人们对自身的消费体验更为注重表达，即消费者更乐于表达出自己的消费愿望与诉求。酒店服务的消费者由原来被动消费转变为更愿意参与到消费服务的建设中来，提出自己的想法，表达自己的意见，希望自己所接受的酒店消费服务能够在自己的建议和意见下更能满足自己的要求，由此提高自己的消费满意度。这不仅使酒店能够获得源于消费者真实想法体验的第一手资料，促进酒店的不断完善和优化。更有利于增强顾客的满意度和存在感，让顾客有一种被尊重和被重视之感，利于消费者忠实度的增强与提高。　　1.企业内部建设问题。第一，酒店服务缺乏特色和个性化。如今市场上随处可见各种

4、品牌的快捷酒店，例如如家、汉庭、七天等等。但是纵观全局，大部分的快捷酒店所提供的服务与酒店文化展示以及人文氛围都是大同小异的，并没有使消费者感受到酒店服务的与众不同。没有特色，毫无创新，千篇一律成为业态现状。这就导致了消费者并没有对某一酒店有足够的认同感和认可感，导致在消费过程中存在很大程度上的随机，从而减弱了酒店的竞争力。第二，人力资源管理机制不健全。众所周知，酒店行业是有淡季和旺季之分的，但是酒店员工的工资在两个时间段内是一样的，这就造成了员工并没有感受到企业的奖励机制，认为做多少和工资奖励并没有多大关联。由此导致员工在淡季时没有动力工作，在旺

5、季时同样懈怠，员工并未感受到被重视以及自身工作的重要性的情况下，无疑会严重影响工作的积极性和工作质量，从而影响酒店的整体经营状态和顾客印象的减分，进而在无形中减弱的酒店的竞争力。第三，酒店部门繁杂，管理效率较低。由于消费者需求的不断增加，酒店为了满足这一市场需求，增加自身的竞争力，都会在原有的基础上开设各种酒店服务。例如餐饮、休闲、娱乐等，一方面，多样的服务会带来的繁杂的部门和工作的重复，严重降低了工作的效率。另一方面，各部门之间为了自身的利益，相互之间不配合，管理难度大，沟通出现问题，直接影响了工作的质量和进度。这无疑是对酒店服务工作徒增困难，不

6、利于酒店的快速建设和良好的运作。　　2.酒店外部建设。酒店的外部建设的缺失主要是指酒店不注重对消费者的消费感受的收集与反馈的整理和总结，只是一味的“闭门造车”，“不听”、“不做”、“不问”，酒店不能及时的将自身所提供的服务与消费需求有机的结合起来，无法及时的适应消费市场的需求和变化，并且不愿意去观察和询问探知消费者的真正的需求所在，只是一味的一成不变的以一种落后的服务理念和服务态度，加之相对落后的服务质量和服务水平，无法真正满足不断变化的消费市场的需求，无疑会造成服务系统的严重脱节和严重滞后。与之而来的便是市场的无情反馈，即被消费市场所抛弃，严重缺

7、失核心竞争力，逐渐消失在市场的时代的洪流之中。　　1.加强内部管理，提高核心竞争力。第一，提供个性化的服务。现代社会人们更为注重自身的个性化，对于酒店消费来说亦是如此。消费者在选择酒店时，不仅仅是在选择服务，更是选择能够彰显自己个性化的代表。而酒店的特色文化以及个性化的服务正是满足了消费者的这一个性化的心理诉求。因此酒店管理服务中应该在准确定位自身的目标市场后，努力培养自身独有的文化氛围，不断开发特色服务，以文化和服务的独有性吸引并满足消费者，以达到提高竞争力的目的。只有核心竞争力提高了，酒店才能够真正做到了服务的升级和深固的拥有消费市场。第二，健

8、全酒店的人力资源的机制体制。一个企业的成功与否，员工的满意度是非常关键的。员工的满意度直接影响员工的工作态度和工作积极性，