基于结构方程高校学生满意度实证探究

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1、基于结构方程高校学生满意度实证探究摘要：本研究以835名本科生满意度调查数据为依据，基于结构方程模型方法，探索构建了包含6个潜变量、18个标识变量和15种假设关系的高校学生满意度模型。通过因子分析及潜变量的路径关系分析发现：在整个满意度测评体系中，学生的个体发展在学生期望和质量感知中的方差贡献率较大。在模型各变量的相互关系中，高校形象是唯一对其他潜变量都产生效应的变量，学生期望对其他潜变量的影响不大，学生质量感知对学生感知价值、学生满意和学校忠诚有非常重要的影响。关注学生个性发展，注重品牌形象建设，提高软性服务水平，是增强高校在教育市场中的竞争力和实现可持续发展的重要策略。关键

2、词：高等教育；学生满意；结构方程模型；因子分析；效应分析中图分类号：G649文献标识码：A文章编号：1672-0059(2012)06-0029-07一、相关概念和文献综述顾客满意指消费者在消费过程中对产品或服务满足需求的感受或一种反映。顾客满意度是顾客满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思，是顾客对产品或服务的实际感受同期望值相比较的程度。顾客满意度指数模型通常是建立几个相互关联的潜变量，这些潜变量又各自引出一些观测指标，通过数理统计方法建立结构方程模型，揭示复杂的变量关系。在众多顾客满意度模型中，瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）、美国顾客满意度指数模型（ACSI）和欧洲

3、顾客满意度指数模型（ECSI）是最有影响的三个模型。SCSB是一个包含5个潜变量、10个显变量的结构方程模型，其中5个潜变量分别是表现感知、顾客期望、顾客满意度、顾客投诉和顾客忠诚。ACSI是在SCSB的基础上发展而来的，模型由6个潜变量、14个显变量组成，其中6个潜变量分别是感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客投诉和顾客忠诚。ACSI模型比SCSB模型增加了感知质量oECSI由6个潜变量、20个显变量组成，其中6个结构变量分别是品牌形象、期望质量、感知质量（硬件+软件）、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚。中国顾客满意度指数模型（CCSI）由6个潜变量、18个显变量组成，其

4、中6个潜变量分别是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚。学生是高校的直接顾客，他们对学校的评价关系着间接顾客一一家长、用人单位、政府和社会的满意程度。因此，学生是高校最重要的顾客。本研究的顾客特指高校大学生。本研究中，高校形象是指通过媒体、学校、校友等提供的信息，经过学生基于其认知水平的判断而形成的对高校的一种总体印象和评价。学生期望是学生接受高校服务之前的预先期望。学生质量感知是学生接受高校服务之后的亲身感受。而学生将预先的期望与亲身感受相比较之后，对某项服务的价值给予评价，就形成了感知价值。学生满意就是学生对学校提供服务的满意程度。学生忠诚（对学校的热

5、爱）是学生对学校提供服务满意时表现出来的状态。高校学生满意度就是指学生接受高等教育服务的实际感受与其期望值相比较的程度。与其他国家相比，美国对高校学生满意度模型的研究与实践不仅历史最为悠久，也是目前最成熟的。其中Noel-Levitz公司开发的在ACSI基础上设计的《全国大学生满意度调查》fNationalStudentSatisfactioninventory,简称SSD因涉及院校最多，调查规模最大，其结果被视为大学生满意度测评的国家标准，而且每年的调查结果都在《今日美国》上刊出。葡萄牙学者AlvesH和RaposoM基于ECSI理论模型，通过对本国13所大学的调查数据，建构

6、了大学生满意度结构方程模型。虽然作者在设计感知质量时有意将其区分为技术质量和功能质量两个潜变量，但这并没有通过验证，最终还是合并成感知质量一个变量。该模型的7个结构变量分别是高校形象、学生期望、质量感知、感知价值、学生满意、学生口碑和学生忠诚。我国学者刘武、杨雪基于ACSI理论基础，探索构建了包含高校形象、顾客期望、质量感知、顾客满意、顾客忠诚和顾客信任等6个潜变量的中国高等教育学生满意指数模型（CHE-CSI）问。赵耀华、韩之俊探索建构了由学校形象、感知主观质量、感知客观质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等6个潜变量构成的高校学生满意度结构方程模型。综上所述，我们可以得出：其

7、一，国内外高校学生满意度模型理论源于顾客满意度指数模型，虽然各国学生满意度模型的潜变量存在一定的差异，但是学生满意都是模型的中心变量，最终的解释变量都是顾客忠诚。其二，感知技术质量和感知功能质量的内涵区分度不大，顾客忠诚和顾客信任的内涵区分度不大。其三，我国尚未像美国那样形成权威的认可度较高的学生满意度理论模型，而且各变量之间缺乏具体的直接、间接效应分析，这对本文的研究设计有非常大的指导意义。本研究以满意度理论为基础，借鉴国内外高校学生满意度模型研究结果，建构高校学生满意度概念模型，通过因子