影响儿科护患沟通因素和应对策略

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1、影响儿科护患沟通因素和应对策略摘要：通过分析儿科护理中影响护患沟通的因素，提出配置合理人力资源、加强护士的工作做责任心、灵活运用沟通技巧、提高专业技能、培养良好的心理素质可以有效提高护患沟通效果。关键词：儿科；护患沟通；影响因素；应对策略随着社会的发展和人们法律意识的不断增强，护患纠纷的发生率越来越高，在儿科尤其突出，由于儿科患者的特殊性、环境嘈杂及人群复杂、患者家属对护士的期望值过高，护士的工作量大，如果在工作中护患双方沟通不畅，往往导致患儿家长与护士发生矛盾，因此护士必须掌握沟通技巧与家属进行有效沟通，护患沟通是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相

2、关因素，也是影响护理质量的重要因素之一［1］。因为实施有效的沟通有利于医疗质量提高，有利于和谐医患关系的建立，有利于化解或消灭医疗纠纷。笔者在此对影响护患沟通的因素进行分析，并提出应对措施，现总结如下:1护患沟通的特征1・1专业性强沟通中涉及的医学知识，对多数人来说是陌生的。1.2特殊信息内容的沟通患者和医护人员之间对医学知识的两级偏差，容易引起误解。1.3多渠道、范围广的沟通沟通的方式很多，不局于文字或语言。1.4需要运用多学科知识所进行沟通医学专业是特殊的行业，需要运用医学，人文、教育学方面的知识。1.5具有一定道德和法律意义的沟通沟通的内容必

3、须是实事求是，客观存在的不能超越于道德或凌驾于的法律之上。1.6以患者为中心2护患沟通的重要性2.1缩短护患间的心理差距良好的沟通有助于建立真诚的护患关系，提高患者依从性，2.2是护理工作的基础良好的沟通可提高患者更好地配合治疗，从而提高护理质量。2.3防范医患纠纷通过良好的沟通可使护士和患者之间更好的换位思考，理解对方，减少纠纷。3影响护患沟通的因素3.1服务对象的特殊性患儿生理、心理的特殊性决定了他们在接受治疗的过程中不能发挥主观作用，他们不能准确叙述生理、心理上的不适，只能被动接受治疗护理。3.2患儿家长方面有的家长期望值过高，缺乏医学知识，

4、他们”一针见血”、药到病除的心理非常突出，对护士的技术操作不能做出客观、公正的评价，要求护士操作一次到位，不能有任何差池，一旦发现不满的地方，即通过各种形式和途径进行维权活动。3.3医院方面的问题护理人员的缺编根据卫生部的要求，一般病房护士与病床之比为0.4：1,事实上，很多医院的床护比根本达不到卫生部的要求，儿科疾病季节性强，护理人员不足，而且护士承担了很多非护理行的工作，护士每天忙于应付日常的治疗护理工作，却少与患儿家属沟通的时间，一旦缺乏理解，将极易产生矛盾。3.4特殊的环境儿科护士工作量大，常年处在嘈杂的环境中，身心都承受极大的压力，处于超

5、负荷的工作状态，长期持续的高强度的工作使护士身心疲惫，甚至导致身心疾病⑵。3.5护士的专业素质直接影响到工作的质量面对儿科特殊的服务群体，需要有广阔的医学、心理学、教育学的知识和过硬的专业技能。但是随着80、90后招聘护士的增多,此类人员大多是家中的独生子女、工作不稳定、收入偏低、综合素质相对较低，工作中缺乏主动服务意识，在与患者沟通中不能正确运用医学知识，操作基本功不扎实，常常敷衍、搪塞患者，静脉穿刺成功率低，造成前脚走，后脚液体肿的情况，在服务失败后不能及时采用有效的沟通方式与患者进行沟通，取得家属的谅解，这样极易导致患儿家属的反感和不满而引发

6、医疗纠纷。4应对策略4.1合理配置人力资源医院通过增加编制，加强临床一线护士的配置，科室弹性排班，合理调配人力资源，在高峰时段增加人力，缓解护士超负荷的工作状态，从而提高临床护理质量，提高患者及其家属的满意度。4.2加强护士工作做责任心上班期间严格遵守护理核心制度和护理操作规程，加强病房巡视，及时发现病情变化。4.3灵活运用沟通技巧护士不仅要加强语言性沟通技巧的学习，针对沟通对象的地位、文化差异、情绪影响等因素，采用不同的沟通技巧；沟通时，运用好倾听、介绍技巧,掌握好语言艺术，适当用幽默语言来缓解护患之间紧张、焦虑情绪，有利于双方沟通。而且还要善于

7、运用非语言性沟通技巧，学会使用体态语言，以热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手和端庄稳重的仪表来迎接每一位患儿，使家长在陪诊过程中，从护士身上获取信任感、亲切感，这有助于提高患者的依从性，提高患者满意度和促进护理质量。工作中，经常征求患者的意见，当发现患者对治疗不满时或指责护理工作时，解释要耐心，态度要诚恳，沟通后，要做到及时查漏补缺。4.4提高专业技能培养良好的心理素质因为独生子女陪护较多，个别患儿家长自身素质较差，看不起护士，对护士工作非常挑剔。因此，作为儿科护士，要心胸开阔，冷静谨慎，处变不惊。不断增强心理素质和心理承受能力，学会从容面对各压力

8、。平时工作中多看、多练，提高专业技能，在进行操作时，调整好自己的心态，在抢救和应急情况下临危不乱，处变不惊，沉着应对，做到