开展“优质护理服务”的实践与成效

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1、开展“优质护理服务”的实践与成效于磊刘锐（黑龙江省嫩江县九三管理局中心医院161441）【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）22-0329-02【摘要】目的探讨开展”优质护理服务示范”活动，可以提高护理质量。方法按照卫牛部颁发《2010年优质护理服务示范工程》活动方案要求，指导木科开展”优质护理服务示范”活动。结果开展”优质护理服务示范”活动后，患者满意度明显提高，由95%提升到99.8%.病房环境和病房的精神风貌有了较大改观。结论开展”优质护理服务示范”活动可以夯实基础护理，提供满意服务，提高护理质量。

2、【关键词】优质护理护理质量满意度优质护理服务就是夯实基础护理，提供满意服务，使临床护理工作真正做到贴近临床、贴近患者。2010年5月起我院开展“优质护理服务示范工程”（以下简称“示范工程”）,木人所在科室被评为“优质护理服务示范工程”试点病房（以下简称“试点病房”）,通过实施优质护理，把时间还给了护士，把护士还给了患者，将病情观察、基础护理健康教育等工作落到实处,取得了较好的效果，现将工作汇报如下：1资料与方法1.1-般资料：木科室为泌尿外科病区，共有编制床位35张,每年入院患者500人次，出院患者480人次，共有护理人员20人，其中男7人，女1

3、3人，年龄：≥40岁4人，30〜39岁6人，＜30岁10人。职称：副主任护师1人，主管护师5人，护师7人，护丄•7人。工作年限；≥20年6人，10〜19年5人，10年以下9人。学历：木科5人，大专10人，中专5人。1.2方法1.2.1转变服务理念：变被动服务为主动服务，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员召开会议，认真组织学习三级医疗机构“优质护理服务示范医院”评审标准和有关文件精神，对照标准逐条梳理，逐一落实。结合导医台的特点进行分析与讨论，明确护理服务的内容，在导医服务过程中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高

4、护理质量，保证护理安全,提升患者满意度，减少护患纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念［2］。1.2.2科室实行弹性排班打破了以前的固定排班模式，根据每天患者的病情轻重及护士的工作能力强弱排班，尤其是星期日、节假日、晚夜班等适当增加护理人员，确保护理质量和安全。1.2.3对护士实行分层级管理：将护士根据职称工作年限和工作能力分为护理组长，责任护士、辅助护士等。护理组长负责本组患者制定护理计划、实施与评价，责任护士负责患者基础护理、生活护理、治疗护理及健康宣教等，通过各层级护士的分工与合作，使患者得到实实在在

5、的实惠，受到患者的欢迎和称赞。124强化和落实基础护理：要求每天保证床单位清洁、平整、无渣屑。患者面部、头发、口腔、会阴、足部清洁、干净。每周二为基础护理日，负责全科患者洗头和指（趾）甲护理等工作，每周五为患者擦浴日，协助卧床患者完成个人卫生。由护士长和责任组长检查基础护理的完成情况，并保证落实到位。1.2.5病房环境和整个病房的精神风貌有了较大的改观，病房安静、舒适、美观、安全。病区走廊设置了健康教育宣传栏、壁画，建立与患者交流的平台，突显了科室的文化氛围，使患者很快适应环境，消除陌生感。护士每日上班面带微笑，向患者进行自我介绍，住院告知，介绍

6、病区环境，医院规章制度，并制作了坠床、跌倒等温馨提示卡片。了解患者的心理状况和住院需求，减轻了患者的陌生感和孤独感。3讨论3.1体通过优质护理服务实施，规范了导医护士的服务行为标准，改变了工作作风，主动服务意识加强，做到以人为本，体现人性化关爱，为患者提供温馨、舒心、放心的就医环境和安全、高效的优质服务。3.2优质护理服务要充分调动护理人员的主动性和积极性，真正做到将吋间还给护士，把护士还给患者，体现“以患者为中心”和“以人为本”的服务原则。3.3要通过创建活动的开展，让患者感受到看得见，摸得着的变化，如护士亲自为患者洗头、洗脚、剪指(趾)甲等，

7、只有使护理人员的服务态度更好，技术更精，服务更优，确保不同等级护理的各项服务得到落实和保障。“示范工程”才能得到实效，才能真正受到广大人民群众的欢迎。参考文献[1]张聪介，王群英,陈朝霞，等•院前急救中实施优质护理服务的体会.中外健康文摘，2011,20(8)：283.