003001信息技术服务服务管理第1部分：通用要求

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1、ICS03.080.9935,020中华人民共和国国家标准GB/TXXXXX—XXXX信息技术服务服务管理第1部分：通用要求Informationtechnologyservice一ServiceManagement・Part1:Generalrequirements（征求意见稿）（本稿完成日期：2010-7）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施III前言II引言Ill1范围12术语和定义13管理体系24管理人员25管理流程56管理工具67管理实施7范:GB/TXXXXX.1《信息技术服务服务管理通用要求》是一个系列标准的纲领性部分，其下还有2个规——GB

2、/TXXXXX.2《信息技术服务服务管理实施指南》——GB/TXXXXX.3《信息技术服务服务管理工具技术要求》本部分是GB/TXXXXXX的第1部分。本标准由XXXXXXX提出并归口。本部分起草单位：本部分主要起草人：本标准旨在为信息技术运维服务供应方（以下简称供方）提供一个参考依据来指导英信息技术服务管理，并为服务管理需求方（以下简称需方）提供一个测评依据來选择和评价供方的服务管理。本标准由目的、概述、要求和关键绩效指标（KPI）组成。本标准参考了1S020000和1T1L。本标准与以下规范有着密切的联系：——GB/TXXXXX.2《信息技术服务服务管理实施指南》

3、一一GB/TXXXXX.3《信息技术服务服务管理技术要求》本标准规定了供方应具备的条件，可以作为供方提高自身服务品质的标准，也可以作为需方选择和评价供方的依据，促进所有从事信息技术服务管理工作的企业、机构、部门向需方提供高品质的信息技术服务管理。信息技术服务服务管理第1部分：通用要求1范围本标准规定了供方向需方提供的服务的要求。它的使用者可以是：所有组织，例如政府部门、金融机构、企事业单位、商业组织等。选择信息技术服务管理的需方；内部或外部服务供方（包括咨询人员）；信息技术审计人员。2术语和定义下列术语和定义适用于GB/TXXXXXX的本部分。2.1信息技术IT信息技

4、术是指有关信息的收集、识别、提取、变换、存贮、传递、处理、检索、检测、分析和利用等的技术，主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。2.2服务级别协议servieIeveIagreement；SLA服务提供方和顾客之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。2.3操作级别协议operationalIeveIagreement；OLA操作级别协议是用来支持SLA中的服务水平级别的实现。OLA是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现SLA所必不可少的。2.4IT服务管理ITSMTT服务管理是一套帮助企业对TT系统的规划、研发、实施和运营进行有效

5、管理的方法，是一套方法论。2.5企业关键绩效指标keyperformanceindicator；KPI企业关键绩效指标是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种冃标式量化管理指标，是把企业的战略冃标分解为可操作的工作冃标的工具,2.6可扩展标记语言extensibIemarkuplanguage；XML可扩展标记语言是标准通用标记语言，是互联网环境屮跨平台的，依赖于内容的技术，是当前处理结构化文档信息的有力工具。2.7网络服务Webservice网络服务是由企业发布的完成其特定商务需求的在线应用服务，其他公司或应用软件

6、能够通过Internet来访问并使用这项在线服务。2.8套接字Socket套接字是用于描述IP地址和端口，是一个通信链的句柄。应用程序通常通过〃套接字〃向网络发出请求或者应答网络请求。2.9文件传输协议filetransferprotocol；ftp文件传输协议用于互联网上的控制文件的双向传输。3管理体系IT服务组织应遵循以下框架进行IT服务管理计划、实施、检查和改进。需求客户（和其他冇关各方）新服务或己变更服务的设计和转换实施计划服务客户（和其他有关各方）服务管理系统通用需求管理责任由其他各方实施的治理流程计划、实施、监控和改进文档管理服务管理资源管理服务交付能力管

7、理服务级别管理服务连续性&可用性管理实施检査问题流程爭件管理问题管理关系流程业务关系管理供应商管理信息安全管理服务报告预算&核算管理管控流程配置管理变更管理发布管理图1服务管理体系4管理人员4.1综述IT服务组织应根据需要设立以下IT服务管理岗位:a）服务级别经理b）服务方案经理c）服务项目经理d）服务运营经理e）服务流程经理f）服务产品经理g）服务质量经理图2IT服务管理岗位图IT服务组织应该明确定义IT服务管理岗位的职责、胜任力要求和工作规范。4.2服务级别经理服务级别经理的工作职责包括：a）审核服务条款；b）与顾客协商服务级别协议；0）持续监控