刍议提高95598优质服务水平的措施

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1、刍议提高95598优质服务水平的措施（国网宁夏电力公司吴忠供电公司宁夏吴忠751100）摘要：当前，95598作为电力企业与电力客户沟通的一个桥梁，其优质服务水平还有待于得到进一步提升，所以，为了能够提升95598的服务质量，必须要采取更加有效的服务措施，提升服务的品质，让服务更加的优质。木文探讨了提高95598优质服务水平的措施。关键词：95598；优质服务；措施当前我国经济进入到转型提质的关键时期，各个领域国际化程度不断的加深，这对于电力行业而言既是机遇乂是挑战，同时，众多的实践表明，不论哪个行业只有不断的提升自

2、身的服务水平才能更好的应对各个方面带来的挑战。95598作为电力行业面向社会服务豹重要平台，为电力行业提升自身服务水平的一个通道，因此，为更好的提升电力行业优质服务水平，全面实现95598服务水平提升措施的分析有着非常重要的理论与实际意义。一、95598服务水平提升的意义随着我国电力体制改革进程的不断加快，加之人民牛活水平的不断提高,社会对于整个电力企业服务水平的要求也越来越高，电力企业所承担的社会责任也越来越大。企业只有以客户的需求为导向，通过提升自身服务水平来达到客户满意为企业必然选择的路径。电力企业亦是如此，只

3、有通过自身服务质量的提升，为客户提供出优质满意的服务，才能更好的得到人民群众的好评，进一步的推动企业向更高水平的进发，而95598为电力行业服务的标志，通过提升95598服务水平，能够直接有效的增强电力企业的社会效益，实现企业与电力客户共赢。，因此，提升95598的服务水平有着非常重要的意义。二、当前95598服务过程中的问题2.195598服务人员的专业不对口，学历层次较低当前95598热线服务人员专业不对口，学历层次较低的情况已经非常的突出，特别是在每年用电的旺季（6月・9月），随着拨打95598人数的增加，电力

4、企业为更好的应对电话数量的增加，临时从大学、社会聘用一些人员来充当95598的客服，而这些人员往往仅通过简单的培训就上岗，多数人员专业不对口，学历层次也较低，不能应对电力行业所需的一些专业性咨询服务，直接的降低了95598服务的质量。同时，电力企业内在职的95598服务人员学历也不够高，多数为大专以下的学历，总体的知识储量不够，限制了95598服务水平的提升。2.2工单派发流程变动在这部分的电力员工中，一些95598客服人员由于对于某些具体区域的名称及地理位置等方面不够了解，再加上服务范围较人，各个地区之间的差异也较

5、大，95598服务人员往往仅能够应对自身所处范围内的相关业务的处理与回答,基本掌握本区域内变电站变动、线路走径、线路管辖范围、线路整改等方面信息的大体性，这就限制了工单派发工作的准确性与及时性。2.3跟踪考核工作存在一定的欠缺95598业务集中到国网公司客户服务中心后，省客户服务中心就是95598的远程工作站，同吋也是对国网下发的95598所有相关业务的及吋调度处理，统筹安排95598客服务中心的其他相关的一些工作，实现整个服务系统能够高效有序的展开。95598相关业务的闭环管理由地市95598远程工作站完成，并将业

6、务派发、监督跟踪、审核完成等情况以系统工单流转方式反馈到省95598客户服务中心，从而保证对整个电力基层工作的全面掌握，实现对电力调度等方面工作的及时管理与监管。但是如果95598远程工作站出现了一些问题，将会直接的导致对应的跟踪考核工作不能有效的展开，导致95598客户服务人员出现工单派发错误等相关问题的出现，并没有构建出对应的预备系统等，影响到电力服务的完善性。三、95598服务人员的业务技能提升措施3.1制定明确、详细的培训计划省客户服务中心应该对上一年的95598服务业务情况进行总结，对地市95598远程工作

7、站的优质服务指标完成情况进行考核，并且分析探讨不达标的项目，找出其中的问题，制定有效的整改措施，按照不同业务的具体完成情况，制定适合不同岗位客服人员培训的培训方案，制定明确而详细的学习培训计划以及预期目标。3.2开展多种模式培训3.2.1JF展供电服务“专业知识服务技能”学考活动因为95598业务集中到国网公司客户服务中心后，相关工作流程以及调度流程都相应的发生了一定的改变，所以企业要组织远程工作站、相关工单处理部门以及省公司的9559客户服务人员，全面展开以“95598客户服务信息维护管理方式”以及“95598客户

8、服务管理办法”为主要内容的考试，利用以考促学的方式，从而使95598服务人员熟练地掌握新流程以及新的管理方式。3.2.2开展短信促学为了使全体客服人员时时刻刻牢记业务技能，并且不断提升自身的服务素质。95598远程服务站将每日的工作重点以及相关服务条例以短信的形式发送给服务人员，使每日的工作内容正真传达给每个员工。323开展业务技能培训学习一是