!采取有效措施 提高服务水平.doc

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1、采取有效措施 提高服务水平                一、收集95598所需要信息对95598来讲，信息是非常关键的方面，平时，95598就非常注重信息的收集。1、及时更新各供电所10KV供区配网图。遇大面积计划停电，提前做好功课，了解停电的区域。2、收集城区重要客户电话，遇临时停电，协助城关供电所进行通知。3、收集各小区物业站的电话，做好停电前的通知及平时的沟通。逢城区馈线停电,对事先已知的小区,提高通知到各物业站。  二、认真对待客户反映的热点、难点问题进入7月以后，由于持续高温，客户反映的低电压、频繁停电问题突出，特别是起步街、兰田村、岐阳村等，客户反映强烈。接到客户反映的情况后，9

2、5598及时与有关部门沟通，落实进度、计划完成时间等事宜，并进行及时催办。进入8月后，未接到客户反映的低电压问题。三、开通IVR紧急停电公告当突发事故（件）而引起大面积停电时，客户反映难以拨打95598电话。针对此，积极向上级部门反映，率先在五县中开通IVR紧急停电公告功能。当发生馈线以上停电时，要求座席及时录入系统，缓解了客户停电时的焦虑心情。四、建立备班制度，加强值班管理95598为客户提供24小时服务。虽然人员少，任务重，但中心所有员工均能严格遵守劳动纪律，及时交接班。遇有急事的，均能提前通知，做到早安排，杜绝无人值守。自2006年以来，95598建立备班制度，要求没有班的座席均为备班人

3、员，备班顺序按照排班顺序进行，遇大面积停电，所有人员均为备班人员，由当值座席通知相关人员，15分钟以内到达。五、建立社区服务队，开辟服务新天地9月17日，95598创建了自己的的社区服务队。