优化病案对外服务质量的探讨

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1、优化病案对外服务质量的探讨福建省泉州市第一医院福建泉州362000摘要：随着病案管理相关法律法规的出台，病案资料复印服务也成为病案室对外服务的一项日常工作，由于受法律的约束和医院管理制度不完善等问题，病案复卬工作中为了维护医患双方的利益时而发牛纠纷，为了更好地构建和谐医患关系,木文通过分析我院病案复卬工作中容易引发纠纷的四种情况，提出必须制定病案服务宣传体系，建立多种渠道服务方式，加强病案管理等方法，优化病案服务质量。关键词：病案服务；存在问题；优化方法病案是记录患者健康状况的文件资料，是具有法

2、律意义的医疗档案。2002年《医疗事故处理条例》和《医疗机构病历管理规定》的出台，医院病案由保管型向开放型转变，病案资料复印服务也成为医院病案室对外服务一项日常工作。随着国家医疗保险制度的改革和商业保险的发展以及医院规模的扩大，申请复卬病案的人数不断增多，面对不同需求目的人群，面对繁重的工作压力，为了维护医患双方的利益，尽管病案复印人员在工作中己尽心尽责，然而窗口医患纠纷还是时而发牛，并有加剧的趋势。为了更好地构建和谐医患关系，优化服务质量，必须探讨工作中经常存在问题，改进服务模式，才能使整体的

3、医疗服务取得良好社会效益。1病案对外服务工作中主要存在的问题1.1病案管理相关法律法规宣传不到位重新修订的《医疗机构病历管理规定》（2013版）第十七条明确规定了医疗机构必须依规定为患者木人或者其委托代理人、死亡患者法定继承人或者其代理人提供病案复制或者查阅服务⑴：同时在第十八条要求受理中请时，应当要求中请人提供有关证明材料，并对中请材料的形式进行审核。病案复印作为医疗服务的最后环节，患方事先不懂到病案室咨询复印流程，病案管理相关法律法规宣传主要由临床医务人员承担，由于临床工作繁忙一般宣传不到位

4、，证件审核问题成为医患纠纷的主要因素，中请人经常证件未能携带齐全而无法办理复印,路程遥远往返浪费人力、财力，尤其是异地患者更是诸多不便，患方为了自身的利益，总是要求工作人员能网开一面，医患之间难以有效沟通,达不到0的纠缠、吵闹、扰乱正常工作秩序，造成窗口排长队，增加其他复印者等候时间，给医院造成负面影响。1.2复印申请人不明确病案复印的用途病案资料广泛用于社会医疗保险、新农合医保、商业保险、慢性病特殊病种门诊、伤残鉴定、司法机关办理案件取证等方面，部分申请人尤其是代理人不明确具体用途，也不了解一

5、份病案所包括的内容，只提及“报销”资料。如本地区社社会医疗保险、新农合医保报销常规需提供出院小结、长、短期医嘱单;慢性病特殊病种门诊需提供申请病种的相关检查、检验单；而商业保险、其他省市地区报销的要求提交的资料不一致，本院收治的患者有15%左右是其他省市地区人员，复印用于商业保险理赔的约占50%,偶而资料复印不全被相关部门拒报,再次复印补全资料，归责于病案复印人员。1.3复印申请人未按正规流程复印病案资料病案管理规章制度不落实，病案未能按吋归档，患者办理出院后急需带走病案资料，个别医务人员法律意

6、识淡薄，从病区或住院处拿走病案让患者或家属私自复印，再到窗口要求加盖复印专用章，病案复印人员为了履行工作职责拒绝办理，病案复印申请人简单地认为只要手上病案资料与原件符合就可盖章，忽视了法律法规，双方据理力争。由于病案复印涉及到申请人资质审核并且复印需要医患双方都在场，复制的病案资料经申请人和医疗机构双方确认无误后，加盖医疗机构证明印记⑴。对此病案工作人员必须坚持原则。1.4病案首页基本信息与身份证信息不一致病案复印申请人准备好相关证件到窗口办理复印，病案复印人员在审核证件时发现身份证信息与病案首

7、页信息不一致拒绝提供复印，况且信息有误的病案资料是不会得到相关部门的承认，此时必须通知病案书写者修改信息并签名后才有效，临床医师尤其是外科系统的医师经常上手术台是无法及时为其修改，申请人从家里到窗口排队花费了一定时间、精力、财力，绝不愿意空手而返，要求复印人员直接给予修改、办理，病案复印人员只是管理者并非书写者并不具备修改权限，医患沟通不良容易引发纠纷。2优化病案对外服务质量的方法2.1制定病案复印服务宣传体系病案管理人员应主动深入临床第一线宣传病案复印相关法律法规，使临床医务人员熟知《医疗机构

8、病历管理规定》的内容，随时向病人提供相关知情同意权咨询[2],在复印窗口、各病区张贴病案复印流程图，以便病人和家属全面了解复印程序，根据《医疗机构病历管理规定》要求制定《病案复印须知》、《病案复印中请书》、《病案复印授权委托书》，在患者入院时发放，内容包括复印病案必需提供的有效证件及相关材料，一份完整住院病案的所包含的项目等。让患者及家属能在住院期间做好病案复印的准备工作。用途不明确者可事先向理赔、报销单位咨询，个别文化程度比较低患者及家属可在患者出院吋填写好《病案复印中请书》、《病案复印授权委