病案室优质服务的探讨

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1、病案室优质服务的探讨何军(第三军医大学附属大坪医院信息科病案室重庆400042)【摘要】目的：案探讨病案室优质服务措施和效果。方法：以木案室进行为期一年的优质服务为研究项目，通过问卷调查的方式(200份)比较分析实施前后满意度。结果：医护人员在实施后的很满意人数(179人)显著高于实施前(158人)，而一般满意的人数(0人)显著低于实施前(12人)。患者方面，实施后很满意人数(184人)显著高于实施前的(123人)，基木满意人数和一般满意人数，实施后均显著低于实施前(P<0.05)。结论：实施优质服务，可显著提高医

2、护人员和患者对病案室的满意度。【关键词】病案；优质服务；患者；医护人员【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2015)32-0397-02Discussiononqualityserviceofmedicalrecordroom[Abstract]ObjectiveCaserecordroomservicemeasuresandeffectsarediscussed.MethodsInthiscasechamberhigh-qualityserviceastheresearchproject

3、,theperiodofoneyear(200)bymeansofquestionnairebeforeandafterthecomparativeanalysisofsatisfaction.ResultsThenursesaftertheimplementationofthenumberofsatisfied(179people)issignificantlyhigherthanbeforetheimplementation(158people),andthenumberofgeneralsatisfaction(0

4、)wassignificantlylowerthanbeforetheimplementation(12).Numberofpatients,afterimplementingsatisfied(184people)issignificantlyhigherthanbeforetheimplementationof(123),thenumberofbasicsatisfactionandgeneralsatisfaction,afterimplementationweresignificantlylowerthanbef

5、ore(P<0.05).ConclusionTheimplementationofqualityservice,cansignificantlyincreasethesatisfactionofmedicalstaffandpatientstorecordroom.【Keywords】Medicalrecord;Thehigh-qualityservice;Patients;Medicalstaff病案管理面对两大人群，一是医护人员，服务内容包括病案冋收、病案查询、病案保存、病案借阅和数据统计服务等几个方面；二是患

6、者及其家属,服务内容包括病案査询、病案复印、病案邮寄等。在优质服务在全院推广的时,病案室也采取了一系列措施进行优质服务。现简述如下。1.资料与方法1.1基本资料以本病案室2014年6月〜2015年6月期间病案室进行优质服务。1.2优质服务措施1.2.1提高病案室工作人员素质现代社会对病案管理人员提出了新的挑战，不仅需要具备病案管理专业知识、疾病和手术操作分类知识，而且需要具备医院管理学、基础医学、统计学、医疗法律和计算机应用等知识。因此，积极加强病案人员素质提高，加强职业道德修养及保护患者隐私的法律意识。在病案管理工作中

7、，无论是医务工作者还是患者，或其他工作人员，为他们复印或进行其他服务，都需要严格遵守病案管理的相关规定。在工作中保持高度的保密意识和严谨工作的意识，工作做到细致，不可因为自己的不严谨而给服务对象造成麻烦。1.2.2提高服务意识病案室作为服务临床医护人员和患者的科室，服务意识和服务态度的特别重要。冇调査研究表明，临床医护人员或患者对病案室产生不满情绪吋大多是服务态度上［1-2］。在大型医院，因于出院量大、人力资源缺乏等原因，病案室工作人员往往难以坚持对所奋工作做到和和气气。病案室在尽量解决人力缺乏的情况下，进一步落实服务态

8、度奖惩制度，冇助于提高病案服务满意度，有助于改善病案服务工作氛围。提高服务意识包括以下几个方面：（1）规范文明用语：对待来访者，无论是临床工作人员还是患者，病案管理人员应面带微笑，主动问候：您好，有事需要帮忙吗？请你办理手续，请您坐会休息下,请稍等一会，我马上替您查找等等。因病案信息服务接待的人多，面广，知识面层次不