资源描述：
《topsis法对门诊满意度应用探究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、TOPSIS法对门诊满意度应用探究【摘要】目的：通过门诊满意度的评价，为门诊质量管理决策提供依据。方法：采用TOPSIS法综合评价各诊室医生的诊断技术、服务态度、举止相貌、卫生环境、等候环境、收费情况。结果：根据运算，诊室5的得分最高，其余的依次为诊室1,3,4,和2o结论：该方法适用于门诊研究，可以为门诊的管理决策提供依据。【关键词】门诊满意度；综合评价法；TOPSIS【中图分类号】F270.5【文献标识码】A【文章编号】1004-7484(2013)02-0479-02TOPSIS法是techniquefororderpreferencebysimilaritytoidealsolut
2、ion的缩写，意为与理想方案相似性的顺序优选技术，是系统工程有限方案多目标决策分析的一种常用方法，该方法最大的特点是对样本资料无特殊性要求，使用起来灵活简便，尤其在效果方面的评价能力突出，在卫生决策与卫生管理方面有着很强的应用作用。本文针对某医院满意度调查问卷的6项重要指标数据进行分析整理，采用TOPSIS方法进行综合评价旨在找出一个优质高效的统计方法为门诊决策做出依据。1资料与方法资料来源：对某医院2012年2月至5月三个月进行门诊满意度调查，每个诊室分别调查200份，5个诊室，共计1000份。问卷设计：在问卷设计的调查中，要选取6个指标：O1医生的诊断技术02医生的在就诊过程中的服务态
3、度03医务人员的举止风貌04诊室的卫生环境05诊室的等候时间06处方收费的合理状况。对于每个指标的等级评分为1-5分。分数转化：将试卷应答的5个等级转化成百分制运算，即1为20分，2为40分，3为60分，4为80分，5为100分。对样本进行均值运算并整理得到如下表：TOPSIS运算过程：1.1将指标进行同趋化处理，因为本数据皆为为高优指标，所以数值皆以统计出来的均数为准。1.2矩阵归一化：用每个单位变量的数值除以该变量所有数值平方和的开方，即实现该过程，依据以上表格的数据得到最优向量为｛0.4680,0.4600,0.4770,0.4627,0.4701,0.4776｝,最劣向量为｛0.4
4、267,0.4343,0.4227,0.4340,0.4239,0.4160｝。1.3根据最优向量与最劣向量的计算公式得出五个诊室是的最优解依次为0.702,0.720,0.682,0.815,0.0544o最劣解依次为0.0743,0.0465,0.463,0.0554,0.0955o1.4Ci的计算：即用最劣解除以最优解与最劣解的和求得，在0与1之间取值，Ci愈接近1,表示该评价对象越接近最优水平；反之，愈接近0,表示该评价对象越接近最劣水平。求得五个诊室的值分别为1.132,0.691,0.725,0.735,1.851o2结果本次研究结果显示诊室5得分最高，后面的排序依次为:诊室1
5、,诊室3,诊室4和诊室2。与五个诊室的平均分的情况相符。诊室5的诊断技术，服务态度，卫生环境，收费状况四个主要方面的都是最高，因此排名靠前。而相对的诊室2的几项指标均分数较低，所以排名靠后。3讨论3.1门诊患者满意度调查对于医院加强门诊管理、优化门诊服务流程、持续改进医疗服务质量、提高患者回头率这几方面极为重要，鉴于从门诊指标评价对于满意度较差的诊室应该在以下方面加以改进：O1提高该诊室医生的业务水平，增强对医生科研考评并提拔选取技术相对优秀的医生提供服务就诊。02强化医生的服务意识，牢牢树立“以病人为中心”的服务观念。03切实做好医疗服务道德的宣传工作，强化道德观念。3.2T0PSIS对
6、门诊满意度评价分析可说是在门诊研究的基础上一次创新。通过以上评价给我们的启示是：门诊管理是一个全面的评价多维度体系。医疗监督部门可定期对各诊室的满意度指标进行综合评价，以此作为衡量门诊医师工作效率和工作质量的考核指标，使门诊管理工作更加科学化。与此同时，对医疗指标进行综合评价的方法有多种，除TOPSIS法外，常用的综合评价方法还有综合指数法、模糊综合评价法、层次分析法和密切值法等，应根据不同的资料类型采取不同的方法，选择科学有效的评价方法推动管理方法的进步。参考文献：[1]史锋苹•顾客满意度模型研究[D].暨南大学2005[2]岳伟.应用TOPSIS法对医院医疗工作质量进行综合评价[J].
7、中国卫生统计，2009,26(6)：650-652.[3]贾品，李晓斌，王金秀.几种典型综合评价方法的比较[J].中国医院统计，2008,15(4)：351-353.[4]徐莉，李国银，刘浪.物业管理企业顾客满意度测评研究一一基于改进的TOPSIS法[J].技术经济.2009(01).
