浅析医院质量管理中的柔性管理

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1、浅析医院质量管理中的柔性管理史树银赵海燕（新疆医科大学第二附属医院830063）【摘要】目的：分析医院质量管理中的问题，探讨柔性管理的具体对策。方法：我院于2013年12月启动医院柔性管理培训（1次/周，8周），2014年1月始实施柔性管理具体措施，至2014年12月底，整理并统计全年医疗质量管理不良事件总数，与2013进行比较，分析存在的问题，从柔性管理的角度探讨解决问题的对策。结果：2013年我院发生医疗质量管理不良事件共7例，2014年仅为2例，2014年不良事件例数显著低于对照组，年份间差异显著p<0.05

2、；实施柔性管理后患者满意度为92.5%,实施前满意度为72.5%,实施后显著高于实施前P<0.05o结论：应用柔性管理可提升医院质量柔性管理效果，应逐步完善医院质量中柔性管理体系的建设。【关键词】医院质量管理;柔性管理;体系建设；激励制度【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2015）06-0088-02医院在构建现代医院质量管理体系的过程中，不断完善医院质量管理体系的各功能模块。当前，医疗质量体系中已经逐渐建立了以制度、监督、评估、奖惩为主的四大功能模块，但不尽完善。广

3、大医院管理者在思考当前刚性管理不足的同时，逐渐意识到柔性管理更加符合医疗体系发展的需要。为此，我院积极开始了柔性管理的实践，于2014年1月开始实施柔性管理，取得了较为理想的管理效果，现报告如下。1•资料与方法1.1一般资料我院于2013年12月对全院职工进行柔性管理培训，每周培训1次，2课时/次，共8周。培训内容：医疗质量管理模式、服务流程、医疗服务、医疗信息透明等。于2014年1月实施医院质量柔性管理。1.2方法自2014年1月至12月，柔性管理应用于医院质量管理体系，整理并统计全年医疗质量管理不良事件总数，与

4、2013进行比较，分析医院质量管理中存在的问题，从柔性管理的角度探讨解决问题的对策［1］。随机选取两年各40例患者,向其发放调查问卷，对患者满意度进行调查。1.3评价指标以患者满意度和医疗质量管理不良事件作为效果评价指标，患者满意度调查表为本院自制。满分100分，评分越高，证明满意度越高，评价标准为：满意≥80；—般,80<分数≥60；不满意V60；满意度二(满意+—般)例数/样本数×100%o1.4统计学方法采用SPSS18.0统计学软件分析所有数据，以均数±标准差(x・&p

5、lusmn;s)表示计量资料，并采用t检验；采用X2检验计数资料，P<0.05认为差异显著，有统计学意义［2］。2•结果2.1医疗质量管理不良事件统计2013年我院发生医疗质量管理不良事件共7例，2014年仅为2例，2014年不良事件例数显著低于对照组，年份间差异显著p<0.05,有统计学意义，见表lo表1各类型医疗质量管理不良事件比较3.讨论相比于完全依靠于管理者推动的刚性管理模式，柔性管理更加注重管理的人性化和科学化，重视激发被管理者的主观能动性，所以能在和谐的氛围内更好的完成质量管理工作［3］。我院在积

6、极挖掘本院医疗质量管理不足的同时，也设法从柔性管理角度去建设和完善医疗质量管理体系。经过2014年1年实践，证实了柔性管理对于提升医疗质量管理水平的良好效果。3.1医疗质量管理体系中存在的问题3.1.1质量管理组织结构不完善。多数医院沿用了行政机构的直线式管理模式，自上而下的链条结构，是相对不完善的。上下的层级结构，使得信息的传递过于重视强调上级权威性，容易导致信息传递过程中不完整，影响管理决策的执行效果。事实上，医院内部逐层传递信息的，也难以保证信息的实效性，从而削弱了质量管理力度。3.1.2服务流程衔接不当质量

7、管理作为医院管理的重要组成，应与整体服务流程紧密衔接，但是事实上两者的融合并不紧密。服务是医院质量的重要项目，医院往往重视医疗效率提升，并不重视整体服务流程的改进，忽视质量管理与服务流程的关联，使得服务流程岀现断链的问题。3.1.3质量管理体系缺乏弹性长期以来，我国医院质量管理多依靠严格的制度和领导者的推动进行管理,并逐渐形成了标准化和模板化的管理模式。这种管理模式，首先不能体现医院的特色和文化；其次不能很好的应对应激问题；最后缺乏持久管理的弹性，进而使管理本身与市场化环境难以融合。3.2柔性管理应用于医疗质量管理

8、体系中的对策3.2.1转变管理理念，强化目标决策柔性化现代医院质量管理首先要转变理念，进而转变管理目标、管理决策，并逐步实施柔性化管理。首先，应改变制定的目标准则，逐渐实现向柔性准则的过渡;其次，实现目标制定程序柔性化，层级式的管理体制往往使得目标决策过于刚性化,应以各方的满意度为准则，重新设定柔性化的目标决策方法，以促进医院各方的交流合作；最后，管理者要引